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Konversationsdesign ist ein neues und spannendes Fachgebiet, das KI und maschinelles Lernen einsetzt, um ansprechende, natürlichsprachige Interaktionen zwischen Mensch und Maschine zu ermöglichen. Als Konversationsdesigner haben wir die Chance, die Zukunft dieser Technologie und die Art und Weise, wie Menschen sie nutzen, aktiv mitzugestalten. Wir tragen jedoch auch die Verantwortung, mit Sorgfalt und Respekt gegenüber unseren Nutzern, unseren Werten und unserer Gesellschaft zu gestalten.
Ethik und Empathie sind entscheidend für die Gestaltung von konversationellen Nutzererlebnissen (CUX), die Menschen vertrauen, die ihnen Freude bereiten und von denen sie profitieren. Ethik hilft uns, unsere Prinzipien und Ziele zu definieren, während Empathie uns hilft, die Emotionen und Bedürfnisse unserer Benutzer zu verstehen. Gemeinsam geben sie uns Anleitung, Designentscheidungen zu treffen, die verantwortungsvoll, inklusiv, transparent und zugänglich sind.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ethische und empathische Konversationserfahrungen mit Copilot Studio gestalten können. Sie lernen einige Best Practices für den Aufbau Ihres Teams, die Erstellung der Prinzipien, das Entwerfen mit Einfühlungsvermögen, die Überarbeitung der Arbeit und den Umgang mit reinen Sprachinteraktionen kennen.
Stellen Sie ein vielfältiges und kreatives Team zusammen.
Eine großartige Konversationserfahrung zu gestalten, erfordert mehr als nur technische Fähigkeiten. Es erfordert auch Verständnis dafür, was Ihre Benutzer mit Ihrem CUX erreichen wollen oder müssen. Ob sie eine Aufgabe erledigen, weiterkommen, ein unterhaltsames Gespräch führen oder etwas Neues lernen möchten – Sie müssen eine Unterhaltung gestalten, die ihren Erwartungen und Vorlieben entspricht.
Damit dies gelingt, brauchen Sie ein Team, das unterschiedliche Perspektiven, Erfahrungen, Hintergründe und Fachwissen einbringt. Ein vielfältiges Team kann Ihnen helfen, Vorurteile, Unsicherheiten und Annahmen zu vermeiden, die Ihr Design einschränken oder schädigen könnten. Ein Kreativteam kann Ihnen dabei helfen, neue Möglichkeiten zu erkunden, ansprechende Dialoge zu schreiben und eine einzigartige Stimme für Ihre CUX zu gestalten.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, ein Team für Ihr Projekt aufzubauen, sollten Sie in Erwägung ziehen, Menschen mit unterschiedlichen Lebenserfahrungen oder geisteswissenschaftlichen Hintergründen einzuladen. Sie könnten zum Beispiel Romanautoren, Musiker, Dramatiker, Filmemacher, Dichter oder andere Menschen einbeziehen, die wissen, wie man Geschichten erzählt und Charaktere erschafft. Sie können dabei helfen, ein Gesprächserlebnis zu schaffen, das natürlich, authentisch und einladend ist.
Legen Sie Ihre Prinzipien und Werte fest
Welche Kernwerte möchten Sie in Ihrer Gesprächserfahrung zum Ausdruck bringen? Welche ethischen Standards möchten Sie wahren? Wie möchten Sie, dass sich Ihre Benutzer fühlen, wenn sie mit Ihrem CUX interagieren? Stellen Sie sich und Ihrem Team diese Fragen, bevor Sie gemeinsam mit der Gestaltung beginnen.
Das Definieren Ihrer Prinzipien und Werte hilft dabei, Ihre Vision und Ziele für Ihr Projekt zu klären. Es hilft Ihnen auch, potenzielle Risiken und Herausforderungen zu erkennen. Wie werden Sie zum Beispiel mit sensiblen oder kontroversen Themen umgehen? Wie schützen Sie die Privatsphäre und Sicherheit Ihrer Benutzer? Wie gehen Sie mit missbräuchlichen oder unangemessenen Eingaben um?
Klare Prinzipien und Werte helfen Ihnen, konsistente und selbstbewusste Designentscheidungen zu treffen. Sie helfen Ihnen auch dabei, Ihre Absichten und Erwartungen gegenüber Ihren Benutzern, Stakeholdern und Partnern zu kommunizieren. Nutzen Sie Ihre Prinzipien und Werte als Bezugspunkt während Ihres Designprozesses und um Ihre Arbeit zu bewerten und Ihre Wirkung zu messen.
