บทนําสู่อินเทอร์เฟซตัวแทน

แอป Omnichannel for Customer Service สําหรับ Dynamics ช่วยให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ทันที เช่น Chat for Dynamics 365 Customer Service และ SMS แอปให้ประสบการณ์การทำงานหลายอย่างที่อุดมด้วยบริบทผ่านเซสชันลูกค้าที่แตกต่างกัน

ข้อเสนอด้านคุณค่า

• ประสบการณ์แบบครบวงจร: แอปให้ประสบการณ์การดูเดียวแบบครบวงจรและสอดคล้องกันสําหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนบริการหรือตัวแทน) เพื่อดูรายละเอียดการสนทนา ข้อมูลลูกค้า และการเข้าถึงแอปพลิเคชันทางธุรกิจจากภายใน Omnichannel สําหรับแอปการบริการลูกค้า

• เซสชันและการจัดการแอปพลิเคชันหลายรายการ: แอปช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการหลายเซสชันและจัดการแอปพลิเคชันตามบริบท (แผงแท็บแอป) ที่เกี่ยวข้องกับเซสชันได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะนําไปสู่ข้อผิดพลาดน้อยลง การแก้ไขกรณีและปัญหาที่รวดเร็วขึ้น และความพึงพอใจของลูกค้า

• การปรับใช้และการอัพเกรด: แอปพลิเคชันนี้มีในรูปแบบแอปพลิเคชันบนเว็บ (ธินไคลเอนต์) ซึ่งทำให้การบำรุงรักษาง่ายขึ้น และการอัพเกรดอย่างราบรื่น

• ความสามารถในการขยาย: แอปนี้สร้างขึ้นบน เฟรมเวิร์กส่วนติดต่อแบบรวม ซึ่งช่วยให้นักพัฒนาและผู้ปรับแต่งระบบสามารถกำหนดและขยายแอปได้อย่างง่ายดาย

ความสามารถระดับสูงของฟีเจอร์สำหรับตัวแทน

ในฐานะตัวแทน คุณอาจมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันในช่องทางที่แตกต่างกัน แต่การจัดการเซสชันลูกค้าทั้งหมดเป็นความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสลับระหว่างเซสชันในขณะที่ทําความเข้าใจบริบทของการมีส่วนร่วม Omnichannel สําหรับการบริการลูกค้าให้ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันโดยไม่คํานึงถึงช่องทางการสนับสนุนและองค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตของตัวแทนได้สูงสุด

Dynamics 365 Contact Center มีความสามารถหลักดังต่อไปนี้:

• แดชบอร์ดตัวแทน
• เซสชันต่างๆ
• แท็บแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องกับเซสชัน
• การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่
• แผงการติดต่อสื่อสาร
• การจัดการสถานะการออนไลน์
• การแจ้งเตือน
• ปรึกษากับตัวแทนและ/หรือที่ปรึกษา
• โอนการสนทนาไปยังตัวแทนหรือคิวอื่น
• แคปเจอร์บันทึกย่อเฉพาะการสนทนา

คอมโพเนนต์ในอินเทอร์เฟซตัวแทน

เมื่อคุณเริ่มเซสชันการสนทนาในแอป อินเทอร์เฟซตัวแทนมีคอมโพเนนต์ต่อไปนี้:

• แผงการติดต่อสื่อสาร

• แผงแท็บแอปพลิเคชัน

• พื้นที่แอปพลิเคชันส่วนติดต่อแบบรวม

• ค้นหา สร้างด่วน และสถานะการออนไลน์

แผงการติดต่อสื่อสาร

แผงการติดต่อสื่อสารเป็นที่ที่คุณเป็นตัวแทนโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้แอปพลิเคชันตามค่าเริ่มต้นแผงการติดต่อสื่อสารจะอยู่ในโหมดซ่อน นั่นคือแผงการติดต่อสื่อสารจะปรากฏขึ้นที่ด้านซ้ายถัดจากแผงเซสชันเท่านั้นเมื่อคุณยอมรับคำขอการสนทนาที่เข้ามา หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดู ดูแผงการติดต่อสื่อสาร

