Definieren Sie den Wert, bevor Sie Ihren Agent erstellen

Die beste Investition in den Geschäftswert eines KI-Agent beginnt, bevor eine Konfiguration startet. Dieser Artikel führt Sie durch die Vorbereitungsarbeiten im Lebenszyklus eines Copilot Studio-Agents, sodass Sie bereit sind, mit klaren Erfolgskriterien und der notwendigen Basis für den Wertnachweis in die Entwicklung zu starten.

Beantworten Sie vier Schlüsselfragen, bevor Sie mit der Erstellung beginnen

Ein starkes Agentprogramm beginnt mit vier Fragen, die Sie nacheinander beantworten, bevor jegliche technische Arbeit beginnt.

  • Strategisches Ziel: Welche geschäftliche Herausforderung möchten Sie lösen? Nennen Sie ein für den Vorstand sichtbares Ziel wie Umsatzwachstum, Kostenoptimierung, Kundenerlebnis oder Compliance-Status. Wenn das strategische Ziel nicht auf eine einzige Folie passt, besteht der Agent die erste Budgetprüfung nicht.
  • Stakeholder-Map: Wer profitiert vom Agent, und was ist jedem von ihnen wichtig? Identifizieren Sie Ihren Sponsor, Ihren Betreiber, Ihren Endnutzer und Ihren Governance-Verantwortlichen und berücksichtigen Sie, dass jeder von ihnen einen anderen Key Performance Indicator (KPI) hat. Wenn diese KPIs im Konflikt stehen, lösen Sie das Problem jetzt und nicht beim Launch.
  • Erfolgsmetriken: Wie stellen Sie fest, dass der KI-Agent funktioniert? Definieren Sie den Vor-Zustand quantitativ. Z. B. könnte eine Aussage wie „Bearbeitungszeit beträgt 8 Minuten, gemessen über 90 Tage, mit einem P90 von 16 Minuten“ Ihr Referenzwert sein. „Unsere Bearbeitungszeit ist zu lang“ ist keine Baseline.
  • Entwicklungsbereitschaft: Sind Sie bereit für die Entwicklung? Mit einer gemeinsamen Definition von Erfolg und einer dokumentierten Basislinie kann Ihr technisches Team auf ein klares Ziel hinarbeiten. Wenn man die ersten drei Schritte überspringt, wird der vierte zum Glücksspiel.

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Wählen Sie Anwendungsfälle mit der höchsten Rendite

In der Regel starten Sie mit mehr potenziellen Anwendungsfällen, als Sie Kapazität zur Erstellung haben. Eine kurze Impact-and-Effort-Analyse hilft Ihnen, Ihr Portfolio an einem Nachmittag statt in einem Quartal zu priorisieren.

So definieren Sie Auswirkung

Auswirkung ist der prognostizierte jährliche Wert, den der Agent liefert, sobald er die angestrebte Akzeptanz erreicht.

Schätzen Sie sie anhand von vier Eingaben:

  • Das Arbeitsvolumen, das der Agent bearbeitet.
  • Der Anteil der Aufgaben, die der Agent lösen oder beschleunigen kann.
  • Der Einheitswert jeder abgeschlossenen Aufgabe (gesparte Stunden, vermiedene Fehler, gesicherte Einnahmen oder reinvestierte Kapazität).
  • Der Attributionsabschlag, den Sie anwenden, wenn der Agent einer von mehreren Beitragsleistenden zum Ergebnis ist.

Hoher Auswirkung bedeutet, dass der jährliche Wert bei Zieladoption groß genug ist, um einen benannten KPI auf Ihrem Executive Scorecard signifikant zu beeinflussen. Zum Beispiel 1.000.000 US-Dollar oder mehr an Agent Assisted Value pro Jahr oder eine zweistellige Punkteverschiebung in einem KPI auf Funktionsebene.

Geringe Auswirkung bedeutet, dass der Wert zwar real, aber beschränkt ist und die Arbeit nicht fehlen würde, wenn sie weiterhin manuell erledigt wird.

So definieren Sie Aufwand

Der Aufwand umfasst die gesamten Entwicklungskosten sowie den Änderungsaufwand und wird in Entwicklungswochen und Personenstunden gemessen, anstelle von Dollar.

Schätzen Sie sie anhand von vier Eingaben:

  • Die Komplexität der Integrationen.
  • Die Tiefe des Wissenskorpus, die der Agent benötigt.
  • Das Orchestrierungsmuster (EinzelThema, Mehrfachinteraktion oder generative Orchestrierung).
  • Der Umfang des Enablement-Programms, den die Einführung erfordert.