Hier sind einige Beispiele für Prinzipien und Werte, die Sie für Ihr Gesprächserlebnis in Betracht ziehen könnten:
Transparenz: Seien Sie ehrlich und klar darüber, wer oder was Ihr CUX ist, was es kann und wie es funktioniert. Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer wissen, wie sie mit einem Menschen sprechen können, falls sie es wünschen.
Privatsphäre und Sicherheit: Respektieren Sie die persönlichen Daten Ihrer Benutzer und schützen Sie sie vor unbefugtem Zugriff oder Missbrauch.
Grenzen: Setzen Sie klare Grenzen bei der Reaktion auf missbräuchliche, gewalttätige, sexuell explizite oder anderweitig problematische Anfragen.
Inklusivität und Sensibilität: Gestalten Sie für eine Vielzahl von Benutzern, Fähigkeiten, Kulturen, Sprachen und Vorlieben. Vermeiden Sie Stereotype, Diskriminierung und kulturelle Aneignung.
Barrierefreiheit: Stellen Sie sicher, dass Ihr CUX für alle einfach zu bedienen ist, unabhängig von körperlichen oder kognitiven Fähigkeiten.
Empathie: Verstehen Sie die Emotionen und Bedürfnisse Ihrer Benutzer und antworten Sie mit Freundlichkeit, Mitgefühl und Unterstützung.
Klarheit: Verwenden Sie eine einfache, prägnante und präzise Sprache, die Ihre Benutzer verstehen und nachvollziehen können.
Persönlichkeit: Verleihen Sie Ihrem CUX eine unverwechselbare Stimme, einen charakteristischen Ton und einen Stil, der zu seiner Funktion und Zielgruppe passt.
Das sind nicht die einzigen Prinzipien und Werte, die Sie für Ihr Projekt wählen können. Möglicherweise haben Sie andere oder zusätzliche Prinzipien oder Werte, die zu Ihrem spezifischen Kontext und Ihren Zielen passen. Seien Sie bewusst und gezielt in dem, was Ihnen wichtig ist und warum.
Mit Empathie entwerfen
Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen und zu fühlen, was dieser fühlt. Empathie ist eine Schlüsselqualifikation für Konversationsdesigner, weil sie dabei hilft, Erlebnisse zu schaffen, die Benutzer auf emotionaler Ebene berühren. Wenn Sie mit Empathie gestalten, konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Funktionalität oder Benutzerfreundlichkeit Ihrer CUX. Sie berücksichtigen auch, wie sich Ihre Benutzer dabei fühlen, was sie motiviert, was sie frustriert und was ihnen Freude bereitet.
Um mit Empathie zu gestalten, lernen Sie so viel wie möglich über Ihre Benutzer. Recherchieren Sie ihre Bedürfnisse, Ziele, Vorlieben, Verhaltensweisen, Schmerzpunkte und Emotionen. Beobachten Sie, wie sie mit Ihrem CUX oder ähnlichen Produkten interagieren. Berücksichtigen Sie ihr Feedback und ihre Vorschläge. Testen Sie Ihre Annahmen und validieren Sie Ihre Lösungen.
Aber allein Ihre Benutzer kennenzulernen reicht nicht aus. Sie müssen auch das, was Sie gelernt haben, umsetzen. Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um Ihre Designentscheidungen zu beeinflussen und Ihre CUX zu verbessern. Führen Sie Gespräche, die relevant, hilfreich, respektvoll und ansprechend sind. Antizipieren Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Benutzer und geben Sie ihnen angemessene Antworten und Anleitungen. Vermeiden oder minimieren Sie Fehler, Verwirrung, Frustration oder Enttäuschung.
Mit Empathie zu gestalten ist nicht nur gut für Ihre Benutzer. Auch Ihre Marke und Ihr Unternehmen profitieren davon. Wenn Sie empathisch designen, stärken Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Benutzer. Sie schaffen positive und einprägsame Erlebnisse, die Ihre Benutzer dazu motivieren, zurückzukehren und Sie weiterzuempfehlen. Sie heben sich von der Konkurrenz ab und stechen auf dem Markt hervor.
Überarbeiten Sie Ihre Arbeit
Das Gestalten eines Konversationserlebnisses ist kein einmaliges Ereignis. Es ist ein fortlaufender Prozess, der ständige Überarbeitung und Verbesserung erfordert. Während Sie Ihr CUX entwerfen, testen, einführen und überwachen, gewinnen Sie neue Erkenntnisse, Herausforderungen und Chancen, die Ihnen helfen, Ihre Arbeit zu verfeinern und zu verbessern.
