適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人被重新命名為 Copilot 代理（代理或 AI 智能代理）。 現在，「人類客服」已更名為「客戶服務代表」（簡稱為「服務代表」或「代表」）。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
工作流是用於擴充、傳遞和指派工作項目的容器，並且可以與管道 (例如即時聊天、語音或案例) 建立關聯。
工作流可以屬於相同類型的多個管道，例如多個聊天管道。 在這種情況下，所有來自這些管道的交談都會繼承其所屬工作流的路由和工作指派設定。
工作流可以是下列其中一個類型：
- 傳訊：用來將即時聊天、Microsoft Teams、簡訊和社交媒體管道的交談進行路由。
- 記錄：用於路由傳送記錄，例如案例、電子郵件和活動。
- 語音：用於路由傳送撥打客戶入口網站上所列支援號碼的通話。 其他資訊：語音管道簡介
重要
您必須在服務組態設定中啟用整合路由，才能使用整合路由來路由傳送記錄。 其他資訊：設定整合路由
先決條件
設定工作流的管理員必須是系統管理員或是具有存取和修改安全資料行的權限。
建立工作資料流
你可以在 Copilot Service 管理中心的應用程式中建立統一路由的工作流。
在系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的工作流。
選取新增工作流。
在建立工作流對話方塊中，輸入下列詳細資料：
名稱：輸入直覺的名稱，例如 Contoso 聊天工作流。
類型：選取下列其中一個類型：
- 傳訊
- 錄製
- 語音
管道：如果您選取的類型是傳訊，則會出現此方塊。 從清單中選取管道。 如果您選取聊天，就會出現設定為持續聊天核取方塊。 如果您想要設定持續聊天，請選取此核取方塊。 另外，請確保在工作流程的 工作分配 設定中，選取 整個對話皆由同一位客服代表處理。 其他資訊：設定持續聊天
記錄：如果您選取的類型是記錄，則會出現此方塊。 從清單選取記錄。 其他資訊：設定記錄路由
工作發佈模式：選擇推送或挑選。 您以後無法編輯此設定。
- 在 推送 模式下，系統會透過訊息提醒自動將工作項目導向代表。 您可以將推送工作項目設定為必須明確擷取。 語音功能方面，僅有推播模式可用。
- 在挑選模式中，當服務代表從代表儀表板中的開啟工作項目明確挑選工作項目時，系統會將工作項目會路由至服務代表。
在後援佇列中，選取下列其中一個選項：
- 建立新的：輸入佇列名稱，當路由至佇列規則中未識別出佇列時，工作項目會傳送至該佇列。 建立工作流後，您必須將使用者新增至佇列。
- 選擇現有：從下拉式清單選取現有的佇列。 根據預設，系統會選取所選管道類型的現成佇列。
其他資訊：備援佇列
選取 建立。 您所建立的工作流會與用於設定所選管道執行個體的選項一起顯示。
根據您選取的管道，執行下列其中一個區段中列出的步驟。
注意
如果你組織中安裝了非同步外掛但已停用，務必將「DisabledForAsyncProcessing」的值設為「否」，以避免在建立工作流時出現問題。
設定路由規則
工作流的路由規則是由工作分類規則與路由至佇列規則所組成。 了解如何配置路由規則：
設定工作分配
在工作流的工作發佈區域中，您可以接受預設設定，也可以選取查看更多並更新下列選項：
處於非使用狀態之後自動關閉：選擇一段時間，閒置的交談經過這段時間後，即會自動移至關閉狀態。 此選項僅適用於持續聊天、SMS、社交和 Microsoft Teams 管道。
工作分發模式：會顯示您在建立工作流時選取的選項，但無法加以編輯。
產能：選取下列其中一個選項。 其他資訊：建立和管理產能設定檔
- 基於單位：如果您的系統管理員已設定基於單位的產能，請輸入值。
- 以設定檔為基礎：如果系統管理員已設定以設定檔為基礎的容量，請在清單中指定設定檔。
收尾區塊容量：以下設定同樣適用於傳輸情境，前提是啟用「轉移後收尾」功能。 從中選一個。
- 永遠封鎖：是預設選項。 代表的可用性會被消耗，直到代表或管理者關閉對話，或者系統根據設定的時間自動關閉對話。 如需了解詳細資訊，請參閱自動關閉交談。
- 不要阻塞：當交談進入總結狀態時，代表權限會立即釋放。
- 自訂時間：啟用更多欄位，可選擇從 30 秒到 60 分鐘不等的持續時間來封鎖容量。 執行時，當指定持續時間結束後，系統會釋放容量並自動重置存在狀態。
