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Tipp
- Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.
- Erkunden Sie Copilot, ein Feature, das die Produktivität von Agenten im Kundendienst erheblich verbessert.
Dynamics 365 Contact Center ist eine leistungsstarke Anwendung, die die Leistungsfähigkeit des Dynamics 365 Customer Service erweitert. Es ermöglicht Organisationen, sich sofort über Kanäle wie Live-Chat, Sprache und SMS mit ihren Kunden zu verbinden und zu interagieren. Das Dynamics 365 Contact Center unterstützt die Zusammenarbeit in Echtzeit durch Rücksprachen innerhalb einer laufenden Sitzung, sodass Servicemitarbeitende das passende Fachwissen in ein Gespräch einbringen können, ohne den Kunden weiterzuleiten. Dieser Ansatz verbessert die Auflösungsgeschwindigkeit und die Kontextkontinuität.
Dynamics 365 Contact Center bietet auch eine moderne, anpassbare, produktivitätsstarke App, mit der Agents über verschiedene Kanäle hinweg mit Kunden interagieren können. Die Anwendung ermöglicht kontextuelle Kundenidentifikation, Echtzeit-Benachrichtigung, integrierte Kommunikation und Produktivitätstools für Agenten wie Integration von Wissensdatenbanken, Suche und Anfrageerstellung, mit denen Agenten effizient arbeiten können.
Vorgesetzte können die betriebliche Effizienz ihrer Agenten und die Auslastung der verschiedenen Kanäle in Echtzeit und auch im Nachhinein verfolgen.
Mit dem professionellen Weiterleitungs- und Arbeitsverteilmodul können Kunden die Anwesenheit und Verfügbarkeit von Agenten sowie Weiterleitungsregeln konfigurieren und so dafür sorgen, dass ihre Agenten die wichtigsten Angelegenheiten bearbeiten.
Von Bedeutung
- Omnichannel for Customer Service verwendet Drittanbieter-Cookies zur Authentifizierung. Stellen Sie sicher, dass die Cookies in Ihrem Browser in keinem Modus blockiert werden, damit bestimmte Dienste, z. B. die Anwesenheit von Agenten oder Vorgesetzten, ordnungsgemäß funktionieren.
- Die Multisession-Modus- und Navigationsfunktionen werden nur in der Copilot Service Workspace-App und nicht in Kopien dieser Apps oder benutzerdefinierten Apps unterstützt.
Kanäle, die mit Dynamics 365 Contact Center verfügbar sind
Sie können die folgenden Kanäle in Ihrer Organisation aktivieren.
Chat
Chat ist ein Engagementkanal, der es Ihren Agenten ermöglicht, sich mit Kunden in Echtzeit zu verbinden. Weitere Informationen finden Sie in Kanäle für Dynamics 365 Customer Service ausprobieren und einen Chat-Kanal konfigurieren.
Notiz
Das Live-Chat-Widget verwendet Browser-Cookies, um den Gesprächsstatus aufrechtzuerhalten und die Leistung zu verbessern. Diese Cookies werden nicht zur Profilerstellung oder zum Sammeln personenbezogener Informationen (PII) verwendet.
SMS
SMS ist ein Engagementkanal, der asynchrone Modus der Kommunikation unterstützt und ermöglicht es Ihrer Organisation, sich mit Kunden mithilfe von Textnachrichten zu verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter "Try channels for Dynamics 365 Customer Service " und "Overview of SMS channels".
Stimme
Mit dem Sprachkanal bietet das Dynamics 365 Contact Center den Agenten die Möglichkeit, öffentliche Telefonnetzanrufe (PSTN) über ein natives Anruferlebnis in Dynamics 365 zu empfangen und zu tätigen. Es beinhaltet Echtzeit-KI-gestützte Funktionen wie Live-Transkription von Anrufen, Sentiment-Analyse und KI-basierte Vorschläge, um die Produktivität der Agenten zu steigern. Während eines aktiven Sprachanrufs können Vertreter eine Beratung mit internen Nutzern, Spezialistenwarteschlangen oder externen PSTN-Nummern beginnen, wodurch der Gesprächskontext erhalten bleibt und eine vollständige Übertragung vermieden wird. Weitere Informationen finden Sie in der Einführung in den Sprachkanal.
Microsoft Teams
Indem Sie Microsoft Teams als Engagement-Kanal zur Unterstützung interner Funktionen wie technischen Support, Personalwesen und Finanzen nutzen, kann Ihre Organisation Mitarbeiter mit internem Supportpersonal verbinden. Vertreter können direkt aus laufenden Gesprächen mit Microsoft Teams-Nutzern Rücksprache halten, um schnelle Expertenbeiträge zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Configure Microsoft Teams.
Social-Kanäle
Social-Kanäle wie Facebook und LINE bieten Ihnen eine unglaubliche Gelegenheit, den Social-Media-Trend zu nutzen und sich mit Kunden in einer nahtlosen und personalisierten Erfahrung zu verbinden. Neben beliebten sozialen Kanälen können Sie Ihren eigenen benutzerdefinierten Nachrichtenkanal erstellen. Weitere Informationen finden Sie in Try channels for Dynamics 365 Customer Service.
Posteingangsansicht
Als Agent können Sie beim Öffnen des Copilot Service-Arbeitsbereichs das Posteingangssymbol auswählen, um alle Fälle und Unterhaltungen anzuzeigen, die Ihnen zugewiesen sind. Der Posteingang wurde entwickelt, um Sie bei der effizienten Bearbeitung von Aufgaben mit hoher Geschwindigkeit zu unterstützen und Posteingangssitzungen zu regulären Sitzungen hochzustufen, wenn Sie mehr Zeit benötigen, um Fälle zu lösen und Ihre Unterhaltungen abzuschließen. Folgende asynchrone Kanäle stehen im Unterhaltungspostfach zur Verfügung: SMS, andauernder Chat, Facebook, LINE, WhatsApp und Teams.
In der folgenden Abbildung ist die Posteingangskonversationsansicht dargestellt.
In der folgenden Abbildung ist die Posteingangsfallansicht dargestellt.
Zugehörige Informationen
Voraussetzungen und Systemanforderungen
Rollen zuweisen und Benutzer für Dynamics 365 Contact Center aktivieren
Probieren Sie Kanäle für Dynamics 365 Customer Service aus
Überblick über SMS-Kanäle
Einen Facebook Kanal konfigurierenRouting verstehen
Entwicklerhandbuch