Geringer Aufwand bedeutet in der Regel, dass Sie innerhalb eines Quartals (etwa drei Monate) erstellen, testen und ausrollen können, ohne neue Integrationen und mit Enablement in einem einzigen Trainingszyklus.

Hoher Aufwand bedeutet in der Regel, dass die Umsetzung mehr als ein Quartal beansprucht, einen neuen Konnektor oder eine neue Datenpipeline erfordert oder mehrere Funktionen abdeckt.

So priorisieren Sie die vier Quadranten

Quadrant Wann Sie handeln sollten So finanzieren Sie es
Schnelle Erfolge (hohe Wirkung, geringer Aufwand) Erstellen Sie zuerst. Starten Sie drei bis fünf parallel, damit Ihr Messprogramm innerhalb der ersten beiden Quartale reale Daten erhält. Finanzieren Sie aus dem Betriebsbudget. Schnelle Erfolge bauen später die Unterstützung für strategische Investitionen auf.
Strategische Investitionen (hohe Auswirkung, hoher Aufwand) Finanzieren Sie jeweils ein oder zwei Projekte, nachdem mindestens ein „Quick Win“ die Baseline erreicht hat. Fordern Sie eine dedizierte Programmfinanzierung an. Diese Agents rechtfertigen ein AI Center of Excellence.
Schön zu haben (geringe Auswirkung, geringer Aufwand) Warteschlange für Ihre Citizen-Maker-Community oder für einen internen Agent-Store-Eintrag. Keine zentrale Finanzierung. Lassen Sie die Ersteller iterieren, um Fähigkeiten zu entwickeln.
Neu bewerten (geringe Auswirkung, hoher Aufwand) Jetzt nicht finanzieren. In sechs Monaten erneut prüfen, wenn bessere Daten oder kostengünstigere Optionen den Aufwand reduzieren könnten. Parken und später überprüfen.

Vor Beginn der Entwicklung Metriken vereinbaren

Vor Beginn der Erstellungsphase eine kurze Liste von Metrikzielen für jeden Anwendungsfall vereinbaren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Ziele auszuwählen.

Metric Beschreibung des Dataflows Quelle
Kundenbindungsquote, Der Anteil der Analysesitzungen, in denen ein benutzerdefiniertes Thema, Escalate, Fallback oder Konversationsboosting ausgelöst wurde. Messen der Agent-Aktivität
Lösungsquote, Der Anteil der Sitzungen mit Interaktion, die mit einem gelösten Ergebnis endeten, entweder vom Benutzer bestätigt oder durch den Flow impliziert. Agentergebnisse messen
Eskalationsrate Der Anteil der Sitzungen mit Interaktion, die durch Eskalieren oder einen „Übertragen“-Unterhaltungsknoten weitergeleitet wurden. Agentergebnisse messen
Abbruchsquote Der Anteil der Sitzungen mit Interaktion, die nach 60 Minuten Inaktivität ohne Lösung oder Eskalation beendet wurden, was Ihr Signal für „leises Scheitern“ ist Abweisung – Übersicht
Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert, gemessen durch die End-of-Conversation-Umfrage. Konversationsagent analysieren
Routine-Adoptionsrate Der Anteil berechtigter Nutzer, die den Agent an vier oder mehr aktiven Tagen innerhalb eines rollierenden Vier-Wochen-Fensters verwenden. Copilot-Dashboard in Viva Insights
Abweisungsquote Der Anteil der Anfragen, die durch Selbstbedienung gelöst werden, statt an einen Mitarbeitenden weitergegeben zu werden. Abweisung – Übersicht
Monatliche Einsparungen Vom Agent-Verantwortlichen pro Ausführung oder Tool eingegebene Zeit- oder Geldeinsparungen durch erfolgreiche Agent-Ausführungen. Zeit- und Kosteneinsparungen für Agents analysieren

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Erfassen Sie Ihre Telemetrie-Basislinie vor dem Start

Ein Wertnachweis ohne Telemetrie-Basislinie wird eine Geschäftsprüfung nicht überstehen. Bewahren Sie Betriebsdaten für mindestens 90 Tage zusammen mit den Artefakten Ihres Agents auf, damit der Ausgangszustand nicht überschrieben wird.