แผงแท็บแอปพลิเคชัน

แถบแนวนอนที่อยู่ใต้แถบนำทางเรียกว่าแผงแท็บแอปพลิเคชัน ทุกเซสชันของลูกค้ามีอย่างน้อยหนึ่งเซสชันที่ไม่สามารถปิดได้ แท็บแอปพลิเคชันมีไอคอน + หากคุณเลือกไอคอน เมนูที่มีตัวเลือกที่ทำให้พร้อมใช้งานโดยผู้ดูแลระบบของคุณ เมนูแสดงเอนทิตีที่เตรียมพร้อมใช้งานและเอนทิตีแบบกำหนดเอง นอกจากนี้คุณสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามใด ๆ ที่มีการขยายภายในแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เลือกตัวเลือกจากรายการเพื่อเปิดในแท็บแอปพลิเคชัน

พื้นที่แอปพลิเคชันส่วนติดต่อแบบรวม

เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้ Omnichannel สําหรับฝ่ายบริการลูกค้า ในฐานะตัวแทนในพื้นที่แอปพลิเคชัน คุณจะเห็นแดชบอร์ดที่เป็นค่าเริ่มต้นโดยผู้ดูแลระบบของคุณ หากตั้งเป็นค่าเริ่มต้นแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni จะแสดงรายการงานต่าง ๆ ในสตรีม และแดชบอร์ดจะปรากฏในแท็บแอปพลิเคชันของเซสชัน บ้าน และคุณไม่สามารถปิดแท็บแดชบอร์ดได้

แดชบอร์ดแสดงรายการงานต่อไปนี้: - รายการงานของฉัน - รายการงานที่เปิด - รายการงานที่ปิด

เรียนรู้เพิ่มเติม ดู แดชบอร์ดและบทสนทนาของเจ้าหน้าที่ (รายการงาน)

ค้นหา สร้างด่วน และสถานะการออนไลน์

ค้นหา สร้างด่วน และแสดงตนเป็นตัวเลือกที่มีอยู่ในแถบนำทาง

• การค้นหา: ค้นหาเรกคอร์ดอย่างง่ายโดยใช้ตัวเลือกการค้นหาขั้นสูงและเปิดเรกคอร์ดในแท็บแอปพลิเคชัน การค้นหาขั้นสูงเรียกอีกอย่างว่าการค้นหาหมวดหมู่

• การสร้างด่วน: เพิ่มเรกคอร์ดใหม่ ตัวเลือกนี้ให้รายการของเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องที่คุณสามารถสร้างได้ ต่อไปนี้คือชนิดของเรกคอร์ดที่คุณสามารถสร้างได้

  • กิจกรรม
  • การนัดหมาย
  • อีเมล
  • การติดต่อทางโทรศัพท์
  • งาน
  • ลูกค้าองค์กร
  • กรณี
  • ติดต่อ
  • บทความให้ความรู้

  เลือกปุ่มขยายถัดจากกิจกรรมเพื่อสร้างกิจกรรมที่แตกต่าง

  

  เมื่อคุณเลือกบันทึกใด ๆ แอปพลิเคชันจะแสดงฟอร์มการสร้างด่วนใหม่ ตัวอย่าง เลือกระเบียน บัญชี จากรายการ แอปพลิเคชั่นแสดงแบบฟอร์ม สร้างด่วน: บัญชี ระบุรายละเอียดในฟิลด์และบันทึกฟอร์ม

• สถานะการออนไลน์: กำหนดสถานะการออนไลน์ตามความพร้อมของคุณ เลือกไอคอนเพื่อเปิดกล่องโต้ตอบสถานะและใช้รายการแบบหล่นลงเพื่อเลือกสถานะ เรียนรู้เพิ่มเติม ดู จัดการสถานะการออนไลน์

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• จัดการเซสชัน
• จัดการแอปพลิเคชัน
• ทำความเข้าใจสถานะการสนทนา
• แสดงแผงการติดต่อสื่อสาร
• ดูแดชบอร์ดและบทสนทนาของตัวแทน (รายการงาน)