Keskustelupienoisohjelman määrittäminen

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – sisäänrakennettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Voit määrittää reaaliaikaisen chat-widgetin, jonka näet portaalissasi, jotta asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa tekoälyagenttien ja palveluedustajien kanssa.

Keskustelupienoissovelluksen lisäämistä varten on oltava määritettynä työnkulku, joka määrittää keskustelujen jonoihin reitittämisen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen.

Nykyaikaisen chat-widgetin konfigurointi (Esikatselu)

Voit lisätä modernin chat-widgetin olemassa olevaan kanavaan tai luoda uuden kanavan ja lisätä widgetin.

Lisää olemassa olevaan Chat-kanavaan

1. Valitse Copilot-palvelun hallintakeskuksen sivustokartassa Työnkulut kohdasta Asiakastuki. Workstreams-sivu ilmestyy.

2. Valitse olemassa oleva Workstream , jossa kanava on asetettu Chat-tilaan.

3. Valitse Lisää moderni käyttöliittymä.

Luo uusi chat-kanava

1. Valitse Copilot Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Kanavat kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

2. Valitse Hallinta kohdassa Keskustelu. Näkyviin tulee Keskustelukanavat-sivu.

3. Valitse Lisää keskustelukanava.

4. Valitse moderni. Widgetin esikatselu näkyy oletusasetuksilla oikeassa ruudussa. Järjestelmä päivittää esikatselun reaaliajassa valintojesi perusteella.

5. Valitse Jatka ja tee seuraavan osion vaiheet.

Aseta moderni widget

1. General Configuration -osiossa syötä nimi ja valitse kieli Nimi- ja Kieli-kentistä.

2. Workstream-tiedoista valitse yksi vaihtoehdoista ja syötä tiedot. Lue lisätietoja kohdasta Työnkulkujen luominen.

3. Väriasetuksista valitse Brändiväri avataksesi Värivalitsimen ja valitse brändisi väri.

4. Chat-painikkeesta valitse yksi vaihtoehdoista:

   • Valitse kuvake: Kuvake, joka näytetään chat-painikkeessasi.
   • Käytä mukautettua kuvaketta: Syötä kuvakkesi URL-osoite kuvakuvan URL-kenttään . Tämän kuvakkeen tulee olla julkisesti isännöity .png tai .svg-tiedosto.

5. Otsikkoon syötä seuraavat tiedot:

   • Näytä otsikkoteksti: Jätä kytkin päälle näyttääksesi widgetin otsikon.
   • Otsikkoteksti: Syötä otsikon teksti.
   • Näytä widget-kuvake: Jätä kytkin päälle näyttääksesi otsikkologon.
   • Valitse kuvake tai käytä mukautettua kuvaketta. Jos käytät mukautettua kuvaketta, kuvakkeen täytyy olla julkisesti isännöity .png- tai .svg-tiedosto.

6. Johdantosivulle syötä seuraavat tiedot:

   • Ota aloitussivu käyttöön: Jätä Kytkin päälle , jotta asiakas näyttää vihjeen, kun asiakas avaa widgetin.
   • Tervehdysnimi
   • Tervehdysteksti: Lisää tervehdykseen tekstitys. Tämä teksti yleensä kehottaa asiakasta esittämään kysymyksen.
   • Näytä oikeudellinen vastuuvapauslauseke: Jätä kytkin päälle , jotta voit aina näyttää vastuuvapauslausekkeen asiakkaille.
   • Vastuuvapauslauseke: Kirjoita vastuuvapauslauseke näyttääksesi sen asiakkaille.

7. Syötä Chat Widgetiin seuraavat tiedot:

   • Anna käyttäjien laajentaa chattia: Ota päälle kytkin, joka mahdollistaa painikkeen, jolla asiakas voi kasvattaa widgetin kokoa.
   • Aseta mukautettu koko: Laita päälle kytkin ja vaihda sitten leveys- ja korkeusliukusäätimiä muuttaaksesi oletuswidgetin kokoa.
   • Edustava näyttönimi: Valitse arvo listasta.
   • Kytke kytkimet päälle ottaaksesi seuraavat asetukset käyttöön:
     • Ennakoiva keskustelu
     • Yhdistä edelliseen keskusteluun
     • Näytä widget aukioloaikoina: Valitse käyttöaika-asetus ja halutessasi valintaruutu, joka näyttää widgetin aukioloaikojen ulkopuolella. Lisätietoja on kohdassa Palveluaikojen määrittäminen.
     • Näytä pienoissovellus vain määritetyissä toimialueissa: Anna portaalin linkki.

