佇列應用程式概觀
佇列應用程式是 Teams 原生解決方案，旨在讓組織能夠有效率地管理客戶參與，為 Teams 電話通話佇列和自動語音應答解除鎖定一組進階通話功能，例如：
通話佇列管理：系統管理員現在可以委派授權使用者，也稱為潛在客戶或監督者，直接從 Teams 用戶端管理和設定通話佇列和自動語音應答。 授權使用者可以從 [通話設定] 設定通話佇列和自動語音應答，而且他們可以從 [佇列] 應用程式選擇讓客佇列進入和退出佇列。 如需詳細資訊，請參閱設定佇列應用程式。
即時指標：等待通話數、平均等待時間、最長通話等待時間指標等都包含在佇列應用程式內的即時指標中。 分析報告顯示自登入使用者當地時間凌晨 12：00 起在佇列中進行的活動。 即時計量報告會根據使用者目前的時區，以當地時間報告。 如需即時報告的詳細資訊，請參閱在適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式中取得即時和歷程記錄分析。
歷史報告： 檢視通話佇列、自動語音應答和客服專員佇列動作的歷史計量。 歷史計量最多會報告過去 45 天，並以 UTC 時區報告。 如需歷史報告的詳細資訊，請參閱在適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式中取得即時和歷史分析。
監控、耳語、插入、接管 - 授權使用者可以與選定的客服專員進入監控工作階段，以進行私人輔導。 授權使用者可以監聽客戶通話，透過私人訊息與客服人員耳語，甚至闖入或接管通話。
- 如需設定監視、耳語、插入和接管的相關資訊，請參閱 管理 Microsoft Teams 中的語音應用程式原則。
- 如需使用 [監視]、[耳語]、[插入] 和 [接管] 的詳細資訊，請參閱在 Microsoft Teams 的 [佇列] 應用程式中監視和協助小組成員。
佇列應用程式的設計目的是要增強 Teams 內使用或計劃使用通話佇列和自動語音應答的使用者通話佇列處理功能。
請記住下列事項：
- 佇列應用程式目前支援 Teams 桌面、Mac 和虛擬化桌面基礎結構 (VDI) 用戶端、Teams 電話 (僅限) 的觸控裝置，以及 iOS 和 Android 行動裝置用戶端。 Web 用戶端不支援此功能。
- 目前在佇列應用程式中的授權使用者不支援在沒有資源帳戶的情況下巢狀自動語音應答和通話佇列佇列。 如果您在沒有資源帳戶的情況下巢狀自動語音應答或通話佇列，授權的使用者無法編輯自動語音應答或通話佇列。
- 佇列應用程式可在支援 Teams 電話的所有地區使用。 如需詳細資訊，請參閱 Teams 電話的國家/地區可用性。
- 佇列應用程式可在商業、GCC、GCC High 和 DoD 環境中使用。
- 為了獲得佇列應用程式的最佳體驗，建議為每位使用者分配的通話佇列不要超過 100 個。 每位使用者有指派 200 個通話佇列的硬性限制。
- 每個通話佇列有 200 個代理程式的限制。 如需詳細資訊，請參閱在 Microsoft Teams 中建立通話佇列。
若要深入瞭解通話佇列和自動語音應答，請參閱 Teams 自動語音應答和通話佇列的規劃。
您的使用者可以找到有關將佇列應用程式與 使用適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式。
設定佇列應用程式的使用者
授權
使用者必須擁有 Teams 電話和 Teams 進階版授權，才能使用佇列應用程式。 使用者取得 Teams 進階版授權之後，最多可能需要 48 小時，佇列應用程式才能在 Teams 用戶端中使用。
如需 Teams 電話的詳細資訊，請參閱 什麼是 Teams 電話。 如需 Teams 進階版的詳細資訊，請參閱 Microsoft Teams 進階版 – 系統管理員概觀和 Teams 進階版授權。
