ถามคำถาม

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้แอปตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ตัวแทนฝ่ายบริการหรือตัวแทน) ใด ๆ Copilot จะเปิดขึ้นในแผงด้านขวาพร้อมแท็บ Ask คําถามพร้อมใช้งาน Copilot ทําหน้าที่เป็นคู่ค้าของคุณ ช่วยตอบคําถามโดยที่ไม่ต้องค้นหาข้อมูล Copilot ดึงข้อมูล สร้างสรุปสําหรับกรณี และรับรายละเอียดที่จําเป็นเกี่ยวกับข้อมูลกรณี ทั้งหมดภายในอินเทอร์เฟซเดียวกัน

ข้อกําหนดเบื้องต้น

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ดูแลระบบของคุณได้เปิดใช้งานคุณลักษณะ Copilot
• หากต้องการใช้คุณลักษณะสรุปกรณี ข้อ สรุปกรณีผ่านการถามคําถาม จะเปิดใช้งาน

ร่างคำถาม

คุณสามารถถามคำถามรูปแบบอิสระได้เหมือนกับที่คุณถามเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้าที่อาจรู้คำตอบ

ด้วย Copilot คุณสามารถดําเนินการต่อไปนี้:

• Ask คําถามโดยตรง: Copilot แสดงคําตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากแหล่งความรู้ที่องค์กรของคุณให้ไว้ Copilot จะเสนอพร้อมท์อย่างเชิงรุกที่คุณสามารถใช้เพื่อถามคำถามเพิ่มเติมหรือติดตามผล โดยอ้างอิงตามบริบทของคำถาม
• ถามคำถามติดตามผลทีละคำถาม: ถ้าการตอบสนองของ Copilot ไม่เป็นประโยชน์โดยทันที คุณสามารถถามคำถามติดตามผลและชี้แนะ Copilot ในลักษณะการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ
• ถาม Copilot เพื่อพยายามตอบสนองที่ดีขึ้น: Copilot ยังสามารถแปลใหม่ตามคําแนะนําเพิ่มเติมเช่น "คุณสามารถสรุปคําตอบของคุณได้หรือไม่" หรือ "คุณสามารถพยายามตอบกลับให้รายละเอียดสําหรับแต่ละขั้นตอนที่คุณกล่าวถึงได้หรือไม่"

สรุปกรณีและถามเกี่ยวกับข้อมูลกรณี

ตามแอป คุณกําลังใช้ คุณสามารถใช้ Copilot เพื่อสร้างสรุปกรณี และถามเกี่ยวกับข้อมูลกรณีจากแท็บ Ask คําถาม

ในพื้นที่ทำงานของ Copilot Service, Copilot ช่วยให้คุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

• Ask เพื่อสรุปกรณี (ตัวอย่าง): Copilot สร้างการสรุปกรณีโดยตรงภายในแท็บ ถามคําถาม ซึ่งช่วยให้คุณเข้าถึงได้โดยไม่รบกวนเวิร์กโฟลว์ปัจจุบันของคุณ สรุปกรณีประกอบด้วยข้อมูลสำคัญ เช่น ชื่อกรณี ลูกค้า ลำดับความสำคัญ ประเภทกรณี และคำอธิบาย
• Ask เกี่ยวกับข้อมูลกรณี (ตัวอย่าง): Copilot ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงและใช้ข้อมูลกรณีได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งส่งผลให้การจัดการกรณีได้รับการปรับปรุง คุณสามารถถามคำถามเกี่ยวกับข้อมูลกรณีของคุณเพื่อจัดการปริมาณงานกรณีในวิธีที่ดีกว่า

คุณสามารถส่งคำขอประเภทต่อไปนี้:

• ดูรายละเอียดเกี่ยวกับกรณีที่มีลําดับความสําคัญสูงสําหรับช่วงวันที่ที่ระบุ
• แสดงกรณีที่มีลำดับความสำคัญสูงทั้งหมด
• แสดงกรณีที่ส่งต่อที่ใช้งานอยู่
• แสดงกรณีที่ครบกำหนดในเร็วๆ นี้
• แสดงกรณีที่ต้องนำเสนอในวันถัดไป
• แสดงเคสที่ใช้งานอยู่ซึ่งเจ้าหน้าที่บริการเป็นเจ้าของ
• แสดงเคสที่ยังใช้งานของฉัน
• รับรายละเอียดกรณี
• รับรายละเอียดการคลี่คลายคดีสำหรับกรณี
• แสดงกรณีสำหรับเจ้าของ {owner name}
• แสดงประวัติกรณี

ใช้คำแนะนำอัตโนมัติ

เมื่อคุณมีกิจกรณีหรือการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ Copilot จะแนะนำคำแนะนำตามบริบทของกรณีหรือการสนทนานั้น Copilot สร้างคำแนะนำเฉพาะคำถามแรกเท่านั้น โปรแกรม Copilot จะสร้างคำสั่งขึ้นมาดังนี้:

