ส่งต่อให้บอท Salesforce Einstein

บทความนี้อธิบายวิธีการสร้างและเชื่อมต่อ Salesforce Einstein Bot กับตัวแทน Copilot Studio โดยการรวมแพลตฟอร์มเหล่านี้คุณสามารถเพิ่มประสบการณ์ตัวแทนของคุณด้วยความสามารถที่รวมกันของทั้งสองอย่าง

ในรูปแบบการรวมนี้ Einstein Bot ทำหน้าที่เป็นส่วนหน้าและใช้ Copilot Studio เป็นกลไกการสำรองผ่านหัวข้อ 'ความสับสน' ของ Einstein แทนที่จะทำการจับคู่เจตนาระหว่างสองแพลตฟอร์ม Einstein Bot จะส่งคำถามของผู้ใช้ที่ไม่เข้าใจไปยัง Copilot Studio Copilot Studio ประมวลผลคิวรีและส่งกลับการตอบสนอง แบบจําลองคําขอ/การตอบสนองนี้หมายความว่า Copilot Studio ให้คําตอบที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตามคิวรีของผู้ใช้

ไอน์สไตน์บอทควบคุมการส่งต่อจากเอเจนต์ไปยังตัวแทนสนทนาสด การดําเนินการนี้ไม่รับฟังเหตุการณ์การส่งต่องานจาก Copilot Studio คุณกําหนดค่าทริกเกอร์การเลื่อนระดับโดยตรงใน Einstein เพื่อกําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังคิวของ Salesforce Omni-Channel

Prerequisites

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี:

• บัญชี Salesforce ที่เปิดใช้งาน Einstein Bots
• บัญชีผู้ใช้ Copilot Studio
• สิทธิ์ผู้ดูแลระบบหรือนักพัฒนาใน Salesforce และ Microsoft Power Platform

ขั้นตอนที่ 1: เรียกใช้ข้อมูลลับสายโดยตรงสําหรับตัวแทนของคุณ

1. ใน Copilot Studio ให้เปิดเจ้าหน้าที่ของคุณและไปที่ การตั้งค่า
2. เลือกความปลอดภัย>ความปลอดภัยของแชนเนลเว็บ
3. ภายใต้ข้อมูลลับและโทเค็น คัดลอกข้อมูลลับ 1 หรือ ความลับ 2

ขั้นตอนที่ 2 กําหนดค่าการตั้งค่าไซต์ระยะไกลของ Salesforce

1. ลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชี Salesforce ของคุณ
2. ไปยังตั้งค่า
3. ในการค้นหาด่วน ให้ใส่ การตั้งค่าไซต์ระยะไกล จากนั้นเลือก การตั้งค่าไซต์ระยะไกล
4. เพิ่มไซต์ระยะไกลใหม่ ใส่ DirectLine สําหรับชื่อไซต์ระยะไกล และใส่ https://directline.botframework.comURL ของไซต์ระยะไกล
5. เลือก บันทึก

ขั้นตอนที่ 3: สร้าง Apex Classes เพื่อเชื่อมต่อกับ DirectLine API

1. ใน Salesforce ไปที่การตั้งค่า

2. ในการค้นหาด่วน ให้ใส่ ระดับ Apex

3. สร้างคลาส Apex ต่อไปนี้โดยการคัดลอกรหัสต้นทางจาก ตัวอย่างการรวม Salesforce:

   • DL_GetConversation: เริ่มการสนทนาแบบ Direct Line ใหม่และส่งกลับconversationId
   • DL_PostActivity: ส่งข้อความของผู้ใช้ไปยังการสนทนาผ่าน DirectLine API
   • DL_GetActivity: เรียกใช้การตอบสนองของตัวแทนด้วยการหน่วงเวลาที่มีอยู่ภายใน และลองตรรกะใหม่สําหรับการจัดการการตอบกลับแบบอะซิงโครนัส

ขั้นตอนที่ 4: กําหนดค่าข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อสําหรับการรับรองความถูกต้องที่ปลอดภัย

Microsoft แนะนำให้ใช้การรับรองที่ระบุชื่อนแทนการฝังข้อมูลลับในโค้ดในคลาส Apex ของคุณ ข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อเป็นวิธีที่ปลอดภัยในการจัดเก็บข้อมูลลับ และจัดการและหมุนได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องปรับเปลี่ยนโค้ด

สร้างข้อมูลประจําตัวภายนอก

1. ในการตั้งค่า Salesforce ให้ค้นหา ข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อ และเลือก ข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อ
2. เลือกแท็บ ข้อมูลประจําตัวภายนอก
3. เลือก สร้าง และกําหนดค่า:
   • ฉลาก: Directline
   • ชื่อ: Directline
   • โพรโทคอลการรับรองความถูกต้อง: Custom
4. เลือก บันทึก