必要條件
佇列應用程式預設會針對組織中同時獲指派 Teams 進階版和 Teams 電話授權且啟用語音的所有 Teams 使用者啟用。
身為 IT 系統管理員，您可以管理佇列應用程式設定，並指定授權使用者執行各種動作，例如新增和移除佇列成員、變更通話處理流程、設定自動語音應答問候語等。 對於需要其他功能來管理日常操作變更的使用者，例如小組負責人，您必須設定語音應用程式原則，並將此原則指派給授權使用者。 您可以允許授權使用者控制通話佇列成員資格、自動語音應答和通話佇列問候語、通話路由規則，以及自動語音應答工作時間。
藉由利用多個語音應用程式原則，您可以指派不同層級的權限，以反映您想要允許授權使用者對自動語音應答和呼叫佇列所做的設定變更。 例如，您可以有一個語音應用程式原則，允許「團隊主管」存取即時和歷史報告，另一個用於「輪班潛在客戶」的策略，允許存取即時報告並能夠選擇客服人員進入和退出通話佇列。
如需授權使用者的相關資訊，請參閱下列文章：
如需所有 Teams 語音應用程式原則設定和報告設定的清單，包括其定義、PowerShell 參數和授權需求，請參閱管理 Teams 中的語音應用程式原則。
您的使用者，包括佇列成員和潛在客戶，都可以找到有關將佇列應用程式與 使用適用於 Microsoft Teams 的佇列應用程式的資訊。
設定佇列應用程式
備註
您可以透過 Teams 系統管理中心關閉佇列應用程式。 不過，這樣做也會關閉其他 Microsoft 應用程式，例如 Insights 和 Tasks。 瀏覽至 Teams 應用程式>[管理應用程式]。 選取 [動作]>全組織應用程式設定>[Microsoft Apps]。 選取 [ 關閉 ] 並 儲存。
步驟 1：將授權指派給貴組織的使用者
佇列應用程式預設會針對組織中同時獲指派 Teams 進階版和 Teams 電話授權且啟用語音的所有 Teams 使用者啟用。
步驟 2：將使用者、授權使用者和代理程式指派給通話佇列
若要使用佇列應用程式，您的使用者必須至少位於一個通話佇列中。 如需設定通話佇列的相關資訊，請參閱 Teams 自動語音應答和通話佇列的規劃。 如需如何將使用者新增至通話佇列的詳細資訊，請參閱 建立通話佇列。
步驟 3：佇列應用程式釘選到 Teams (選擇性)
應用程式設定原則可讓您自訂 Teams，以醒目提示對貴組織中的使用者最重要的應用程式。 您在原則中設定的應用程式會釘選到應用程式列，也就是 Teams 桌面用戶端左側和 Teams 行動用戶端底部的列，使用者可以在這裡快速輕鬆地存取它們。
任何擁有 Teams 電話和 Teams 進階版授權的使用者都可以存取佇列應用程式，而且可以將應用程式釘選在其 Teams 用戶端上。 如果您未透過應用程式設定原則釘選該應用程式，您的使用者仍然可以在 [檢視更多應用程式] 下的應用程式列飛出視窗中檢視佇列應用程式。
若要在 Teams 用戶端中為使用者自動釘選佇列應用程式，請執行下列步驟：
- 在 Teams 系統管理中心，移至 Teams 應用程式>設定原則。
- 選取現有的原則，或選取 [ 新增 ] 以建立新原則。
- 開啟 [使用者釘選] ，讓您的使用者可以選擇釘選應用程式以方便存取。
- 在 [釘選的應用程式] 底下，選取 [新增應用程式]。
- 搜尋佇列並選取 新增。
- 選取 [ 新增 ]，然後 選取 [儲存]。
提供意見反應或回報問題
若要傳送意見反應或回報問題，請選取 Teams 中的 [設定及其他] ([) ]，然後選擇 [說明>] [提供意見反應]。 輸入您的意見反應或針對所遇到問題的詳細資料。 在意見反應報告的開頭指出您傳送的是有關佇列應用程式的意見反應，以便我們識別與佇列應用程式相關的問題。
平台支援
若要檢視支援此功能的平台清單，請參閱 Microsoft Teams 進階版 - 系統管理員概觀。