• สำหรับกรณี Copilot จะพิจารณาชื่อเรื่อง, คำอธิบาย, บันทึกย่อ, และอีเมลที่เชื่อมโยงกับกรณี
• สำหรับการสนทนา Copilot จะพิจารณาเจตนาในสามข้อความแรกเพื่อสร้างคำสั่ง จากนั้นจะปรับปรุงคำสั่งทุกครั้งหลังจากทุกสามข้อความ คุณสามารถเลือกข้อความแนะนำเพื่อสร้างการตอบกลับได้

ใช้คำกระตุ้นเชิงรุก

Copilot แนะนําพร้อมท์เชิงรุก โดยที่คุณไม่ต้องพิมพ์ทีละอัน ที่คุณสามารถใช้จัดลําดับความสําคัญของกรณีอย่างมีประสิทธิภาพและแก้ไขคิวรีของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

• คุณสามารถใช้พร้อมท์เริ่มต้น เช่น Summarize, Ask และ Discover เพื่อเริ่มต้นด้วย Copilot ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเลือกคำสั่ง สรุป เพื่อรับสรุปสถานการณ์ หลังจากที่คุณเลือก สรุป ให้ป้อนหมายเลขกรณีเพื่อดูรายละเอียดกรณีในบานหน้าต่างวิธีใช้โดยไม่ต้องเปิดกรณี
• คุณยังสามารถบันทึกพร้อมท์ที่ใช้บ่อยเพื่อการเข้าถึงที่รวดเร็ว
• คุณสามารถเลือก ดูคำสั่ง เพื่อใช้หนึ่งในคำสั่งต่อไปนี้:
  • ข้อความแสดงคำสั่งเริ่มต้น
  • คำสั่งหรือคำถามที่ผู้ดูแลระบบตั้งค่าไว้
  • พร้อมท์ที่คุณบุ๊กมาร์ก
• คุณสามารถใช้ Copilot เพื่อรับข้อมูลสรุปของหลายกรณีในบานหน้าต่างความช่วยเหลือ ที่ช่วยให้คุณตัดสินใจว่ากรณีใดที่จะทํางานเป็นอันดับแรกโดยยึดตามลําดับความสําคัญและความต้องการของลูกค้า
• เมื่อคุณเลือกกรณีหรือการสนทนาใหม่ที่ต้องการทํางาน บริบทของ Copilot จะสลับไปยังกรณีดังกล่าวและแนะนําพร้อมท์ใหม่โดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องพิมพ์ข้อความ Copilot รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและให้ข้อมูลแก่คุณ ดังนั้นจึงเพิ่มประสิทธิภาพของคุณในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

ใช้วลีเป้าหมายใน Copilot เพื่อรับคําตอบจากปลั๊กอิน (ตัวอย่าง)

หากผู้ดูแลระบบของคุณได้กำหนดค่าปลั๊กอินพร้อมท์ คุณสามารถใช้คำหลักที่กำหนดเป้าหมายเพื่อรวบรวมข้อมูลอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับกรณีที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อรับสรุปบัญชีของกรณี ถ้า Copilot ไม่พบรายละเอียดใด ๆ ที่ตรงกับคําดังกล่าว ระบบจะส่งกลับไปยังแหล่งความรู้เพื่อแสดงการแก้ปัญหาจากบทความความรู้ที่กําหนดค่าไว้

1. เปิดกรณีที่คุณต้องการทำงาน, จากนั้นป้อน รับสรุปบัญชี ในบานหน้าต่าง Copilot ถามคำถาม ถ้าผู้ดูแลระบบของคุณได้กําหนดค่าการรับรองความถูกต้อง ข้อความ จําเป็นต้องมีการรับรองความถูกต้อง จะปรากฏขึ้นบนหน้าจอ Copilot
2. เลือก ไปที่การรับรองความถูกต้อง กล่องโต้ตอบ ลงชื่อเข้าใช้หรือเชื่อมต่อ จะปรากฏขึ้น
3. เลือก ดำเนินการต่อ ระบบรับรองความถูกต้อง และ Copilot สรุปและแสดงรายละเอียดบัญชีของลูกค้าที่มีกรณีคุณเปิดอยู่
4. เลือก ตรวจสอบแหล่งที่มา ปลั๊กอินที่ใช้สำหรับสร้างข้อมูลสรุปจะปรากฏขึ้น
5. คุณสามารถใช้ตัวเลือกในบานหน้าต่าง Copilot เพื่อแก้ไขหรือคัดลอก และให้คําติชมเกี่ยวกับการตอบสนองได้

ภาพหน้าจอ

ใช้คำตอบต่างๆ

Copilot สตรีมคําตอบที่สร้างขึ้นบน UI ทีละน้อย และคุณสามารถดูคําตอบตามที่สร้างขึ้น คุณยังสามารถเลือก หยุดการตอบสนอง สำหรับ Copilot เพื่อหยุดการสร้างการตอบกลับ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถเริ่มต้นใหม่ได้