สร้างตัวหลัก

1. ในข้อมูลประจําตัวภายนอกที่คุณสร้างขึ้น ภายใต้ หลัก ให้เลือก ใหม่
2. กําหนดค่า:
   • ชื่อพารามิเตอร์: Directline_Principal
   • หมายเลขลําดับ: 1
   • ชนิดข้อมูลประจําตัว: Named Principal
3. เลือก บันทึก
4. ภายใต้ พารามิเตอร์การรับรองความถูกต้อง เลือก เพิ่ม
5. กําหนดค่า:
   • ชื่อ: Token
   • ค่า: ความลับสายโดยตรงของคุณจากขั้นตอนที่ 1
6. เลือก บันทึก

สร้างส่วนหัวแบบกําหนดเอง

1. ในข้อมูลประจําตัวภายนอก ภายใต้ส่วนหัวแบบกําหนดเอง ให้เลือก ใหม่
2. กําหนดค่า:
   • ชื่อ: Authorization
   • ค่า: {!'Bearer ' & $Credential.Directline.Token}
   • หมายเลขลําดับ: 1
3. เลือก บันทึก

สร้างข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อ

1. กลับไปยังแท็บข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อ
2. เลือก ใหม่>ข้อมูลรับรองที่ตั้งชื่อใหม่
3. กําหนดค่า:
   • ฉลาก: Directline
   • ชื่อ: Directline
   • URL: https://directline.botframework.com
   • เปิดใช้งานสำหรับคำอธิบาย: เลือกแล้ว
   • ข้อมูลประจําตัวภายนอก: เลือก Directline
   • สร้างหัวข้อการอนุญาต: ไม่ได้เลือก
   • อนุญาตให้ใช้สูตรในส่วนหัว HTTP: เลือก
4. เลือก บันทึก

ขั้นตอนที่ 5: ให้สิทธิ์แก่บอท

Einstein Bots จําเป็นต้องมีชุดสิทธิ์เฉพาะเพื่อเข้าถึงคลาส Apex และข้อมูลประจําตัวภายนอก คุณต้องอนุญาตให้บอทเข้าถึงคอมโพเนนต์ที่คุณสร้างขึ้น

อนุญาตการเข้าถึงคลาส Apex

1. ใน การตั้งค่า Salesforce ให้ค้นหา ชุดสิทธิ์ และเลือก ชุดสิทธิ์
2. ค้นหาและเลือกชุดสิทธิ์ Chatbot (ชื่อ API: sfdc_chatbot_service_permset)
3. เลือกการเข้าถึงคลาส Apex>แก้ไข
4. เพิ่มคลาสต่อไปนี้:
   • DL_GetConversation
   • DL_PostActivity
   • DL_GetActivity
5. เลือก บันทึก

ให้สิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลประจําตัวหลักภายนอก

1. ในชุดสิทธิ์ Chatbot ให้เลือกแก้ไข>ข้อมูลประจําตัวหลักภายนอก
2. เพิ่มDirectline - Directline_Principal
3. เลือก บันทึก

ขั้นตอนที่ 6: ตั้งค่า Einstein bot

1. ใน Salesforce ไปที่การตั้งค่า
2. ในการค้นหาด่วน ป้อน Einstein และเลือก Einstein Bots
3. สร้าง Einstein bot ใหม่โดยทําตามคําแนะนําในเอกสาร Salesforce Einstein

ขั้นตอนที่ 7: เชื่อมต่อ Einstein Bot ไปยัง Copilot Studio

ใน Einstein Bot กําหนดค่ากล่องโต้ตอบสองรายการเพื่อเชื่อมต่อกับ Copilot Studio: กล่องโต้ตอบ ยินดีต้อนรับ จะเริ่มการสนทนาแบบ Direct Line กล่องโต้ตอบ ที่สับสน ส่งต่อข้อความผู้ใช้ที่ไม่รู้จักไปยัง Copilot Studio และส่งกลับการตอบสนอง

กําหนดค่ากล่องโต้ตอบยินดีต้อนรับ

กล่องโต้ตอบยินดีต้อนรับจะเริ่มต้นการสนทนาทางสายตรงเมื่อผู้ใช้เริ่มการสนทนา

1. ในกล่องโต้ตอบยินดีต้อนรับ ให้เพิ่มขั้นตอน ข้อความ ทักทาย (ไม่บังคับ)

2. เพิ่มขั้นตอน การดําเนินการ ด้วยประเภทการดําเนินการ Apex และชื่อการดําเนินการ เริ่มการสนทนา DirectLine (DL_GetConversation)

3. แมป รหัสการสนทนา ขาออกไปยังตัวแปร (ตัวอย่างเช่น ConversationID) ตัวแปรนี้ถูกใช้โดยการดําเนินการที่ตามมาในกล่องโต้ตอบที่สับสน

