ภาพรวมเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้า (พรีวิว)

[บทความนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]

ใช้ชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้า เมื่อเอเจนต์ของคุณต้องตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าผ่านเสียงและแชท เอเจนต์ที่สร้างบนฮาร์เนสนี้เรียกว่า Customer Assist Agent

ชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้าคืออะไร

Customer Conversation harness เหมาะที่สุดเมื่อเจ้าหน้าที่ของคุณต้องการคำตอบที่คาดเดาได้สำหรับหัวข้อที่กำหนดไว้ ในขณะที่ยังคงให้การสนทนาที่ลื่นไหลและเป็นภาษาธรรมชาติผ่านเสียงหรือแชท มันใช้สถาปัตยกรรมแบบหลายเอเจนต์ที่มีเอเจนต์ย่อยเฉพาะทาง โดยแต่ละตัวมีพาธการยกระดับของตนเองเพื่อส่งต่อคำถามหรือปัญหาของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เช่น ในศูนย์บริการลูกค้าหรือฝ่ายบริการลูกค้า ฮาร์เนสนี้สามารถเรียกใช้เครื่องมือข้ามตัวเชื่อมต่อ, ความรู้, โปรโตคอลบริบทแบบจําลอง (MCP) และเอเจนต์ที่เชื่อมต่อ และยังรองรับทักษะและความทรงจํา ใช้เมื่อคุณต้องการเผยแพร่เอเจนต์บนเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าแชทกับมัน หรือกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ให้เอเจนต์ เพื่อให้ลูกค้าโทรหาได้ เอเจนต์ในชุดเครื่องมือนี้ใช้เครดิต Copilot

แนวคิดหลัก

เอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยระบบการสนทนากับลูกค้าจะถูกจัดโครงสร้างตามองค์ประกอบหลัก คุณสามารถกําหนดค่าต่อไปนี้ได้จากแท็บ Build :

• คําแนะนํา: กําหนดตัวตน โทนเสียง ขอบเขต และพฤติกรรมของเอเจนต์หลัก คําสั่งของเอเจนต์หลักเท่านั้นที่สามารถรวมคําแนะนําเฉพาะตามช่องทางการโต้ตอบ โดยแบ่งเป็นแท็บเสียงและแชท เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ กําหนดค่ารายละเอียดและคําแนะนําของตัวแทน (การสนทนากับลูกค้า)

• ความรู้: แหล่งข้อมูลที่เชื่อมโยงกันจะช่วยยึดโยงการตอบสนองของเอเจนต์กับข้อมูลขององค์กรคุณ ช่องทางการสนทนาด้วยเสียงไม่รองรับการลงชื่อเข้าใช้โดยผู้ใช้ปลายทาง ดังนั้นแหล่งความรู้ที่ต้องใช้ข้อมูลรับรองของผู้ใช้ปลายทางจึงใช้ได้เฉพาะกับการสนทนาในแชทเท่านั้น ดูเพิ่มเติมที่ เพิ่มความรู้ให้กับเอเจนต์ (การสนทนากับลูกค้า).

• เครื่องมือและทักษะ: เครื่องมือช่วยให้เอเจนต์ดำเนินการและเชื่อมต่อกับบริการต่างๆ รวมถึงเครื่องมือศูนย์บริการลูกค้าที่สร้างไว้ล่วงหน้า เช่น เลื่อนระดับ (ไปยัง Teams Phone, อีเมล หรือตัวแทนสนทนาสดผ่าน Customer Engagement) และ การรับรองความถูกต้องแบบชีวมาตร (การยืนยันตัวตนของผู้โทร) ส่วน Microsoft IQ ช่วยให้คุณเชื่อมต่อเอเจนต์กับ Foundry IQ ซึ่งเป็นชั้นความรู้ที่มีการจัดการซึ่งให้คำตอบที่คำนึงถึงสิทธิ์การเข้าถึงและมีการอ้างอิงจากข้อมูลขององค์กรคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ Connect to Foundry IQ (การสนทนากับลูกค้า) ทักษะหมายถึงพฤติกรรมที่มีโครงสร้างที่สามารถนํากลับมาใช้ใหม่ได้ รวมถึงทักษะสร้างสรรค์และทักษะเชิงกําหนด (หัวข้อ)

• เอเจนต์ย่อยและเอเจนต์ที่เชื่อมต่อ: เพิ่มเอเจนต์เฉพาะทางเพื่อจัดการความต้องการเฉพาะ ซับเอเจนต์จะแชร์การกําหนดค่า การปรับใช้ และ ALM กับเอเจนต์หลัก เอเจนต์ที่เชื่อมต่อ เช่น เอเจนต์ที่โฮสต์ใน Azure AI Foundry จะเก็บการตั้งค่าและ ALM อย่างอิสระ เพื่อให้สามารถนํากลับมาใช้ใหม่ในหลายออร์เคสตราชันได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมในภาพรวมของตัวแทนที่เชื่อมต่อ

• เหตุการณ์: เปิดหรือปิดการตอบกลับที่มีมาในตัวสําหรับช่วงเวลาสนทนาทั่วไป เช่น เริ่มการสนทนาจบการสนทนา และเมื่อเกิดข้อผิดพลาด ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ในภาพรวมกิจกรรม

พื้นที่การสร้างเอเจนต์

เอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้าใช้พื้นผิวแบบแท็บสำหรับการสร้างและจัดการ:

วงจรชีวิตของตัวแทน

การสร้างเอเจนต์ด้วยชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้ามีขั้นตอนทั่วไปดังนี้:

1. สร้าง: เริ่มจากหน้าแรกของ Copilot Studio หรือแท็บเอเจนต์ และอธิบายเอเจนต์ของคุณเป็นภาษาธรรมชาติเพื่อสร้างเอเจนต์หลักเริ่มต้นที่ระบบสร้างให้ หรือเริ่มจากเอเจนต์ว่างเปล่า
2. สร้าง: กําหนดค่าคําสั่ง ความรู้ เครื่องมือ และทักษะของเอเจนต์หลัก จากนั้นเพิ่มซับเอเจนต์หรือเชื่อมต่อเอเจนต์ที่มีอยู่เพื่อจัดการคำขอเฉพาะทาง
3. ทดสอบ: ใช้แท็บ Preview เพื่อทดสอบการสนทนาแบบโต้ตอบ และแท็บ Evaluate เพื่อรันชุดทดสอบและตรวจสอบผลลัพธ์ผ่าน/ไม่ผ่าน
4. เผยแพร่: ใช้แท็บ ปรับใช้ เพื่อเผยแพร่เอเจนต์ไปยังช่องทางเสียงพูดและแชท
5. ตรวจสอบ: ใช้แท็บ ตรวจสอบ เพื่อติดตามกิจกรรมการสนทนาสดและล่าสุดหลังการปรับใช้

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• สร้างเอเจนต์ใหม่ (การสนทนากับลูกค้า)
• กําหนดค่ารายละเอียดและคําแนะนําของเอเจนต์ (การสนทนากับลูกค้า)
• เพิ่มความรู้ให้กับเอเจนต์ของคุณ (การสนทนากับลูกค้า)
• ภาพรวมของตัวแทนที่เชื่อมต่อ
• ดูตัวอย่างและทดสอบเอเจนต์ (การสนทนากับลูกค้า) (ตัวอย่าง)
• ภาพรวมของการเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน