|
Tavoite |
Esitä Mikä on haluttu lopputulos? -kysymys, älä Mitä työkaluja tarvitsen?-, Mitä yhdistimiä tulee kutsua?- ja Mitä aiheita on luotava? -kysymyksiä.
Kuvaile selkeästi, miksi agentti tarvitaan, mitä sen tulee saavuttaa ja mikä on käyttäjäryhmä. Keskity tuloksiin. Anna ongelman ohjata agentin suunnittelua.
Selvennä:- Ongelma tai arvokuilu
- Kohdekäyttäjät
- Odotettu vaikutus
- Menestyksen kriteerit
Käytä tehtävät työt -mallia seuraavasti:
-
Toimi<käyttäjänä>
-
Minun tulee<suoritettava työ>
-
Niin että<tulos>
|
-
Olen uusi työntekijä ja minun on ymmärrettävä omat paikalliset HR-käytännöt, jotta voin siirtyä käyttöönottoon luottavaisin mielin.
-
Toimin IT-tuen esihenkilönä, ja minun on käsiteltävä tukisähköpostiviestejä automaattisesti niin, että manuaalista käsittelyä voidaan vähentää.
|
- Ominaisuuksien asettaminen tulosten edelle.
- Poikkeustapausten suunnittelu.
- Mitattavien onnistumisehtojen ohittaminen.
|
|
Käynnistimet |
Agentin käynnistin on tietty tapahtuma, ehto tai syöte, joka antaa agentille signaalin työn tai tehtävän aloittamisesta. Ihmisen toiminta tai automaattinen tapahtuma voi käynnistää käynnistimen.
Lisätietoja: Tapahtumaan soveltuvan käynnistimen etsiminen. |
- Käyttäjän viesti keskustelussa.
- Uusi sähköpostiviesti jaetussa Saapuneet-kansiossa.
- Uusi tietue järjestelmässä.
- Aikataulutettu tai toistuva työ.
|
- Itsenäiset agentit vaativat selkeitä käynnistimiä. Ilman niitä agenttia ei voi suorittaa.
- Käynnistin perustuu käyttäjän ennakoimattomaan toimintaan, esimerkiksi siihen, että käyttäjä kirjoittaa tietyn avainsanan tai lauseen.
- Käynnistimellä ei ole tarvittavaa kontekstia, esimerkiksi agentti käynnistyy, mutta sillä ei ole riittävästi metatietoja (tietueen tunnus, käyttäjätunnus) tehokasta toimintaa varten.
- Käynnistimet aktivoituvat useammin kuin skenaario vaatii, ja tämä johtaa tarpeettomiin suorituksiin ja tarpeettomaan resurssien kulutukseen.
- Käynnistimen suunnittelussa ei oteta huomioon ympäristön kiintiöitä tai rajoituksia. Tämän vuoksi agentit voivat ylittää käyttörajoja tai epäonnistua kuormituksen alla.
|
|
Työkalut ja integroinnit |
Määritä, mitä toimintoja agentin täytyy pystyä suorittamaan, äläkä vain sitä, mitä se tietää.
Työkalujen avulla agentti voi hakea ja päivittää dataa, tehdä ohjelmointirajapinnan kutsuja, käynnistää työnkulkuja, lähettää viestejä ja suorittaa tapahtumatoimintoja. Listaa järjestelmät, joista agentti riippuu, sekä niiden rajoitukset (ohjelmointirajapinnat, todennusmallit, kapasiteettirajoitukset sekä omistajuus- ja SLA-rajat).
Ota huomioon odotetut tulokset, onnistumis- ja laatuehdot, varasuunnitelmat ja virheellinen toiminta. Riippuvuudet vaikuttavat usein toteutettavuuteen, joten käsittele ne ajoissa.
Lisätietoja: Työkalujen agentteihin lisäämisen mekanismit. |
- ServiceNow-yhdistin → hae lipun tiedot
- Microsoft Entra ID -yhdistin → nouda käyttäjän sijainti
- Jira API → päivitä työkohteet
- Outlook-yhdistin → vastaa sähköpostiviestiin
|
- Toimintoja ei kirjata eikä tuloksia tallenneta tarkistusta varten.
- Oletetaan, että ohjelmointirajapinnat ovat vakaita ja aina saatavilla.
- Työkalujen liialliset oikeudet.
- Työkalujen kutsujen varasuunnitelmaa ei määritetä (työkalun tulosta ei tarkisteta, työkalun epäonnistuessa ei ole varasuunnitelmaa, eskalointipolkua ei ole).
- Määrärajoitusten ja rajoittamisen ohittaminen.
- Riippuvuuskartoitus puuttuu (kunkin ohjelmointirajapinnan omistaja, mikä on palvelutasosopimus).
- Ennakkoehtoja ei tarkisteta ennen toimintojen suorittamista.
|
|
Kanavat |
Kanava on tietty ympäristö tai käyttöliittymä, jossa agentti on käytössä ja vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa.