Um Ihre Arbeit effektiv zu überarbeiten, sammeln und analysieren Sie Daten aus verschiedenen Quellen. Verwenden Sie Analysetools, um die Leistung Ihres CUX, das Verhalten Ihrer Benutzer und die erzielten Ergebnisse zu verfolgen. Nutzen Sie Rückmeldemechanismen, um Meinungen, Bewertungen, Rezensionen und Vorschläge von Ihren Benutzern zu sammeln. Nutzen Sie Testverfahren, um die Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Qualität Ihres CUX zu bewerten.
Aber allein Daten zu sammeln reicht nicht aus. Sie müssen auch entsprechend handeln. Nutzen Sie Ihre Daten, um die Stärken und Schwächen Ihres CUX, die Lücken und Chancen in Ihrem Design sowie die Trends und Muster Ihres Benutzerverhaltens zu identifizieren. Nutzen Sie Ihre Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die Ihre CUX verbessern und die Benutzerzufriedenheit steigern.
Nur Sprachinteraktionen bearbeiten
Sprachinteraktionen sind lediglich Unterhaltungserlebnisse, die auf Sprache als primären Input basieren. Sie verfügen möglicherweise über keine grafische Benutzeroberfläche (GUI) oder nur über eine eingeschränkte. Beispiele sind sprachgesteuerte Navigationssysteme in Autos, automatisierte Sprachsysteme für Kundenservice oder Support am Telefon und Bluetooth-Geräte, die sprachgesteuerte Funktionen ohne virtuellen Assistenten bieten.
Nur-Sprachinteraktionen stellen besondere Herausforderungen für das Konversationsdesign dar, da sie komplett von Spracherkennungs- und Synthesetechnologien abhängen. Diese Technologien sind nicht fehlerfrei und können zu Fehlern oder Missverständnissen in der Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem CUX führen. Um effektive reine Sprachinteraktionen zu gestalten, berücksichtigen Sie einige spezifische Faktoren:
Variation: Benutzer können dasselbe auf viele verschiedene Arten sagen. Zum Beispiel bedeuten ja, jup, yeah und äh huh eine bestätigende Bestätigung. Ihr CUX muss all diese Variationen als äquivalente Eingaben erkennen.
Lautstärke: Benutzer können je nach Umgebung, Stimmung oder Vorliebe unterschiedlich laut sprechen. Ihr CUX muss in der Lage sein, seine Lautstärke entsprechend anzupassen und den Benutzer bei Bedarf zu bitten, zu wiederholen oder lauter zu sprechen.
Klarheit: Benutzer können je nach Akzent, Aussprache oder Sprachstörungen mit unterschiedlicher Klarheit sprechen. Ihr CUX muss verschiedene Akzente und Dialekte erkennen und den Benutzer gegebenenfalls auffordern, etwas zu präzisieren oder zu buchstabieren.
Pausen: Benutzer können beim Sprechen pausieren, zögern oder sich selbst unterbrechen. Dein CUX muss diese Unterbrechungen erkennen und entsprechend reagieren. Es kann beispielsweise warten, bis der Benutzer fortfährt, eine Folgefrage stellen oder Vorschläge machen.
Aussprache: Benutzer können Wörter je nach Sprache, Region oder Kultur unterschiedlich aussprechen. Ihr CUX muss verschiedene Aussprachen verstehen und die richtigen für Ihre Zielgruppe verwenden.
Tonfall: Benutzer können verschiedene Bedeutungen oder Emotionen mit Tonfall, Tonlage oder Betonung vermitteln. Ihr CUX muss diese sprachlichen Merkmale interpretieren und in seiner eigenen Sprachausgabe nutzen. Es kann zum Beispiel eine steigende Intonation verwenden, um eine Frage zu stellen, eine fallende Intonation, um eine Aussage zu machen, oder eine höhere Tonlage, um Aufregung auszudrücken.
Zusätzlich zu diesen Faktoren sollten Sie die klanglichen Eigenschaften der Stimme Ihres CUX berücksichtigen. Die Stimme, die Sie für Ihr CUX wählen, beeinflusst, wie Benutzer es wahrnehmen und mit ihm interagieren. Wählen Sie eine Stimme, die zum Zweck, zur Persönlichkeit und zum Publikum Ihres CUX passt. Berücksichtigen Sie auch die Auswirkungen Ihrer Stimmwahl in Bezug auf Geschlecht, Kultur, Identität und Vorurteile.