Microsoft Copilot Studio 中的客服人員是由 AI 驅動的助理，能理解您的業務情境並代表您採取行動。 你可以在三種架構中建立代理：Microsoft Copilot 架構用於推理密集、多步驟的工作，客戶對話架構用於透過語音與聊天面向客戶的場景，或是標準架構，用於基於規則、可預測的對話。 所有 harness 都能讓你結合生成式 AI、知識與行動，打造符合團隊實際運作方式的現代代理。
你可以在多個管道部署代理——從 Microsoft Teams、網頁到企業應用程式。 代理可以切換給其他代理、呼叫工作流程，並透過連接器、REST API 和 MCP 伺服器與你的商業系統整合。
Note
本文適用於多種 線束。 你使用的線束會影響帳單、功能和你所建置設備的能力。
代理人的優點
經紀人有多項好處。
- 重視推理的自動化：Microsoft Copilot 能引導代理思考複雜且多步驟的業務流程，將其拆解成步驟，並在情況變化時做出調整。 他們合作起來就像可靠的隊友，而不只是腳本。
- 可預期的回應：標準的 harness 代理會遵循你定義的主題與規則，對大家都熟悉的問題提供一致的答案，且不會有意外。
- 可立即採取行動：代理程式可透過呼叫工作流程、連接器、REST API、MCP 伺服器及其他代理來自動化任務。 他們會連接到你的商業系統，採取實際行動。
- 檔案就緒：Microsoft Copilot 的 harness 代理能原生建立、編輯及推理 Word、Excel、PowerPoint 和 PDF 檔案，非常適合文件密集型流程。
- 對話語境：Microsoft Copilot 與標準架構皆支援具備記憶與情境感知的自然對話，讓客服隨時間進步。
- 聯絡中心自動化：客戶對話整合客服人員，結合主要客服與專門的子客服人員，透過語音與聊天處理客戶問題，當客服無法解決問題時，會升級至真人客服代表。
三個安全帶，三種接近方式
Copilot Studio 中的所有特工都使用三種背帶之一，每種安全帶設計用於不同情境。
Microsoft Copilot 架構
Microsoft Copilot 架構為針對重視推理的多步驟業務流程打造的代理提供支援。 這些代理將複雜目標拆解為步驟，推理問題，從錯誤中恢復，並適應不斷變化的請求。 它們的理想用途：
- 複雜的業務流程：應付帳款、合約審查、招聘流程或其他需要判斷與調整的多步驟流程。
- 檔案密集型工作：負責建立、編輯及推理文件的代理。
- 多工具協調：需要依序呼叫多個工具或代理，並根據結果決定執行的任務。
- 代理推理：工作中受益於代理人思考問題，而非遵循固定腳本。
Microsoft Copilot 的 harness agents 原生支援技能與記憶體，並運行於安全的沙盒中。 他們用 Copilot Credits 來計費。 深入了解 Microsoft Copilot harness 支援之代理程式的帳單概觀。
客戶對話 harness
Customer Conversation harness 為可透過語音和聊天回答問題並為客戶解決問題的代理程式提供支援。 主要代理人與多代理人架構中的專業子代理人合作，提供針對特定主題的可預測回應，同時仍支援流暢且自然的語言對話。 它們的理想用途：
- 聯絡中心情境：客戶支援、客服台及其他客戶需要透過語音或聊天解決問題的情境。
- 多代理路由：不同主題或議題最適合由專門的子代理處理，每個子代理都有自己的升級路徑。
- 人工升級：當客服無法解決問題時，可能需要將對話交接給真人代表。
Customer Conversation harness 代理程式可呼叫跨連接器、知識、MCP 及連接的代理程式的工具，並支援技能與記憶。 他們用 Copilot Credits 來計費。 在 由 Customer Conversation harness 驅動的代理程式概觀 中了解更多。
標準線束
標準框架為專為結構化、可重複對話所打造的規則式代理提供支援。 這些代理人會跟隨你定義的主題，並對大家熟悉的問題做出可預測的回應。 它們的理想用途：
- 客服與支援：內部支援助理，負責回答常見問題並轉接簡單請求。
- 資訊查詢：根據你的企業知識，提供一致答案的代理人。
- 結構化對話：希望代理能以可預測的方式引導對話的情境。
標準編排代理可與現有的提示詞庫和企業知識搭配運作。 他們使用 Copilot Studio 容量模型來計費。 在 「由標準線束驅動的代理人授權」中了解更多。