8. Käyttäytymisessä määritä seuraavat asetukset:

   • Mukautetut automaattiset viestit
   • Keskustelua edeltävä kysely
   • Keskustelun jälkeinen kysely
   • Todennusasetukset. Todennusasetus on pakollinen pysyvälle keskustelulle.
   • Asiakkaan odotusaika: Tämä asetus ei koske pysyvää keskustelua.
     • Näytä sijainti jonossa: Valitse näyttää asiakkaille heidän sijaintinsa jonossa, kun he odottavat yhteydenpitoa huoltoedustajan kanssa. Lisätietoja on kohdassa Jonopaikan näyttäminen asiakkaille.
     • Näytä keskimääräinen odotusaika: Valitse näyttää jonon keskimääräinen odotusaika, kun asiakkaat odottavat yhteydenpitoa edustajan kanssa. Lisätietoja on kohdassa Keskimääräisen odotusajan näyttäminen asiakkaille jonossa.
   • Asiakkaan sijainnin tunnistus: Valitse sijaintipalveluntarjoaja. Lisätietoja on kohdassa Vierailijan sijainnin tunnistuksen määrittäminen.

9. Määritä Käyttäjäominaisuudet-sivulla seuraavat asetukset:

   • Liitetiedostot

   • Asiakkaan ilmoitukset

   • Keskustelutallenteet

   • Ääni- ja videopuhelut: Aseta vaihtopainikkeen arvoksi Käytössä ja valitse puheluvaihtoehto.

   • Näytön jakaminen: Aseta painikkeen arvoksi Käytössä ja valitse palveluntarjoaja.

   • Selaa yhdessä: Kytke päälle kytkin ja valitse palveluntarjoaja, jos haluat edustajien näkevän ja käyttävän asiakkaan verkkoselainta.

     Huomautus

     • Sinun on asennettava jokin muu kuin Microsoft Marketplacen palveluntarjoaja, jotta voit käyttää näytönjako- tai rinnakkais selaustoimintoa.
     • Voit valita yhden yhteisselauspalvelun ja yhden näytön jakamisen palveluntarjoajan jokaiselle chat-widgetille. Marketplacessa julkaistut ratkaisut näkyvät vain luetteloissa.

10. Ilmoituksissa aseta Ilmoitukset-kytkin päälle, jos aiot käyttää tätä kanavaa mobiilisovelluksessa push-ilmoituksilla, ja syötä Azure Notification Hubin tiedot.

11. Kun Review and Finish, tarkista kanavan asetukset ja valitse Luo kanava.

Hallinnoi widgetin moderneja ja klassisia versioita

Jos olet jo käyttäjä, jokainen chat-kanava tukee sekä Classic- että Modern-versiota, jotta voit siirtyä uuteen widget-versioon. Voit testata kutakin versiota erikseen ja määrittää, mitä versiota widgetin skriptitagi käyttää.

Voit muokata ja valita versiot Workstream-sivulla , jossa määrität Chat-kanavasi .

• Muokkaa widgetin asetuksia: Valitse kynänappi Classic - tai Modern-version vieressä muokataksesi asetusta.

• Kopioi widget-testiskripti: Valitse pystysuorat ellipsit Classic - tai Modern-version vierestä ja valitse sitten Copy testing script kopioidaksesi widget-skriptin leikepöydällesi. Tämä skriptitagi, toisin kuin yleinen skriptitagi, lataa aina tämän widgetin version.

• Aseta aktiivinen versio: Valitse pystysuorat ellipsit Classic - tai Modern-version vierestä ja valitse sitten Aseta aktiiviseksi , jotta yleinen skriptitunniste käyttää valittua versiota. Tämä toiminto saa uuden Modern-version käynnistymään skriptitunnisteelle, jonka olet jo ottanut käyttöön. Voit tarvittaessa palata Classic-versioon .

Määritä klassinen chat-widget

1. Valitse Copilot Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Kanavat kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

2. Valitse Hallinta kohdassa Keskustelu. Näkyviin tulee Keskustelukanavat-sivu.

3. Valitse Lisää keskustelukanava.

4. Valitse Classic-versio .

5. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulle nimi ja valitse kieli Nimi- ja Kieli-kentissä.

6. Chat Widgetiin syötä seuraavat tiedot:

   • Otsikko: Näyttönimi keskustelupienoisohjelmalle.
   • Alaotsikko: muu otsikko, kuten Olemme online-tilassa.
   • Teeman väri: valitse väri luettelosta.
   • Logon URL-osoite: Valitse oletusarvo tai kirjoita sen logon linkki, jonka haluat näkyvän.
   • Edustava näyttönimi: Valitse arvo luettelosta.

   Huomautus

   Voit mukauttaa keskustelupienoisohjelman ulkoasua tietotunnisteiden avulla. Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaisten keskustelupienoissovellusten mukauttaminen tietotunnisteiden avulla.

