Planificación: grabación de llamadas de aplicaciones de voz

Este artículo está destinado a profesionales de TI y administradores de Teams que quieran obtener información sobre las opciones disponibles para grabar llamadas del agente telefónico, el operador automático y la cola de llamadas de Teams.

Grabación automática para el agente telefónico de Teams

La grabación automática para el agente telefónico de Teams es una solución propia de Microsoft Teams que permite a los administradores configurar la grabación automática y la transcripción de las llamadas entrantes del agente telefónico de Teams. Cuando está habilitada, todas las llamadas entrantes del agente telefónico de Teams se graban automáticamente.

Capacidades clave:

• Los administradores pueden habilitar o deshabilitar la grabación y transcripción automáticas por agente telefónico de Teams.
• La grabación se inicia automáticamente cuando el agente telefónico de Teams responde a una llamada y se detiene cuando la llamada sale del agente telefónico de Teams.
• Anuncios configurables.
• Los usuarios autorizados tienen acceso para ver grabaciones y transcripciones.

Todas las grabaciones se almacenan en SharePoint y se accede a ellas a través de este.

Grabación automática de la cola de llamadas

La grabación automática de la cola de llamadas es una solución propia de Microsoft Teams que permite a los administradores configurar la grabación automática y la transcripción de las llamadas de la cola de llamadas entrantes. Cuando se habilita, todas las llamadas entrantes de la cola de llamadas se graban automáticamente cuando responde un representante (agente).

Capacidades clave:

• Los administradores pueden habilitar o deshabilitar la grabación y transcripción automáticas por cola de llamadas.
• La grabación se inicia automáticamente cuando un representante responde a una llamada de la cola de llamadas y se detiene cuando finaliza la llamada.
• Anuncios configurables.
• Controles de acceso:
  • Los usuarios autorizados tienen acceso para ver grabaciones y transcripciones.
  • Los representantes pueden recibir permiso para ver las grabaciones y transcripciones de la cola.
  • La aplicación Colas es necesaria para los usuarios y representantes autorizados.

Todas las grabaciones se almacenan en SharePoint.

El historial de llamadas compartido también debe habilitarse en la cola de llamadas para que los usuarios autorizados y los representantes puedan acceder a las grabaciones en la aplicación Colas.

Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas

La grabación de cumplimiento para la cola de llamadas registra todas las llamadas de cola de llamadas entrantes atendidas por representantes sin necesidad de asignar una directiva de grabación de cumplimiento a los representantes. Cualquier directiva de grabación de cumplimiento asignada al representante se omite para las llamadas de cola de llamadas entrantes donde está habilitado el registro de cumplimiento para las colas de llamadas.

Si es necesario grabar las llamadas salientes realizadas por los representantes en una cola de llamadas, deben tener asignada una directiva de grabación de cumplimiento . A efectos de grabación de cumplimiento, estas llamadas se consideran llamadas de usuario salientes y no están asociadas a la cola de llamadas. Esta restricción se abordará en una versión futura de Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas.

Si es necesario grabar las llamadas entrantes y salientes de un usuario que no son de cola de llamadas, deben tener asignada una directiva de grabación de cumplimiento .

Para obtener más información sobre la grabación de cumplimiento, consulte Introducción a la grabación de cumplimiento de terceros de Microsoft Teams.

Se requiere una instancia de aplicación de registro de cumplimiento para crear un registro de cumplimiento para la plantilla de cola de llamadas.

Requisitos de licencias

• Operador automático y cola de llamadas
• Aplicación Colas

Los asociados de grabación de cumplimiento tienen sus propios requisitos de licencia.

Requisitos previos

• Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas

Problemas conocidos

Grabación automática para el agente telefónico de Teams

• Los cambios en la estructura del sitio, los nombres de archivo o los permisos de SharePoint pueden provocar problemas de acceso, errores de permisos o errores de grabación automática.
• Para asignar una plantilla de grabación automática a un agente telefónico de Teams o administrar su lista de usuarios autorizados, el administrador de Teams también debe ser un administrador del sitio de SharePoint para el sitio usado por la plantilla. Consulte Administración del agente telefónico de Teams y la interacción de SharePoint para saber cómo evitar este problema.

Grabación automática de la cola de llamadas

• Los cambios en la estructura del sitio, los nombres de archivo o los permisos de SharePoint pueden provocar problemas de acceso, errores de permisos o errores de grabación automática.
• Para asignar una plantilla de grabación automática a una cola de llamadas o administrar su lista de usuarios autorizados, el administrador de Teams también debe ser un administrador del sitio de SharePoint para el sitio usado por la plantilla. Consulte Administración de colas de llamadas y la interacción de SharePoint sobre cómo evitar este problema.
• El consentimiento de grabación explícito debe estar Desactivado.

Grabación de cumplimiento para la cola de llamadas

Ninguno.

Paso siguiente

Artículos de planificación restantes

• Decisiones empresariales para agentes telefónicos, operadores automáticos y colas de llamadas de Teams
• Flujos de llamadas anidadas
• Consideraciones sobre informes
• Requisitos técnicos previos y requisitos de licencia
• Diseñar flujos de llamadas
• Configuraciones admitidas
• Introducción

Artículos de planificación anteriores

• Información general
• Herramientas de preguntas y respuestas (agente telefónico de Teams)
• Herramientas de citas (agente telefónico de Teams)
• Agentes y colas (agente telefónico de Teams)
• Detección de correo no deseado (agente telefónico de Teams)
• Agentes de voz de terceros
• Días festivos
• Usuarios autorizados
• Historial de llamadas compartido
• Prioridades de llamadas para colas de llamadas

Contenido relacionado

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