Note
本文說明由標準執行架構驅動的 Agent 或 Agent 流程中所使用的功能。
發行者：Microsoft
由 IT 客服 台客服範本打造的客服，利用貴組織的知識庫來提升營運效率、提升員工滿意度，並優化客服情境中的資源利用。 無論您是尋求幫助的員工還是管理查詢的支援代理，這個智慧伴侶都可以為您提供說明。 參與有關技術問題的對話，並直接從組織的知識庫中獲取智慧建議以解決問題。 如果 Agent 沒有具體的答案，可以協助您建立 ServiceNow 票證，將問題升級處理。 建立票證後，您可以使用代理程式查看詳細資料和狀態，從而追蹤您的查詢。
Note
受控代理程式和代理程式範本目前僅提供英文版，且應受限於組織內部使用。
觀看這段影片以取得如何使用 IT 技術服務人員代理程式的概觀：
Prerequisites
Copilot Studio 授權 (適用於您的製作者)
更多資訊：存取 Copilot Studio
如果您沒有建立代理程式的經驗，請參閱快速入門：建立並部署 Copilot Studio 代理程式
Copilot Studio 訊息容量
ServiceNow 連線與訪問啟用了知識庫外掛程式的實例
在安裝期間與 ServiceNow 進行整合
在您的代理程式設定中，您可以在連接您的資料區段連接來自 ServiceNow 的資料。 您需要使用者認證以及要與 Agent 連接之 ServiceNow 執行個體的 URL。
Capabilities
員工可以使用 IT 服務台來解決他們在裝置或軟體中遇到的技術問題。 代理程式會根據您組織在 ServiceNow 中託管的現有知識文章或您新增的知識文章，提供解決常見問題的說明。
如果代理程式無法解決問題，它可以幫助使用者建立 ServiceNow 票證，將問題回報給 IT 支援團隊。 使用者還可以使用代理程式來檢查他們的票的狀態。
IT 服務台服務人員與 ServiceNow 整合以提供已建立工單的資訊，方便使用者追蹤他們的未結案件。
應用案例
一名員工對某個特定主題有一個一般性疑問。 他們無需搜尋各種文件或聯繫多個部門，而是可以使用代理程式以自然語言提出問題。 該代理程式憑藉其內建的知識庫和對話功能，可以理解問題的背景並提供相關的答案。
如果 Agent 無法提供相關資訊，這可協助員工建立 ServiceNow 票證，以將他們的問題升級呈報至正確的支援小組。
員工可以使用 IT 服務台，透過提供票證 ID 來搜尋透過介面提交的 ServiceNow 票證。 或者，員工可以使用代理程式查看透過介面提交的所有 ServiceNow 票證，並方便列出相關資訊。
延伸機會
如果你希望客服人員在 IT 客服無法提供解決方案時，將對話升級給客服代表，請 設定互動中心。 客服人員可以向客服代表提供問題摘要及通話中收集的相關資訊。
透過使用客服擴充功能，客服人員可以產生工單量、回應時間及其他關鍵指標的報告。 這些報告協助 IT 經理識別趨勢，並做出關於資源分配與流程改進的明智決策。
IT 服務台可為常見任務 (例如密碼重設或軟體安裝) 提供自助服務選項，使使用者無需人工干預即可快速解決問題。
局限性
AI 產生的內容可能包含錯誤，所以別忘了確認其內容準確且適當。 檢閱補充條款。