   • Kytke kytkin päälle ottaaksesi seuraavat asetukset käyttöön:
     • Ennakoiva keskustelu
     • Yhdistä edelliseen keskusteluun
     • Näytä pienoisohjelma vain palveluaikojen aikana
       • Palveluaikojen nimi: Valitse palveluaika-asetus. Lisätietoja on kohdassa Palveluaikojen määrittäminen.
     • Näytä pienoissovellus vain määritetyissä toimialueissa: Anna portaalin linkki.

7. Käyttäytymisessä konfiguroi seuraavat asetukset:

   • Mukautetut automaattiset viestit

   • Keskustelua edeltävä kysely

   • Keskustelun jälkeinen kysely

   • Todennusasetukset. Todennusasetus on pakollinen pysyvälle keskustelulle.

   • Asiakkaan odotusaika: Tämä asetus ei koske pysyvää keskustelua.

     • Näytä sijainti jonossa: Valitaan, kun asiakkaille näytetään heidän sijaintinsa jonossa, kun he odottavat keskustelua asiakaspalvelijan kanssa. Lisätietoja on kohdassa Jonopaikan näyttäminen asiakkaille.
     • Näytä keskimääräinen odotusaika: valitaan, kun asiakkaille näytetään keskimääräinen odotusaika jonossa, kun he odottavat keskustelua asiakaspalvelijan kanssa. Lisätietoja on kohdassa Keskimääräisen odotusajan näyttäminen asiakkaille jonossa.

   • Asiakkaan sijainnin tunnistus: Valitse sijaintipalvelu. Lisätietoja on kohdassa Vierailijan sijainnin tunnistuksen määrittäminen.

8. Määritä Käyttäjäominaisuudet-sivulla seuraavat asetukset:

   • Liitetiedostot

   • Asiakkaan ilmoitukset

   • Keskustelutallenteet

   • Ääni- ja videopuhelut: Aseta vaihtopainikkeen arvoksi Käytössä ja valitse puheluvaihtoehto.

   • Näytön jakaminen: Ota kytkin päälle ja valitse palveluntarjoaja.

   • Selaa yhdessä: Kytke päälle kytkin ja valitse palveluntarjoaja, jos haluat edustajien näkevän ja käyttävän asiakkaan verkkoselainta.

     Huomautus

     • Sinun on asennettava jokin muu kuin Microsoft Marketplacen palveluntarjoaja, jotta voit käyttää näytönjako- tai rinnakkais selaustoimintoa.
     • Voit valita yhden yhteisselauspalvelun ja yhden näytön jakamisen palveluntarjoajan jokaiselle chat-widgetille. Marketplacessa julkaistut ratkaisut näkyvät vain luetteloissa.

9. Ilmoituksissa aseta Ilmoitukset-kytkin päälle, jos aiot käyttää tätä kanavaa mobiilisovelluksessa push-ilmoituksilla, ja syötä Azure Notification Hubin tiedot.

10. Kun Review and Finish, tarkista kanavan asetukset ja valitse Luo kanava.

Määritä asiakkaan ilmoitukset

Niiden visuaalisten ilmoitusten ja ääni-ilmoitusten määrittäminen, joita asiakkaat voivat saada, kun he ovat yhteydessä asiakaspalvelijoihin keskustelupienoissovelluksen kautta organisaation portaalissa. Jos chat-ikkuna on pienennetty tai se ei ole aktiivinen, järjestelmä toistaa äänimerkin, kun edustaja lähettää viestin. Asiakas näkee myös lukemattomien viestien määrän.

Noudata näitä ohjeita mahdollistaaksesi asiakasilmoitukset:

1. Copilot Servicen hallintakeskuksessa muokkaa chat-widgettiä. Chat-kanavan asetuksista valitse Käyttäjäominaisuudet-välilehti.
2. Asiakasilmoituksia varten kytke päälle kytkin. Seuraavat valintaruudut on valittu:
   • Näytä uusien viestien määrä
   • Toista ääni-ilmoitukset uusille viesteille
3. Säilytä oletusasetukset tai valitse jokin niistä tarpeen mukaan.

Voit myös määrittää asiakasilmoitukset, kun määrität keskustelukanavaa.

Vianmääritys

Virheitä keskustelu pienoissovelluksen luomisessa

Liittyvät tiedot

Keskustelua edeltävän kyselyn määrittäminen
Asiakaspalvelijan näyttönimen määrittäminen
Määritä ennakoiva keskustelu
Liitetiedoston kapasiteetin määrittäminen
Nopeiden vastausten luominen
Käyttöajan luominen ja hallinta
Keskustelun todennusasetusten luominen
Keskustelun pienoissovelluksen upottaminen sivustoon tai portaaliin
Keskustelupienoisohjelman upottaminen mobiilikokemuksiin
Tuetut selaimet live-chat-pienoissovellukselle