注意
如果您已在容量配置檔中選取當日結束模式，則當封鎖容量以完成總結中所選的時段結束時，不會重設代表性容量。
允許的在席狀態：選取可以指派代表進行工作的在席狀態。 如果你不想在代表錯過或拒絕通知時指派新工作項目，則不要選取非使用中和請勿打擾狀態。
預設技能比對演算法：選取完全相符、最符合的項目或無。
整段對話都保持同一位代表：如果你想讓對話繼續指派給原本指定的代表，請將切換設定為「是」。 在代表性親和力中深入了解更多。
設定進階設定
對選取的工作流，展開進階設定以設定下列選項：
將代理程式新增至工作流
要將代理加入工作流程，您必須設定該代理並讓其可供選擇。
對於在 Copilot Studio 中建立的 Agent，請參閱將全通路連線至您的 Copilot Agent。 關於在 Azure 中建立的代理，請參見 整合 Azure 代理。
- 在Copilot服務管理中心，前往Workstreams，選擇一個工作流程。
- 對於選取的工作流和管道，請選取機器人區域中的新增機器人。
- 在 「新增機器人 」對話框中，從 名稱 下拉選單選擇所需的代理人，然後選擇 儲存並關閉。
當工作項目需要指派時，分類規則會執行，工作分配系統會檢查並將工作項目路由至代理人（若所選工作流有代理人）。 代理人加入工作流後，進入的工作項目會先在執行時路由到所選代理人。
注意
- 代理程式只有在其已新增至推送型工作流時，才能收到交談。
- 我們建議不要將代理程式加入專為紀錄分派設計的工作流中。
管理工作串流
您可以在 Copilot Service 系統管理中心應用程式的工作串流頁面上管理工作串流。
選取要執行下列任一動作的工作流：
- 編輯：可讓您編輯工作流，例如新增新的管道或更新現有的設定。
-
複製：讓您使用所有屬性 (例如規則) 來建立工作流的複本，以便在其他組織中重複使用已設定的工作流。 複製的工作流名稱會以「複製的」
<workstream>為前綴。 - 刪除：如果您的組織中不再需要工作流，則可用來刪除該工作流。 刪除工作串流前，請移除以下相依關係：- 對於記錄路由，若有匯入規則，請刪除。 - 關閉相關的排隊項目和即時工作項目。
- 後援佇列：選取現有的佇列，或建立要設定為後援佇列的佇列。 其他資訊：備援佇列
- 分享：選擇一個工作流，與組織中的使用者或團隊分享。 在出現的 [共用記錄] 對話方塊中，選取使用者或小組。 您也可以設定每個使用者或團隊的權限。 當您共用紀錄許可時，它不會自動授予相關資料表中所有紀錄的許可。 當您為上層資料表記錄設定權限時，需要建立自訂外掛程式，為工作串流所列的相關資料表設定權限。
代表性親和力
服務代表親和性功能可確保工作項目會根據服務代表的工作記錄指派給他們。 當等待對話變得活躍時，該通話會自動重新分配給先前處理該對話的同一位代表，無論該代表的出席能力與出席情況如何。 然而，代表性的親和度設定必須與與該工作流相關的通知範本設定相符。 如果通知範本中自動指派工作項目設為「否」，系統會覆寫代表性親和度設定。
持續聊天、SMS、社交管道與 Microsoft Teams 預設會啟用服務代表親和性。 在這些頻道中，當對話從等待狀態轉為主動狀態時，可能不會被分配給先前處理該對話的同一位代表。 當您為工作串流設定工作分配以將交談重新指派給服務代表時，可以將整個交談保持同一位服務代表切換開關設為是。 這樣的設定有助於省去重新指導代表或再重新說明客戶問題背景的努力。
不過，如果是即時聊天，就不會有等候中狀態。 因此，當對話狀態從主動轉為開啟時，系統會重新指派給同一位代表。 客服代表可以在通知面板中選擇拒絕指定的對話。
注意
服務代表親和性僅適用於推送類型的工作分配。
關聯範本
服務代表接受對話請求後，會啟動一個會話，並使用會話範本。 在工作階段中，必須有特定應用程式索引標籤，例如儀表板、知識文章搜尋和案例頁面。 這些應用程式索引標籤，是使用應用程式索引標籤範本設定，並與工作階段建立關聯。 您可以保留工作階段和通知的預設範本，或更新為使用自訂範本。
使用自訂範本請採取以下步驟：
在進階設定中，選擇 「編輯 為 會話」，然後在出現的 會話 面板中，從 預設範本 列表中選擇範本。
儲存後關閉。
選擇 編輯客戶服務代表通知，然後在顯示的 客戶服務代表通知 面板上，為以下每種類型的通知選擇一個範本：
- 傳入未驗證
- 傳入訊息已驗證
- 諮詢
- 傳輸
- 主管指派
- 返回對話（僅適用於持續聊天工作流）
儲存後關閉。