Eine belastbare Basislinie umfasst die folgenden Kennzahlen:

  • Transaktions- oder Sitzungsvolumen, aufgeteilt nach Kategorie, Kanal und Priorität
  • Zykluszeitverteilung, angegeben als Median, P90 und P99
  • Fehlerrate aufgeschlüsselt nach Fehlertyp, um später die spezifischen vom Agent reduzierten Fehler zu identifizieren.
  • Vollkosten pro Transaktion, einschließlich Sozialleistungen, Gemeinkosten und zugewiesener Infrastruktur
  • Ein Kundenfeedback-Indikator wie CSAT, Net Promoter Score (NPS) oder eine vergleichbare wiederkehrende Umfrage
  • Der Wert der produktiven Arbeitsstunden, den Ihr Team heute in den Prozess investiert

Wichtig

Wenn Ihr Ausgangswert nicht in einem Telemetriesystem, einem Ticket-Export oder einem Enterprise Resource Planning (ERP)-Extrakt erfasst ist, ist er bei der ersten Quartalsüberprüfung nicht belastbar. Umfragen können den Ausgangswert ergänzen, aber sie können ihn nicht ersetzen.

Wie Sie P90- und P99-Kennzahlen in Ihrer Baseline interpretieren

Verwenden Sie Median, P90 und P99 gemeinsam, um den Prozess zu verstehen: Der Median ist der typische Fall, P90 ist das langsame Ende und P99 ist der schlimmste Ausreißer. Sie benötigen alle drei, weil ein Median, der gut aussieht, mit einem P90 koexistieren kann, der langsam genug ist, um Abwanderung zu fördern.

Wenn Sie alle Bearbeitungszeiten für den Zeitraum von der schnellsten bis zur langsamsten sortieren, ist P90 der Wert an der 90. Perzentilposition – das bedeutet, dass 90 Prozent Ihrer Fälle mindestens so schnell sind – und P99 liegt am 99. Perzentil. Eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von vier Minuten bei einem P90 von 20 Minuten zeigt, dass einer von zehn Fällen fünfmal so lange dauert wie der Median – dies ist der Bereich, den Ihr Agent häufig verbessern soll.

Wie man die produktive Zeit misst, die Ihr Team derzeit aufwendet

Ihr aktueller Prozess erfordert messbar produktive Teamzeit. Messen Sie diese Zeit, um zu verstehen, wobei Ihr Agent den Menschen hilft, um Zeit reinvestieren zu können.

  1. Zählen Sie die Anzahl der Vollzeitäquivalente (FTE), die an dem Prozess beteiligt sind, einschließlich Supervisors, Mitarbeitenden der Qualitätssicherung und Planenden (sofern beteiligt).
  2. Wählen Sie für jede Funktion eine vollständig belastete Vergütung aus – typischerweise das Grundgehalt multipliziert mit 1,3 bis 1,5, um Sozialleistungen, Lohnsteuern, Arbeitsmittel, Schulungen und zu berücksichtigende Büro-Overheadkosten einzubeziehen. Wenn Ihnen keine spezifischen Zahlen für die einzelnen Rollen zur Verfügung stehen, greifen Sie auf den Standardwert von 72 Dollar pro Stunde aus dem Copilot Studio-Bericht zurück.
  3. Schätzen Sie den Anteil der Zeit, den jede Person diesem Prozess widmet, anhand von Arbeitszeitnachweisen, Mitarbeiterverwaltungsdaten oder einer strukturierten Stichprobe.
  4. Multiplizieren. Die produktiven Stunden, die pro Monat investiert werden, entsprechen der Anzahl der Vollzeitäquivalente (FTE), die beteiligt sind, multipliziert mit den Stunden, die jeder FTE monatlich für den Prozess aufwendet. Der Wert der produktiven Stunden entspricht diesem Gesamtbetrag multipliziert mit Ihrem voll belasteten Stundensatz.

Beispiel: Wenn fünf HR-Spezialisten jeweils 30 Stunden pro Woche mit Tier-1-HR-Tickets verbringen und der voll belastete Stundensatz 60 $ beträgt, wendet Ihr Team 5 × 30 × 4,3 Wochen × 60 $ = 38.700 $ pro Monat bzw. etwa 464.400 $ pro Jahr auf. Das ist die Investition in produktive Stunden, die Ihr HR-Agent Ihrem Team ermöglicht, Ressourcen auf höherwertige Arbeit umzulenken. Verwenden Sie diese Zahl in Ihrer ersten Business-Case-Überprüfung.

Planen Sie Ihre Copilot Studio-Lizenzierung und -Nutzung

Bevor Sie ein Agentprogramm genehmigen, benötigen Sie eine realistische Vorstellung davon, was das Erstellen und der Betrieb kostet. Microsoft veröffentlicht offizielle Informationen zu Lizenzen, Abrechnung und Verbrauch auf Microsoft Learn, um Ihnen zu helfen, Ihr Engagement in drei Schritten abzuschätzen.

Wichtig

Die Lizenzoptionen für Microsoft 365 Copilot und Copilot Studio können sich ändern. Beziehen Sie sich auf die Microsoft-Dokumentation, anstatt sich auf eine statische Zusammenfassung zu verlassen. Sie können die aktuellen Tarife in Abrechnungstarife und Verwaltung sowie im Microsoft Copilot Studio Lizenzleitfaden einsehen.

