Oversigt over streaminganalyse i realtid

Applies to: kun Dynamics 365 Contact Center

Realtids-streaminganalyse giver ledere indsigt i kontaktcenterets drift, så de kan overvåge nøglemålinger, efterhånden som de ændrer sig, og handle straks.

Supervisorer bruger driftsmæssige målepunkter som køefterslæb, repræsentanternes tilgængelighed, serviceniveau og hyppighed af afbrudte handler til at træffe tidsfølsomme beslutninger. Traditionelle dashboards opdateres med planlagte intervaller, hvilket kan forsinke indsigter under aktiv overvågning.

Realtime streaminganalyse bruger en begivenhedsdrevet arkitektur til at levere live performance-indsigter. Ledere kan reagere hurtigere, styre bemanding, opretholde serviceniveauer og forbedre kundeoplevelsen.

Forudsætninger

Før du bruger streaminganalyse i realtid, skal du sørge for, at følgende krav er opfyldt:

• Omnichannel til Kontaktcenter er konfigureret og i brug.
• Du har rollerne Omnichannel Supervisor og Omnichannel Administrator til at se analysedashboards og tage handling.
• Kundeinteraktionskanaler, såsom tale, chat eller andre asynkrone beskedkanaler, konfigureres og genererer live interaktionsdata.
• Konfigurer sikkerhedsroller for bogmærker og tærskler.

Få adgang til streaminganalyse i realtid

Log ind på din organisation. Afhængigt af din miljøtype (produktion eller første version) og organisationsområde, brug et af følgende links.

Realtidsstreaming analytics-visninger

I Contact Center Supervisor-appen skal du gå til Real-time streaming analytics. Der findes følgende visninger:

Filterindstillinger

Udvalgte filtre består på tværs af visninger, når du opsætter bogmærker.

Brug filterlisten til at forfine resultaterne baseret på følgende attributter:

• Periode: Brug Periode-filteret til at se målinger for et specifikt tidsinterval, såsom de sidste 15 minutter, en time eller de sidste 24 timer. Den valgte periode gælder for aggregerede målinger på tværs af dashboardet. Live-metrikker ignorerer det valgte periodefilter og opdaterer kun baseret på relevante realtidsfiltre, såsom forretningsenhed, kanal og kø.

• Kanal: Brug kanalfilteret til at begrænse analysedata til en specifik engagementkanal, såsom tale, chat, SMS eller sociale beskeder. Filtrering efter kanal hjælper supervisorer med at analysere præstation, aktivitet og arbejdsbelastningsmålinger for en bestemt kommunikationsmetode.

• Business Unit: Filtrer dashboard-målinger efter forretningsenhed. Vælg en forretningsenhed for kun at se data for de tilknyttede repræsentanter, samtaler, køer og operationelle aktiviteter. Vælg Alle forretningsenheder for at se organisationsdækkende målinger. Det valgte business unit-filter anvendes konsekvent på tværs af alle dashboard-faner.

• Køer: Brug filteret Kø til at se målinger for en eller flere køer. Anvendelse af et køfilter indsnævrer de viste data til samtaler, repræsentanter og operationelle målinger forbundet med de valgte køer, hvilket hjælper supervisorer med at overvåge køspecifikke præstationer og bemandingsniveauer.

• Repræsentant: Gælder kun for Repræsentanter-visningen. Læs mere i Overvåg repræsentanter i realtid.

• Færdighed: Gælder kun for visningen Representatives. Lær mere i Overvåg repræsentanter i realtid.

Vælg Nulstil filtre for at gendanne standardfiltrene.

Forstå metrikværdier

Målepunkter i streaminganalyse i realtid er kategoriseret i to typer:

Dynamiske målepunkter

Live-målinger viser den aktuelle driftstilstand og opdateres løbende. Du kan identificere disse målinger i brugergrænsefladen via mærket Live. Eksempler:

• Aktive samtaler
• Køens efterslæb
• Onlinerepræsentanter
• Længste ventetid

Aggregeret metrik

Procentbaserede målinger beregnes ved hjælp af data fra den valgte tidsperiode. Du beregner procentdelen baseret på de samtaler i det sæt, der opfylder metrikkens resultat. For eksempel, hvis du vælger de sidste 15 minutter, tager svarfrekvensen kun hensyn til samtaler, der blev tilbudt til køen i løbet af de 15 minutter, og bestemmer, hvor mange af dem der blev besvaret. En samtale, som blev tilbudt dig for 30 minutter siden, er ikke inkluderet, selvom du har svaret inden for de sidste 15 minutter.

