轉接給真人客服專員

Note

本文說明由標準執行架構驅動的 Agent 或 Agent 流程中所使用的功能。

透過使用 Copilot Studio，您可以設定您的客服人員，無縫且具情境地將對話交接給現場客服人員。

當您的代理程式移交對話時，它可以共用完整的對話歷史記錄，以及所有相關的變數。 使用連接互動中心的真人客服人員會看到警報，檢視對話紀錄，並繼續對話。

有關如何使用 Customer Service 全通路 來設定轉接的詳細資訊，請參閱設定移交到 Dynamics 365 Customer Service。

Note

您可以選擇在不連結到互動中心的情況下升級客服人員對話：

  1. 在所需主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇前往其他主題。
  2. 選擇升級。

升級是系統主題，根據預設，會提供一則簡單訊息給使用者 (如果他們要求人類專員)。

您可以編輯主題以包括通往支援網站或票證系統的簡單 URL，或者包含透過電子郵件或其他方式聯絡支援的指示。

先決條件

設定「升級」系統主題

從 Dynamics 365 Customer Service 建立 Agent 時，升級系統主題已包含轉移交談節點。 但是，預設情況下，Copilot Studio 建立的代理程式未設定此節點。 若要將轉接交談節點新增到升級系統主題，請執行以下步驟：

  1. 在側邊導覽窗格中，選擇議題，切換到系統索引標籤，然後選擇升級議題。

  2. 在主題的底部，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

觸發轉接真人專員

與 Agent 互動的客戶可以在交談中隨時要求轉接真人專員。 這種升級可能會以兩種方式發生，其一是隱含觸發，其二是明確觸發。

當客戶要求轉接時，客服人員會將整個對話傳送到互動中心，由該中心尋找最佳的現場客服人員。 該專員隨後便能迅速接手，並在掌握完整背景資訊的情況下繼續交談。

隱式觸發器

在某些情況下，您的代理程式可能無法確定客戶交談的意圖。 例如，客戶可能會問一個沒有主題的特定問題，或者在主題中找不到匹配的選項。

在其他情況下，客戶可能要求立即移交給人工客服。 例如，客戶可能在交談中輸入「與專員交談」。

當代理程式以這種方式偵測到升級時，它會自動將使用者重新導向到升級系統主題。 這種類型的觸發程序稱為隱含觸發。

明確性觸發器

當你為經紀人建立主題時，你可能會發現有些主題需要與真人互動。 這種類型的觸發稱為明確觸發。

在這些情況下，您必須將轉接交談節點新增至主題。 此節點可讓您新增給專員的私人訊息，這會傳送給已連接的互動中心，協助即時客服了解對話的背景和內容。

Note

到達此節點的交談會在報告分析中標示為已升級工作階段。

若要設定主題的明確觸發：

  1. 在主題底部，選擇 新增節點 圖示 ，然後選擇 發送訊息 以新增訊息節點。 輸入客服人員應說的話，以表示即將轉接至真人客服。

  2. 在訊息節點下方，選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇轉接交談。

  3. 在轉移交談節點中，輸入可選擇的私人訊息給真人客服人員。 如果您有多個包含轉移交談節點的主題，則此選擇性訊息會很有幫助，因為資訊是儲存在 va_AgentMessage內容變數中。

到達此節點時，主題開始轉接真人專員。 您可在測試畫布中觸發主題以測試轉接。

Note

當你在對話中加入 轉接對話活動節點時，每次觸發交接，使用者將在示範網站上看到「此活動沒有渲染器」的訊息。 此訊息建議您必須自訂聊天畫布，才能實作自訂用戶端程式碼，將參與中樞的人類專員引入交談中。

移交時可使用的內容變數

除了提供將交談移轉至參與中心的自動化方式之外，請務必確保針對特定問題有最佳專員參與。 若要協助將交談路由至最合適的即時客服人員，有些內容變數也會傳遞至互動中心。

利用這些變數自動判斷對話應該導向何處。 例如，如果你在多個主題上加入 Transfer 對話 節點，你可能想將與特定主題相關的對話路由到特定代理。

下表列出預設可用的內容變數。

背景 Purpose 範例
va_Scope 將升級呈報路由至真人專員。 "agent"
va_LastTopic 將升級呈報路由至真人專員，並協助他們快速掌握狀況。 包含由使用者發言觸發的最後一個主題。 "Return items"
va_Topics 增加一位即時客服人員。 僅包含由客戶使用觸發詞語觸發的主題。 不包含已重新導向的主題。 [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases 將升級路由至真人專員，並協助他們快速上手。 "Can I return my item"
va_Phrases 增加一位即時客服人員。 ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId 唯一識別 Agent 交談。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage 增加一位即時客服人員。 "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 識別轉接交談的 Agent。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language 將升級路由至真人專員。 "en-us"
所有使用者定義的主題變數 增加一位即時客服人員。 @StoreLocation = "Bellevue"

客戶在升級之前，可能會經過多個主題。 您的代理程式收集主題中的所有上下文變數並在發送到參與中心之前將它們合併。

如果存在具有類似命名上下文變數的主題，則代理程式將提升最近定義的主題變數。

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