ในการตอบกลับของ Copilot คุณสามารถดูหมายเลขอ้างอิงที่แสดงในฐานความรู้หรือลิงก์เว็บไซต์ Copilot ดึงคําตอบ เมื่อคุณเลือกข้อมูลอ้างอิง คุณจะเห็นลิงก์แบบอินไลน์ไปยังแหล่งข้อมูล

หากคุณพอใจกับการตอบกลับ Copilot ให้คุณสามารถใช้ข้อมูลทั้งหมดหรือบางส่วนเพื่อตอบคําถามของลูกค้า:

• คัดลอกส่วนหนึ่งของข้อความตอบกลับ Copilot ลงในแชทของคุณ หรืออ่านในระหว่างการสนทนาด้วยเสียง เลือกไอคอนคัดลอกเพื่อคัดลอกคำตอบทั้งหมดไปยังคลิปบอร์ด
• เมื่อคุณอยู่ในการสนทนาด้วยการส่งข้อความดิจิทัล ให้เลือก ส่งถึงลูกค้า เพื่อเปิดหน้าต่างแก้ไขซึ่งคุณสามารถแก้ไขการตอบกลับและส่งให้ลูกค้าได้ คุณยังสามารถเปลี่ยนคําสําคัญของลูกค้าเพื่อแจ้ง Copilot ให้คําตอบที่ถูกต้องยิ่งขึ้น
• เลือก ตรวจสอบแหล่งข้อมูล เพื่อดูลิงก์ฐานความรู้หรือเว็บไซต์จาก Copilot ดึงคําตอบ คุณสามารถใช้ข้อมูลเพิ่มเติมนี้เป็นทรัพยากรหรือแบ่งปันกับลูกค้าได้

ตรวจสอบการตอบสนองจากบทความความรู้ (ตัวอย่าง)

เมื่อ Copilot ตอบคําถามโดยใช้เนื้อหาความรู้ คําตอบอาจถูกส่งกลับโดยตรงจากบทความความรู้

ถ้ามีการกําหนดค่าเนื้อหาความรู้ให้ส่งกลับตามตัวอักษร Copilot จะแสดงถัดคําที่ได้รับการอนุมัติโดยไม่ต้องเขียนหรือสรุปใหม่ ลักษณะการทํางานนี้ช่วยให้มั่นใจถึงความถูกต้องและการปฏิบัติตามข้อกําหนดเมื่อจําเป็นต้องใช้ภาษาที่แน่นอน เรียนรู้เพิ่มเติมในกําหนดค่าบทความความรู้สําหรับการตอบสนองด้วยคําพูดใน Copilot (ตัวอย่าง)

เมื่อมีการส่งกลับการตอบกลับที่ตรงตามคําต่อคํา

• การตอบสนองแสดงให้เห็นว่าข้อมูลมีให้โดยตรงจากเอกสารความรู้
• เนื้อหาจะไม่ถูกเขียนใหม่หรือสรุป
• ส่วนที่เกี่ยวข้องมากที่สุดของบทความให้ความรู้จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ

หากต้องการตรวจสอบเนื้อหาต้นฉบับแบบเต็ม ให้เลือก ตรวจสอบแหล่งข้อมูล ในบานหน้าต่าง Copilot บทความความรู้ที่เชื่อมโยงไว้จะเปิดขึ้นในโหมดมุมมองเท่านั้น และเนื้อหาที่ใช้ในการตอบสนองจะถูกเน้นเพื่อให้คุณสามารถระบุได้อย่างง่ายดาย

หากมีบทความให้ความรู้หลายบทความ คุณสามารถใช้ตัวควบคุมการนําทางต้นทางเพื่อสลับไปมาระหว่างบทความและตรวจสอบคําตอบสํารองได้

ตรวจสอบการตอบสนองของ Copilot เสมอก่อนที่จะแชร์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตอบสนองจะขึ้นอยู่กับเนื้อหาความรู้

แปลคำตอบ

หากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานการแปล คุณสามารถเลือก แปล แล้วเลือกภาษาที่ต้องการเพื่อแปลคำตอบเป็นภาษานั้น คุณสามารถเลือก แสดงต้นฉบับ เพื่อแปลคำตอบกลับเป็นภาษาต้นฉบับได้เช่นกัน

ล้างแชทเพื่อเริ่มต้นใหม่

หลังจากการสนทนาของลูกค้าสิ้นสุดลง หรือถ้าคุณต้องการ Copilot ละเว้นการสนทนาจนถึงตอนนี้ ให้เลือก แชท Clear ที่ด้านล่างของบานหน้าต่าง Copilot

แสดงความคิดเห็น

หากต้องการให้คะแนนประโยชน์ของการตอบกลับของ Copilot ให้เลือกไอคอนยกนิ้วโป้งขึ้นหรือคว่ํานิ้วโป้งลง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เปิดใช้งานคุณลักษณะในบานหน้าต่าง Copilot
กําหนดค่าบทความความรู้สําหรับการตอบสนองด้วยคําพูดใน Copilot (ตัวอย่าง)