將代理人發佈給通路與客戶

當你發佈 Copilot Studio 代理程式時，你會將其部署到你選擇的頻道。 通道是終端使用者與 Copilot Studio 代理互動的整合點。 用戶端是使用者與客服人員互動的介面，例如Microsoft Teams中的聊天視窗或自訂應用程式。

部署代理至通道與用戶端

你可以在發佈後部署代理程式到某個通道。 Copilot Studio 原生部署代理至多個管道，例如 Teams、Microsoft Copilot、SharePoint、Power Pages 等。 你可以透過 Direct Line API 使用進階情境，如自訂應用程式或網頁客戶端。

Direct Line API 允許透過 REST API 與 Copilot Studio 代理進行通訊。 它支援 HTTP GET 請求以明確請求訊息，並支援 WebSocket 以即時傳遞訊息，無需客戶端請求。 當 Azure Bot Service 通道與 Copilot Studio 代理的 Direct Line 連線進行多重對話時，必須映射並轉發每個外部對話，以確保雙方實體保持同步。

你可以從許多客戶端中選擇，包括 React 網路聊天 和 WebChat JS。 你在部署到網頁或自訂應用程式通道時需要選擇客戶端，因為這些通道沒有內建客戶端。 Copilot Studio 部署的原生頻道已經有客戶端。

依客戶端和通路不同，可能無法支援 Markdown、調適型卡片 及其他訊息格式。

把對話轉接給現場客服人員

Copilot Studio 客服可以升級給真人客服由他接手對話。 交接需要 Dynamics 365 Omnichannel 或其他參與中心解決方案。

完整交接至參與中心的流程遵循以下模式：

  1. 終端使用者會與互動平台的聊天畫布互動。
  2. 互動樞紐透過其路由功能來處理進來的聊天。
  3. 一個自訂轉接器會將即時聊天消息轉發給 Copilot Studio 代理程式。
  4. 一旦終端使用者觸發交接，Copilot Studio 會帶著完整的聊天上下文啟動交接。
  5. 客製化轉接器會攔截傳遞訊息及其相關上下文，並無縫地將對話路由至客服人員。
  6. 終端用戶的聊天會交接給客服人員，客服人員可以繼續對話。

選擇方式以實現與真人客服人員的切換

你可以用兩種方式將 Copilot Studio 與互動中心連結起來，讓它們協同處理對話。

模式一：代理機器人——前方是互動中心，後方是Copilot工作室

使用前方的 Engagement Hub 聊天畫布來處理對話切換給真人客服人員。 大多數與 Microsoft 及其他聯絡中心的標準整合都採用此方法。

從終端使用者在 Engagement Hub 聊天畫布中經由轉接器傳送至 Copilot Studio 的訊息流程圖，顯示升級到現場客服人員的過程。

  1. 使用者透過 Engagement Hub 聊天畫布進行聊天。 轉接器透過 Direct Line API 在使用者與 Copilot Studio 代理之間傳遞訊息。
  2. 當 Copilot Studio 代理 API 發送升級事件時，互動中心會接手對話。
  3. 真人客服人員會與使用者繼續聊天。

福利

  • 設定前端配置比較簡單，且開銷不大。
  • 代理訊息與功能皆保持完好。
  • 現有的互動樞紐功能（客服接管、情緒分析、監督等）持續運作 as-is。

Limitations

  • 除非互動中心支援 API，否則無法攔截人員代理在升級過程中的訊息。
  • 除非互動中心支援耳語模式，否則不啟用此模式。
  • 無法控制機器人發出的回應（訊息、調適型卡片）的使用者體驗。
  • 有些特定功能，比如豎起大拇指和倒讚，是不支援的。

模式二：Bot-in-the-Loop——前端是Copilot Studio，後端是互動樞紐

另一種讓真人客服人員接手的方法是前端使用 Copilot Studio，並透過 Engagement Hub API 與技能整合。 這種方式更為複雜，需要大量客製化。

Copilot Studio 聊天交接流程圖示，顯示使用者透過 Azure Bot Service 與 Engagement Hub API 升級至真人客服人員的過程。

  1. 使用者透過 Chat Canvas（標準版或與 Copilot Studio 標準端點整合的客製化版）與 Copilot Studio 客服人員聊天。
  2. 當發生升級事件時，Copilot Studio 會觸發一項 Microsoft 365 代理 SDK 技能，該技能會透過 Azure AI Bot Service 中的 Microsoft Bot Framework Skill 路由。
  3. 該技能透過 Engagement Hub API 在聯絡中心現場客服人員與使用者之間傳遞訊息。

福利

  • Copilot Studio 隨時掌握最新資訊，包括客服人員訊息。
  • 你可以完全控制機器人發送的回應（訊息、調適型卡片 等）如何顯示給使用者。
  • 該代理人可以以耳語模式（也稱為代理人協助）獲得協助。
  • 機器人可以根據技能轉接到正確的代理人。

Limitations

  • 參與中心必須足夠可擴充以支持這種模式。
  • 系統間跳躍很多次。
  • 需要針對Bot Framework技能應用專業開發者的做法和平台即服務（PaaS）方法。
  • 高運行負擔以及與 Copilot Studio 的集成。
  • 現場客服只能使用相容的聊天畫布。
  • 頻道供應商無法自訂他們的客服訊息以顯示在畫布中。
  • 代理接管和主管功能很可能不可能實現。
  • 在與真人客服聊天時，點數仍會持續消耗。
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