管理工作階段範本

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

工作階段範本是可重複使用的屬性與應用程式索引標籤資訊組合。

在 Copilot Service Workspace 應用程式中，當客服代表（或代表）接受客戶的來訪請求時，會啟動會話。 系統會開啟進行中交談應用程式，您 (管理員) 已將此應用程式定義為應用程式索引標籤面板的錨點索引標籤。 無法關閉錨點索引標籤。 同時，系統會展開通訊面板，讓您與客戶交換訊息。

工作階段範本可用來定義前述工作階段體驗，例如：

  • 必須開啟哪個應用程式做為應用程式索引標籤面板中的錨點索引標籤；
  • 在開始會議時，還有哪些需開啟的額外應用程式分頁？
  • 開始工作階段時，通訊面板的預設模式必須是什麼模式。

你可以在 Copilot 服務管理中心建立會話範本，或使用現成的範本。 在您的環境中，作為系統管理員，您可以建立多個工作階段模板。

注意

您無法自訂預設的會話範本；相反地，您必須自行建立自訂範本。 必須啟用管道整合架構，才能使用 createsession API 載入一般工作階段範本。

在 Copilot Service 工作區中，開箱即用的會話範本為 Case 實體會話 - 預設範本。

以下現成的會話範本為通用，供 Copilot Service Workspace 應用程式使用：

  • 案例實體工作階段 - 預設範本
  • 聊天會話 - 預設
  • 語音通話工作階段 - 預設
  • 自訂訊息傳遞階段 - 默認
  • 實體記錄工作階段 - 預設
  • Facebook 工作階段 - 預設
  • LINE 會話 - 預設
  • 簡訊會話 - 預設
  • Teams 會議 - 預設
  • Twitter 工作階段 - 預設
  • 微信聊天 - 預設
  • WhatsApp 會話 - 預設

建立工作階段範本

  1. 在 Copilot Service 管理中心的網站地圖中，選擇 Support experience 中的 Workspaces。

  2. 在工作區頁面中，為工作階段範本選取管理。

  3. 在使用中工作階段範本頁面上選取新增。

  4. 在新增工作階段範本頁面上，指定下列各項。

    定位鍵 名稱 值描述 範例
    一般 名稱 指定工作階段的名稱。 這個名字在執行時不會對代表顯示。 聊天會話
    一般 唯一名稱 使用 <首碼>_<名稱> 格式的唯一識別碼。
    重要
    唯一名稱必須符合以下需求：
    • 首碼只能是英數字元，而且其長度必須介於 3 到 8 個字元之間。
    • 首碼與名稱之間必須有底線。

    您可以選取燈泡圖示，然後選取套用，確認您所輸入的名稱是否符合需求。    		 msdyn_chat_custom
    一般 類型 選取下列其中一項：
    • 實體：如果您選取實體，就會顯示實體欄位。
    • 一般：在需要將範本指派至任何管道時選取。
    		實體
    一般 實體 從清單中選取實體。
    註： 該清單僅顯示用戶擁有的實體。    		 案例
    一般 標題 提供你希望代表們在執行過程中看到的會議標題。 {customerName}
    一般 通訊面板模式 選取面板在工作階段開始時的預設模式。 選擇下列其中一項：
    • 固定：此面板將會處於展開模式。
    • 最小化：此面板將會處於最小化模式。
    • 隱藏：面板將會隱藏。

    注意：對於實體路由工作階段（也就是案例工作階段），通訊面板模式是隱藏的。    		 對接
    一般 工作階段圖示 選擇一個圖示代表對話發起的頻道，讓您的代表能視覺化辨識該頻道。
    附註：
    • 僅適用於通用類型的範本。
    • 必須部署圖示的 Web 資源檔案。
    • 您只能使用 Web 資源檔案而不是短地址來自訂會話圖標。
    • 不支援 GIF 檔案。
    		 WhatsApp.ico
    一般 描述: 提供描述供您參考。 會話樣板用於來自聊天頻道的對話請求。
    一般 將工作階段標題套用至錨點標籤 將自訂會話標題套用至分頁標題。 是。
    一般 擁有者 搜尋並選取擁有者。 預設會將建立範本的使用者設定為擁有者 艾倫·斯坦納
    一般 錨定標籤 從清單中選取應用程式。 應用程式預設會在工作階段開始時開啟，您無法將其關閉。
    注意：只有在類型為一般時，才會顯示錨點索引標籤選項。    		 客戶摘要

  5. 選取儲存。

將應用程式分頁、腳本與會話範本關聯起來

您可以關聯需要在啟動工作階段時開啟的應用程式索引標籤。 客服無法關閉這些申請分頁。 你也可以關聯腳本;不過，你必須先設定腳本。 更多資訊： 劇本

  1. 移至要修改的工作階段範本。

  2. 在其他索引標籤區段中，選取新增現有應用程式索引標籤範本。 查詢記錄窗格即會出現。

  3. 在搜尋方塊中輸入應用程式索引標籤名稱，然後選取搜尋圖示。 記錄清單會出現。 選取應用程式索引標籤，然後選取新增。 應用程式索引標籤已新增至工作階段範本。

  4. 選擇腳本標籤，並將啟用建構表達式切換設為「是」，以定義該表達式，將腳本設為特定會話範本的預設。

  5. 請建立運算式，然後選取儲存後關閉。 欲了解更多，請參閱 「設定代表預設腳本」。

  6. 選取儲存。

工作階段範本

工作階段範本已設定。 您現在必須將工作階段範本與工作資料流建立關聯。 若要了解詳細資訊，請參閱將範本與工作資料流建立關聯。

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