4. ตั้งค่า ขั้นตอนถัดไป ไปยังเมนูหลักหรือกล่องโต้ตอบการสนทนาของคุณ

   

แผงคุณสมบัติขั้นตอนแสดงการแมปตัวแปรสําหรับการดําเนินการเริ่มการสนทนา DirectLine:

• อินพุต: ข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อ: ตั้งค่าเป็น Directline (ข้อมูลประจําตัวที่มีชื่อจากขั้นตอนที่ 4)
• ผลลัพธ์:
  • ID การสนทนา: ConversationID (ข้อความ): ใช้ในการดำเนินการของกล่องโต้ตอบ Confused
  • รหัสการตอบสนอง: responseCode (หมายเลข): รหัสสถานะ HTTP
  • ข้อความแสดงข้อผิดพลาด: errorMessage (ข้อความ): รายละเอียดข้อผิดพลาดถ้าการเรียกใช้ล้มเหลว

กำหนดค่ากล่องโต้ตอบ Confused

กล่องโต้ตอบที่สับสนจัดการข้อความผู้ใช้ใดๆ ที่ Einstein ไม่เข้าใจ ส่งต่อไปยัง Copilot Studio

1. เพิ่มขั้นตอน การดําเนินการ ด้วย ประเภทการดําเนินการ Apex และ ชื่อการดําเนินการ โพสต์ข้อความไปยัง Copilot Studio (DL_PostActivity)

   • ข้อมูลป้อนเข้า:
     • ข้อความของผู้ใช้: [System] Last Customer Input (จําเป็น)
     • ID การสนทนา: ConversationID ตัวแปรจากกล่องโต้ตอบยินดีต้อนรับ (จําเป็น)
     • ชื่อผู้ใช้รหัสผู้ใช้ข้อมูลประจําตัวที่ตั้งชื่อ: ไม่บังคับ
   • ผลลัพธ์:
     • รหัสการตอบสนอง (responseCode) [หมายเลข]
     • ข้อความแสดงข้อผิดพลาด (errorMessage) [ข้อความ]
     • ลายน้ํา (watermark) [ข้อความ]: ส่งผ่านไปยังการดําเนินการถัดไป

   

2. เพิ่มขั้นตอน การดําเนินการ ด้วย ประเภทการดําเนินการ Apex และ ชื่อการดําเนินการ รับ การตอบสนองของ Copilot Studio (DL_GetActivity)

   • ข้อมูลป้อนเข้า:
     • รหัสการสนทนา: ConversationIDตัวแปร (จําเป็น)
     • ลายน้ํา: watermarkตัวแปรจากการดําเนินการก่อนหน้า
     • การลองใหม่สูงสุด: 5 (ค่าเริ่มต้น)
     • การหน่วงเวลาเริ่มต้น (วินาที): 5 (ค่าเริ่มต้น)
     • ข้อมูลประจำตัวที่ระบุชื่อ: Directline
   • ผลลัพธ์:
     • รหัสการตอบกลับ: responseCode (ตัวเลข)
     • ข้อความ: mcsResponse (ข้อความ): การตอบสนองของตัวแทน Copilot Studio
     • ข้อความแสดงข้อผิดพลาด: errorMessage (ข้อความ)
     • ลายน้ำ: อัปเดตลายน้ำสําหรับการเรียกใช้ในภายหลัง
     • มีข้อความเพิ่มเติม: (บูลีน): ระบุว่ามีข้อความเพิ่มเติมหรือไม่
     • เป็นการเพิกถอนตัวแทน: (บูลีน): บ่งชี้ว่า Copilot Studio กําลังร้องขอการเพิกถอนตัวแทนหรือไม่

   

1. เพิ่มขั้นตอน ข้อความ เพื่อแสดงการตอบกลับไปยังผู้ใช้โดยใช้ mcsResponse ตัวแปร
2. ตั้งค่า ขั้นตอนถัดไป เพื่อ รอให้ลูกค้าป้อนข้อมูล เพื่อให้ลูปการสนทนาดําเนินต่อ

โฟลว์กล่องโต้ตอบสับสนที่เสร็จสมบูรณ์มีลักษณะดังนี้:

ขั้นตอนที่ 8: จัดการการส่งต่อเอเจนต์

หากต้องการเปิดใช้งานการเลื่อนระดับของตัวแทนสด ให้กําหนดค่าทริกเกอร์การเลื่อนระดับโดยตรงใน Einstein Bot ของคุณ เมื่อใช้การกําหนดค่านี้ คุณสามารถกําหนดเส้นทางผู้ใช้ของคุณไปยังคิว Omni-Channel Salesforce ที่เหมาะสมเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือของมนุษย์

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูคู่มือ Salesforce กำหนดเส้นทางการสนทนาจากบอทที่ได้รับการปรับปรุง