Prognostizieren Sie den Verbrauch, bevor Sie sich festlegen

Nutzen Sie den Copilot Studio Agentverbrauchs-Estimator, um den Copilot Credit-Verbrauch für Ihr Business Case zu schätzen. Geben Sie den Agenttyp, den erwarteten Datenverkehr, den Orchestrierungsmodus, Wissensquellen und Tools ein, um eine monatliche Kreditschätzung zu erhalten, die Ihren Fall unterstützt. Erfahren Sie mehr über die neuesten Tarifannahmen im Agent Use Estimator.

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Implementieren Sie Governance, bevor Sie erstellen

Governance ist keine Belastung für Ihren ROI—sie ist die Grundlage, auf der Ihr ROI aufbaut. Nutzen Sie die folgende Checkliste, bevor ein Agent in die Erstellungsphase übergeht.

Benennen Sie eine verantwortliche Führungskraft für das Agentportfolio

Agents entfalten ihr volles Potenzial nicht ohne eine benannte Führungskraft, die für das Portfolio verantwortlich ist. Diese Führungskraft entscheidet über Priorisierung, Finanzierung, Risiken und Außerbetriebnahme. In der Praxis übernimmt diese Rolle der CEO, COO, CIO oder ein spezialisierter Chief AI Officer, der regelmäßige Überprüfungen des Portfolios durchführt.

Führen Sie eine Responsible AI-Auswirkungsbewertung durch

Bevor Sie den Agent bereitstellen, dokumentieren Sie den Entscheidungsumfang, wen er betrifft, die Risiken, die er mit sich bringt, und die Maßnahmen zur Risikominderung, die Sie ergreifen. Verwenden Sie die Responsible AI-Übersicht für Copilot Studio, um die Microsoft Responsible AI-Prinzipien zu verstehen, mit denen Ihr Agent im Einklang stehen sollte. Nutzen Sie die Anleitungen zur Anwendung verantwortungsvoller KI-Prinzipien , um Fragen während Design, Bau und Implementierung zu überprüfen.

Erzwingen Sie Datenresidenz und Sensitivitätslabels

Die Datenresidenz legt fest, wo die Daten, mit denen Ihr Agent arbeitet, gespeichert, verarbeitet und gesichert (Backups erstellt) werden. Datenresidenz ist für die Einhaltung der Vorschriften in vielen Rechtsordnungen wichtig. Überprüfen Sie die Optionen zur Datenresidenz für Ihre Copilot Studio-Umgebung in der Power Platform Regionsübersicht. Wenden Sie Sensitivitätsklassifikationen in Microsoft Purview auf das Wissen an, das Ihr Agent nutzt, sodass nur Inhalte, die der Nutzer sehen darf, durch die Antworten des Agents fließen.

Veröffentlichen Sie einen Eskalationspfad, den Ihre Nutzer sehen können

Sichtbare Governance schafft Vertrauen. Veröffentlichen Sie für jeden Agent, was der Agent tut und was er nicht tut, wie man zu einem Menschen eskaliert und wie ein Problem meldet wird. Fügen Sie diese Nachricht in die Begrüßung des Agents, das Eskalationsthema und in Ihre Rollout-Kommunikation ein.

Planen Sie eine vierteljährliche Wertüberprüfung

Planen Sie 30-Tage-, 90-Tage- und 365-Tage-Wertprüfungen, bevor der Agent live geht. Nutzen Sie jede Überprüfung, um ROI-Eingaben mit Telemetrie erneut zu vergleichen, damit Sie wissen, ob Übernahme, Wiederaufnahme und Kosten mit Ihrem Plan übereinstimmen.

Definieren des Außerbetriebnahmekriteriums zur Entwicklungszeit

Entscheiden Sie, wann Sie den Agent abschalten. Halten Sie dieses Kriterium beim Erstellen im Agent-Datensatz fest: die Mindestanforderungen für eine routinemäßige Nutzung, den CSAT-Mindestwert, die Kostenobergrenze oder die regulatorische Änderung, die die Ausmusterung auslöst. Agents, die Sie mit gutem Gewissen außer Betrieb nehmen können, sind Agents, die Sie auch mit gutem Gewissen skalieren können.

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Nächster Schritt

Sobald Sie Ihre Baseline, priorisierten Anwendungsfälle und Governance festgelegt haben, richten Sie Ihre Messung an den vier Wertsäulen aus und setzen die Agent Assisted Hours-Formel von Microsoft für Ihren Agent ein.

Messen Sie die Auswirkungen Ihrer Agents

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