Introducción a Dynamics 365 Contact Center

Sugerencia

  • Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.
  • Explore Copilot, una característica que mejora significativamente la productividad del agente en el servicio al cliente.

Dynamics 365 Contact Center es una aplicación robusta que amplía el potencial de Dynamics 365 Customer Service. Permite a las organizaciones conectarse y relacionarse instantáneamente con sus clientes a través de canales como el chat en vivo, la voz y los SMS. Dynamics 365 Contact Center permite la colaboración en tiempo real mediante consultas en sesión, para que los representantes puedan aportar la experiencia adecuada a una conversación sin tener que delegar al cliente. Este enfoque mejora la velocidad de resolución y la continuidad del contexto.

Dynamics 365 Contact Center también proporciona una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes interactuar con los clientes en diferentes canales. La aplicación ofrece una identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como integración de la Knowledge Base, búsqueda y creación de casos para garantizar que los agentes sean eficaces.

Los supervisores obtienen visibilidad e información histórica y en tiempo real de la eficiencia operativa de los agentes y del uso en distintos canales.

Gracias al motor de distribución de rutas y de trabajo de calidad empresarial, los clientes pueden configurar la presencia de los agentes, la disponibilidad y las reglas de enrutamiento, con el fin de garantizar que los agentes trabajen en las interacciones más relevantes.

Importante

  • Omnicanalidad para el Servicio al Cliente utiliza cookies de terceros para la autenticación. Asegúrese de que las cookies no estén bloqueadas de ninguna manera en el navegador para que ciertos servicios, como la presencia de un agente o un supervisor, puedan funcionar correctamente.
  • Las funcionalidades de navegación y modo multisesión solo se admiten en la aplicación de área de trabajo de Copilot Service y no en copias de estas aplicaciones o aplicaciones personalizadas.

Canales disponibles con Dynamics 365 Contact Center

Puede habilitar los siguientes canales en su organización.

Chat

Chat es un canal de interacción que permite a los agentes conectar en tiempo real con los clientes. Obtenga más información en Try channels for Dynamics 365 Customer Service (Probar canales para Dynamics 365 Customer Service ) y Configure a chat channel (Configuración de un canal de chat).

Nota:

El widget de chat en vivo utiliza cookies del navegador para mantener los estados de la conversación y mejorar el rendimiento; estas cookies no se utilizan para crear perfiles ni recopilar información de identificación personal (PII).

SMS

SMS es un canal de interacción que admite un modo asincrónico de comunicación y permite a la organización conectar con los clientes mediante mensajes de texto. Obtenga más información en Try channels for Dynamics 365 Customer Service (Probar canales para Dynamics 365 Customer Service ) e Información general sobre los canales SMS.

Voz

Con el canal de voz, Dynamics 365 Contact Center ofrece a los agentes la capacidad de recibir y realizar llamadas en la red telefónica pública conmutada (RTCP) a través de una experiencia de llamada nativa en Dynamics 365. Incluye funciones impulsadas por IA en tiempo real, como transcripción de llamadas en vivo, análisis de sentimientos y sugerencias basadas en IA para aumentar la productividad de los agentes. Durante una llamada de voz activa, los representantes pueden iniciar una consulta con usuarios internos, colas de especialistas o números PSTN externos, preservando el contexto de la conversación y evitando una transferencia completa. Obtenga más información en Introducción al canal de voz.

Equipos de Microsoft

Al utilizar Microsoft Teams como canal de interacción para apoyar funciones internas —como soporte técnico, recursos humanos y finanzas— tu organización puede conectar a los empleados con personal de soporte interno. Los representantes pueden consultar directamente con los usuarios de Microsoft Teams desde conversaciones en curso para obtener una rápida opinión experta. Obtenga más información en Configurar Microsoft Teams.

Canales sociales

Canales sociales como Facebook y LINE le brindan una oportunidad para capitalizar la tendencia de las redes sociales e interactuar con sus clientes en una experiencia perfecta y personalizada. Además de los canales sociales populares, puede crear su propio canal de mensajería personalizado. Obtenga más información en Try channels for Dynamics 365 Customer Service (Probar canales para El servicio al cliente de Dynamics 365).

Vista de bandeja de entrada

Como agente, al abrir el área de trabajo del servicio Copilot, puede seleccionar el icono de bandeja de entrada para mostrar todos los casos y conversaciones que se le asignan. La bandeja de entrada está diseñada para ayudarlo a trabajar de manera eficiente en tareas de alta velocidad, así como para promover las sesiones de la bandeja de entrada a sesiones regulares cuando necesite más tiempo para resolver casos y completar sus conversaciones. Los siguientes canales asincronizados están disponibles en la bandeja de entrada de la conversación: SMS, chat persistente, Facebook, LINE, WhatsApp y Teams.

En la imagen siguiente se muestra la vista de conversación del buzón de entrada:

Vista de conversaciones de bandeja de entrada del área de trabajo de Copilot Service

En la imagen siguiente se muestra la vista del buzón de entrada:

Vista de buzón de entrada de Copilot Service workspace

Requisitos previos y requisitos del sistema
Asignar roles y habilitar usuarios para Dynamics 365 Contact Center
Prueba los canales para Dynamics 365 Customer Service
Información general de los canales SMS
Configurar un canal de FacebookComprender el enrutamiento
Manual para desarrolladores

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