Eksempler:

• Afbrydelsesrate
• Besvarelsesrate

Tærskler og visuelle indikatorer

Målepunkter har foruddefinerede tærskler, der angiver deres driftstilstand. Hvis du forstår disse indikatorer, kan du identificere, hvornår der er behov for handling. Du kan sætte måltærskler for din organisation eller for specifikke køer. Lær mere i Konfigurér tærskler.

Vælg Se detaljer for en hvilken som helst metrikværdi for at få vist grænseområder, metrikværdier, beregninger og tendenslinjer. Trendlinjer viser, om metrikkerne forbedres eller forværres. Denne mulighed er tilgængelig i alle dashboards undtagen Wallboard-visningen.

Konfigurer bogmærker

Konfigurer favoritter til at gemme ændringer i de forskellige visninger i realtids-streaminganalyse. Du kan gemme op til 10 bogmærker og kun få adgang til de bogmærker, du selv opretter. Når du logger ind eller genindlæser siden, bliver dit aktive gemte bogmærke automatisk anvendt.

Forudsætninger for bogmærker

For at bruge bogmærker skal du konfigurere privilegierne for Real Time Streaming Analytics Preference (msdyn_ccrtapreference) tabellen:

• Brug en konto med rollen som Systemadministrator.

• Hvis du bruger standardrollerne Omnichannel-administrator og Omnichannel-supervisor, så lav kopier af rollerne. Hvis du allerede bruger brugerdefinerede eller kopierede roller, så konfigurér disse roller direkte.

• For begge roller skal du konfigurere tabelprivilegierne: Sæt Opret, Læs, Skriv, Slet, Tilføj og Tilføj til til bruger-adgang. Sæt Tildel og Del til Ingen.

• Tilknyt rollerne til administrator- og supervisorpersonaerne, og tildel de relevante roller direkte til brugerne. Behold eksisterende persona-mappinger og andre nødvendige sikkerhedsroller.

Administrer bogmærker

Sådan opretter du et nyt bogmærke:

1. I Contact Center Supervisor-appen, under Real-time streaming analytics, vælg en visning.
2. Vælg de relevante filtre for visningen, og vælg derefter Gem aktuelle filtre som bogmærke.
3. Indtast et navn til bogmærket, og vælg derefter Gem. Det nye bogmærke bliver det aktive bogmærke for visningen.

Gør følgende for at administrere et eksisterende bogmærke efter behov:

• For at slette et bogmærke: Vælg Administrer bogmærker og vælg derefter slet-ikonet.
• Nulstilling af et bogmærke:
  • Hvis du har et eksisterende bogmærke, vælg Nulstil filtre for at gendanne standardfilterværdierne. En rød prik vises ved siden af bogmærket for at indikere, at du har ikke-gemte ændringer. Du kan derefter opdatere bogmærket, kassere dine ændringer eller gemme de nuværende filterindstillinger som et nyt bogmærke.
  • Hvis du ikke har et eksisterende bogmærke, vælg Nulstil filtre for at gendanne de oprindelige filterværdier.
• Opdater et eksisterende bogmærke:
  • Ændr filtervalgene for bogmærket. En rød prik vises ved siden af bogmærket for at indikere, at du har ændringer, der ikke er gemt.
  • Vælg Opdater bogmærke for at gemme dine ændringer. Alternativt kan du kassere dine ændringer eller gemme dem som et nyt bogmærke.
• For at ændre bogmærkevisningen, vælg Administrer bogmærker, vælg det nødvendige bogmærke, og vælg derefter Anvend.

Sprogunderstøttelse

Lær mere om de sprog, der understøttes til realtids streaming-analyse i Udforsk funktionstilgængelighed efter sprog.

Dashboardets sprog bestemmes i følgende prioritetsrækkefølge:

• Hvis du konfigurerer en bruger-niveau lokalindstilling i Dataverse-organisationen, får den højeste prioritet.
• Hvis du ikke konfigurerer en landestandard på brugerniveau, bruger systemet landestandardindstillingen på organisationsniveau.
• Hvis hverken en landestandard på brugerniveau eller organisationsniveau er konfigureret, bruger systemet browserens landestandardindstilling.

Relaterede oplysninger

Væggærde
Assisteret tjeneste
Køer
Repræsentanter
Samtaler
Selvbetjening