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Benutzerunterhaltungserlebnisse (CUX) können sprach- oder textbasiert sein oder in einer Art von dialogorientierten Benutzeroberfläche beginnen und in einer anderen fortgesetzt werden. Verschiedene CUX-Typen haben unterschiedliche Fähigkeiten und Funktionen. Die Begriffe für diese Arten von Erfahrungen werden oft austauschbar verwendet, unterscheiden sich jedoch in wesentlichen Aspekten. In diesem Artikel lernen Sie einige gängige Beispiele von CUX kennen und wie sie sich voneinander unterscheiden.
Um mit der klassischen Erfahrung zu beginnen,
Agents sind typischerweise textbasierte CUX, die Benutzern helfen, Informationen zu finden oder Aufgaben auf einer Website zu erledigen. Benutzer tippen eine Frage oder Anfrage ein und der Agent antwortet. Der Agent könnte in natürlicher Sprache antworten, etwas Visuelles wie eine Karte oder ein Produktbild anzeigen oder eine Aktion anbieten, wie zum Beispiel einen Artikel in den Warenkorb zu legen oder einen Termin zu buchen.
Agents machen das Sucherlebnis intelligenter, indem sie den Benutzern helfen, ihre Suche zu verfeinern oder ihre Anfrage zu klären. Agent-Unterhaltungen sind entweder ein- oder mehrteilig. Einteilige Unterhaltungen sind Frage-und-Antwort-Paare, bei denen der Kontext vorheriger Interaktionen nicht berücksichtigt wird. Mehrteilige Unterhaltungen ähneln eher menschlichen Unterhaltungen, die auf einen vorherigen Austausch aufbauen oder sich daran anschließen.
Chatbots
Chatbots ähneln Agents, verfügen jedoch über einen begrenzteren Anwendungsbereich spezifischer Funktionen oder Fähigkeiten. Sie helfen Benutzern bei Aufgaben wie Flugbuchungen, Bestellungen oder beim Lösen technischer Probleme. Sie können eine dialogorientierte Möglichkeit bieten, z. B. ein Formular auszufüllen oder Informationen nachzuschlagen.
Chatbots können je nach Plattform und Aufgabe sprachbasiert oder textbasiert sein. Sie können einen Namen oder einen Avatar haben, um eine Persönlichkeit zu vermitteln.
Virtuelle Assistenten
Virtuelle Assistenten, auch persönliche digitale Assistenten genannt, sind in der Regel Markenfiguren wie Siri, Alexa und Cortana, die zahlreiche unterschiedliche Aufgaben für den Benutzer ausführen können. Sie verfügen außerdem über eine erweiterbare Plattform, die es anderen Unternehmen ermöglicht, neue Fertigkeiten zu integrieren. Zum Beispiel kann ein Benutzer einen virtuellen Assistenten bitten, eine Fahrt zu bestellen, das Wetter zu prüfen oder Musik von verschiedenen Diensten abzuspielen.
Virtuelle Assistenten sind in der Regel sprachaktiviert, können sich aber auch im Text unterhalten. Aufgrund ihrer Stimme und ihrer Markenidentität verfügen sie über eine gezielt gestaltete Persönlichkeit, um eine emotionale Bindung zum Benutzer herzustellen.