投資報酬率 (ROI) 與改善客戶滿意度 (CSAT) 是實施 Copilot Studio Agent 的組織首要考量。
最佳化 Agent 分流率，是組織達成 ROI 與 CSAT 相關商業目標，並提升整體 Agent 成效的首要關注領域之一。 Copilot Studio 中有助於提升 Agent 成效的主要指標包括解決率、升級率與 CSAT。
雖然計量持續演進，但身為製作者有幾個步驟可採用以改善 Agent 的偏轉率。 這些文章說明分流在交談式 AI 中的重要性，以及最佳化 Agent 分流時普遍適用的一般技巧與考量事項。
提示
在交談式 AI 的情境中，分流是一項指標，代表原本應由專員處理，但改以自助服務方式完成的要求百分比。 換言之，這是指團隊因自動化而不必處理的項目數目。
為什麼要進行偏轉最佳化？
最佳化 Copilot Studio Agent 的偏轉率可獲得明顯好處：
- 提升客戶體驗：更多客戶或員工能透過 Agent 解決問題，而不必在聊天或電話中等待專員。 此優勢可提升客戶體驗，並提高 CSAT 分數。 此優勢有助於縮短等候時間，同時讓專員能專注於更複雜、更高價值的工作。
- 節省成本：使用分流率衡量 Agent ROI 的關鍵部分。 在連絡中心產業中，專員的電話支援成本通常約為 5 至 10 美元，而透過 Agent 工作階段解決客戶要求的成本則約為 50 美分。 這項成本差異表示，分流率愈高，可節省的成本就愈多。
了解 Copilot Studio 分析的關鍵組成以改善偏轉
若要判斷分流對貴組織的意義，您需要對可用的分析功能有基本瞭解。 下表描述 Copilot Studio 的關鍵指標：
| 描述 | 描述 |
|---|---|
| 總工作階段數 | 指定時段中的分析工作階段總數。 與 Agent 的交談可以產生一個或多個分析工作階段，每個工作階段都有自己的參與狀態和結果。 當使用者在初始交談完成 (例如，到達「交談結束」主題) 後又有新的問題時，分析工作階段會開始 |
| 互動率 | 互動式工作階段的總工作階段百分比。 互動式工作階段是觸發自訂主題或會話以上呈結束的分析會話。 互動式工作階段可以有三種結果之一：已結案、已上呈或已放棄。 |
| 解決率 | 已結案的互動式工作階段的百分比。 已結案的工作階段是一個互動式工作階段，使用者會在其中收到詢問「這是否回答了您的問題？」問題的交談結束問卷，使用者要麼不回應，要麼回應「是」。 |
| 上呈率 | 已上呈的互動式工作階段百分比。 上呈工作階段是上呈到人工代表的互動式工作階段。 |
| 放棄率 | 被放棄的已互動式工作階段百分比。 放棄的工作階段是互動式工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。 |
| CSAT | 客戶回應對話結束請求以進行調查的工作階段 CSAT 平均分數的圖形檢視。 |
您必須持續改善這些指標，才能最佳化 Agent ROI。 每個組織對分流率的定義都不盡相同。 例如，某個組織可能會將放棄率與升級率，一併納入其分流計算，而另一個組織則可能只著重於升級率。
雖然分流率的定義可能有所不同，但這些指標構成了計算分流的基礎。 根據我們與各種客戶合作的經驗，解決率與升級率在案例分流中扮演重要角色。 提高解決率並降低升級率，通常能直接改善整體 Agent 分流指標。
此圖表說明可用於最佳化 Copilot Studio Agent 分流率的重要技巧：
下一步
瞭解如何使用內建與自訂分析功能分析升級模式，找出高影響力的主題、瞭解使用者升級的原因，並進行有針對性的改善，藉此提高 Agent 的分流率。