Note
本文說明由標準執行架構驅動的 Agent 或 Agent 流程中所使用的功能。
具備語音功能的客服人員通常需要在通話結束後執行後端操作，例如更新 CRM 紀錄、觸發工作流程或記錄通話結果。
你可以設定通話結束後自動執行的通話後行動主題。 對話結束事件會觸發這些動作。 此事件提供了一個可靠且確定的訊號，以指示對話已完成及結束原因。 此訊號促進後端處理的精確、報告一致及自動化行為的可預測性。
呼叫後的行動
呼叫後的動作幫助你執行某項動作，例如呼叫 API 來更新外部系統（客戶後端資料儲存），在呼叫者斷線後但尚未到達流程結束前。
透過提供清晰的通話結束訊號，Copilot Studio 確保通話後自動化在通話生命週期的正確階段執行。
對話結束事件
當語音對話結束時，Copilot Studio 會發送一個對話結束活動。 這個活動明確表示語音互動已完成。
無論通話如何結束，這個事件都會發生。 這包括客戶掛斷電話、轉接到外部電話號碼，或升級至 Dynamics 365 聯絡中心。
使用這項活動來觸發通話後動作主題。 這些主題可以處理後端處理，例如更新 CRM 紀錄、記錄通話結果或啟動工作流程。
若要對此事件採取動作，請設定包含活動型觸發程序的主題。 將活動類型設為 對話結束。 你也可以使用系統屬性 Conversation.EndReason 來新增可選條件，以控制在特定通話結束情境中是否執行通話後的動作。
無條件結局
如果你沒有為結束對話觸發條件定義條件，通話後的操作主題會因應所有對話結束的原因而執行。
此預設行為包括客戶掛斷、外部電話號碼轉移，以及升級至 Dynamics 365 聯絡中心。
不需要其他條件。
條件結尾
你可以明確定義條件，將通話後的行動限制在特定的對話結束原因。
例如，條件結尾可以是： Conversation.EndReason 等於 CUSTOMER_HANGUP。
套用此條件時，主題只會在客戶掛斷電話時執行，轉接或升級時則不會執行。
後端 CRM 更新範例
以下情境中，只有在客戶掛斷電話時，你才會更新 CRM 案件。
當客戶掛斷電話時：
- 更新 CRM 案件狀態。
- 儲存通話結束時間和結束原因。
當通話被轉接或升級時：
- 不要更新 CRM 案件。
建立一個通話後的行動主題
若要在語音交談結束時執行後端動作，您必須明確建構接聽交談結束活動的主題。
建立專屬的徵召後行動主題
建立一個新的主題 用於通話後處理。 例如，建立一個名為 「呼叫後動作」的新主題。
將觸發條件改為以活動為基礎的觸發條件
選擇主題中的 觸發 節點。
選擇 變更觸發器 （或 編輯）。
選擇 活動發生。
設定觸發程序使用「交談結束」
選取觸發節點的三個點（...），然後選擇屬性。
選擇 活動類型 ，然後選擇 對話結束。
Note
也可以選擇根據對話結束的原因加入 條件 。 利用系統性質 Conversation.EndReason加入條件。 例如， Conversation.EndReason 等於 CUSTOMER_HANGUP。
新增通話後後端動作
配置後端動作，例如以下範例：
- 更新CRM紀錄。
- 記錄通話結束時間和結束原因。
- 觸發工作流程或自動化。
當你設定這個主題時，語音通話結束且通話 結束訊號啟動 時，該主題會自動執行。
對話結束的原因
「對話結束」活動會揭露系統屬性 ，該屬性 Conversation.EndReason表示對話結束的原因。
支援 Conversation.EndReason 值
| 對話結束理由字串 | 描述 |
|---|---|
| CUSTOMER_HANGUP | 來電者會掛斷通話。 |
| BLIND_TRANSFER | 語音代理會將通話轉接到外部電話號碼。 在 轉接對話 節點中，將 轉移類型 設為 外部電話號碼轉移。 |
| CCAAS_TRANSFER | 語音代理會將通話升級至Dynamics 365聯絡中心。 在 傳輸對話 節點中，將 傳輸類型 設為 轉移至代理。 |
設計指引
同樣的通話後處理適用於所有交談結束時，不要使用條件。
僅當不同的最終原因需要不同的呼叫後操作時，才加入具體條件。
如需指導使用 API 更新後端系統（如 CRM 紀錄）以及了解 AI 驅動行動的安全運行模式的最佳實踐，請參閱 工具、知識、MCP 和 API 及 語音優化的常見問題。