Resumen del tipo de incidencia de la orden de trabajo

Los tipos de incidente son plantillas de servicio que los usuarios pueden utilizar para crear rápidamente órdenes de trabajo para los tipos de tareas más comunes que realiza tu organización. Utiliza los tipos de incidentes para definir cuestiones específicas de órdenes de trabajo y resoluciones recomendadas. Pueden proporcionar otros detalles como duración, tareas de servicio, productos y más.

Donde los tipos de orden de trabajo definen la categoría general de una orden de trabajo (por ejemplo: inspección, reparación o mantenimiento), tipos de incidente definen la solicitud específica de una orden de trabajo y agregan de forma eficaz más detalles al tipo de orden de trabajo.

Por ejemplo, un tipo de incidente puede ser:

• Un código de error específico en una máquina (“Código de error 0048").
• Una solución o queja de cliente común (“La temperatura del edificio es demasiado alta”).
• Un procedimiento específico (“Realizar prueba de esfuerzo”).

Tu organización se beneficia de utilizar tipos de incidentes porque codifican problemas, procedimientos y resoluciones, y ayudan a estandarizar procesos entre geografías y líneas de negocio. Los tipos de incidente aseguran que todos los técnicos de campo realicen las mismas acciones para resolver órdenes de trabajo. Si detecta mejores procedimientos, actualice el tipo de incidente para que esté disponible inmediatamente para toda la organización.

Los tipos de incidentes representan una agrupación de tareas de asistencia, productos y servicios. Puedes asociar tareas de servicio, productos y servicios con múltiples tipos de incidentes.

Por ejemplo, "Poner el equipo de seguridad" es una tarea de servicio que debe completarse con frecuencia. Cree esta tarea de servicio una vez y asóciela a los tipos de incidentes relevantes. Luego puedes usar una lista de tareas de servicio únicas que añades a los tipos de incidentes, que crean registros de Tareas de Servicio por Tipo de Incidente . Lo mismo ocurre para productos, servicios y características.

Los tipos de incidentes ayudan con la generación de informes. Le permiten descubrir tendencias para temas específicos. En lugar de informar sobre tipos de órdenes de trabajo para comprender el número de órdenes de trabajo de reparación, un tipo de incidente le permite informar sobre el número de cortes de suministro eléctrico para una categoría de activo específico.

Los tipos de incidentes le permiten:

• Defina múltiples incidencias o procedimientos que deban completarse agregando varios tipos de incidencias por orden de trabajo.

• Construya un historial de servicio relacionando los tipos de incidentes con un activo del cliente.

• Especifica los requisitos de órdenes de trabajo y promóralos a múltiples recursos utilizando plantillas de grupos de requisitos.

Acuerdos y tipos de incidentes

Para usar tipos de incidente con acuerdos, configura la opción Copiar elementos del incidente en Acuerdo en el tipo de incidente. Esta opción controla si los detalles del incidente se copian en el acuerdo cuando lo activas o si se utilizan los últimos detalles del tipo de incidente cuando el acuerdo genera órdenes de trabajo.

• Configúralo en Sí cuando el acuerdo siempre debe realizar el mismo trabajo, incluso si el tipo de incidente se actualiza más adelante. El sistema copia automáticamente los detalles del incidente en el acuerdo cuando lo activas.

  Ejemplos:

  • Un contrato de mantenimiento especifica exactamente qué tareas, productos y servicios deben realizarse durante los próximos tres años.
  • Quieres órdenes de trabajo consistentes durante toda la vigencia del acuerdo.
  • Quieres personalizar ligeramente las tareas copiadas y luego mantener esas personalizaciones en el acuerdo.

• Configura en No cuando el trabajo debe seguir automáticamente las actualizaciones del tipo de incidente. Cuando el acuerdo genera una orden de trabajo, utiliza la definición actual del tipo de incidente, incluyendo cualquier cambio realizado desde la creación del acuerdo.

  Ejemplos:

  • Tus procedimientos de servicio cambian regularmente.
  • Con el tiempo se van añadiendo nuevos pasos de inspección o requisitos de seguridad.
  • Quieres que todas las futuras órdenes de trabajo usen la versión más actual del tipo de incidente.

Múltiples entidades

Varias entidades usan tipos de incidentes. Revise esta sección antes de escribir flujos de trabajo o complementos.

Escenario de orden de trabajo

Incidente tipo > de incidente > Producto de pedido de trabajo incidente > de pedido de trabajo producto producto

Primero, crea un Tipo de Incidente y añade un producto al incidente, creando un Producto de Incidente. Cuando añades el tipo de incidente a una orden de trabajo, creas un Incidente de Orden de Trabajo junto con un Producto de Incidente de Orden de Trabajo.

Escenario de contrato

> Incidente de contrato de incidente > del > contrato de producto del contrato de incidentes incidente de pedido de trabajo del producto >

Cuando uses incidentes con acuerdos, añade primero los incidentes y los elementos relacionados a los acuerdos. Luego, pásalos a las órdenes de trabajo según los generen el acuerdo.

Varios tipos de incidentes

Solo un incidente de orden de trabajo puede ser el incidente principal. Es el primer incidente agregado o el especificado en el campo tipo de incidente principal. Hay un valor booleano en el tipo de incidente de orden de trabajo llamado Is Primary que puedes usar para lógica de negocio.

Pasos siguientes

• Crear plantillas de órdenes de trabajo con tipos de incidentes