Kanava vaikuttaa myös käyttäjien odotuksiin viiveen, vuorottelun ja kokemuksen suhteen. |
- Microsoft Teams
- SharePoint
- Microsoft 365 Copilot
- Verkkokeskustelu tai äänikomennot
|
- Kanavat valitaan helppouden tai käyttöönoton yksinkertaisuuden perusteella, ei sen perusteella, miten ja missä käyttäjät oikeasti työskentelevät.
- Oletetaan, että käyttäjät sopeutuvat agentin kanavaan sen sijaan, että agentti on läsnä siellä, missä käyttäjät jo työskentelevät.
- Tekninen toteutettavuus asetetaan käyttäjäkokemuksen edelle, ja tämä voi johtaa alhaiseen käyttöasteeseen, vaikka agentti toimisi oikein.
- Suunnitellaan keskustelu ensin -ratkaisua, vaikka todellinen kanava on sähköposti- tai työnkulkupohjainen (luodaan keskustelupohjainen käyttöliittymä, kun tuki tapahtuu oikeasti Outlookin kautta ja unohdetaan, että sähköposti on vuoropohjainen, ei keskustelupohjainen)
- Kanavakohtaisten rajoitteiden ohittaminen (Outlook vaatii täydellisiä vastauksia, ei selventäviä kysymyksiä, ja Teams tukee mukautuvia kortteja, joita sähköposti ei tue)
|
|
Tiedot ja data |
Dokumentoi tiedot, joita agentin on käsiteltävä, ja sijainti, jossa tiedot tai data on tällä hetkellä saatavilla. Ota huomioon tietojen laatu ja tuoreus, jäsennelty ja jäsentämätön sisältö sekä käyttöoikeuksien ja oikeuksien rajat.
Datavalmius on yksi yleisimmistä myöhäisen vaiheen esteistä, ellei siihen puututa varhaisessa vaiheessa. |
- Asiakirjat
- Tietokannat
- Sivustot
- Tietämyskanta
- Sisäiset tai ulkoiset järjestelmät
|
- Puutteellinen tai epäjohdonmukainen tiedonhallinta Kun omistajuus, päivitystiheys ja päivitysprosessit eivät ole määriteltyjä, tiedot vanhenevat nopeasti tai muuttuvat ristiriitaiseksi.
- Asiakirjojen ja tiedon sekoittaminen toisiinsa voi tapahtua, kun suuria asiakirjavarastoja käytetään totuuden lähteenä, eikä huomioon oteta sitä, ovatko asiakirjat ajan tasalla, hyvin jäsenneltyjä ja johdonmukaisesti merkittyjä.
- Tietolähteet ovat ristiriidassa keskenään. Useat versiot käytännöstä, menettelystä tai aineistosta johtavat agentin ristiriitaisiin ohjeisiin.
- Oikeuksien ja käyttöoikeuksien hallintaa ei ole selkeästi suunniteltu. Arkaluonteinen sisältö paljastuu tahattomasti, tai agentti viittaa tietoihin, joiden käyttöoikeutta käyttäjillä ei ole.
- Tietolähteiden laajentaminen ilman suojausrajojen tarkistusta johtaa agentteihin, jotka jakavat liikaa tai epäonnistuvat, koska käyttöoikeutta on rajoitettu.
|
|
Työnkulut ja orkestrointi |
Määritä, miten työ on jäsennelty ja järjestetty agenteille, milloin käytetään deterministisiä työnkulkuja tai aiheita, milloin turvaudutaan orkestrointiin ja milloin tarvitaan ihmisen osallistumista. Tavoitteena on ennakoitava toiminta, turvallinen automaatio ja selkeä eskalaatio.
Työnkulkujen ja aiheiden käyttö- Monivaiheinen tietojen keräys
- Ohjattu vianetsintä tai päätöspuut
- Yhteensopivuus- tai käytäntöpohjaiset prosessit
- Vaikutuksiltaan suuret tai peruuttamattomat toiminnot
Aiheet ovat deterministisen logiikan ensisijainen mekanismi.
Määritä:- Mitä agentti voi tehdä itsenäisesti
- Mikä vaatii ihmisen tekemän hyväksynnän, tarkistuksen tai ohituksen
- Kun agentin täytyy on eskaloitava tapaus tai lykättävä sitä
- Miten ihmisen antama palaute palaa parannukseen
|
- Kysy minulta mitä tahansa -agentti: Käyttää vain minimaalisia deterministisia työnkulkuja, ja perustuu pääasiassa orkestrointiin ja generatiiviseen päättelyyn.
- Autonominen agentti: Käyttää työnkuluja tai aiheita varmistaakseen järjestyksen, tarkistukset ja varmistukset tärkeissä vaiheissa.
- Hyväksynnän työnkulut: Agentti laatii kontekstin ja suositukset, ja ihmiset hyväksyvät tai hylkäävät suuren vaikutuksen toiminnot.
|
- Liian jäsennellyt työnkulut, joustavuuden rajoittaminen ja agentin muuttuminen jäykäksi tai hauraaksi.
- Liian vähän jäsennellyt työnkulut, luotettavuuden heikkeneminen ja ennakoimattomat tulokset.
- Aiheita ei käytetä eksplisiittisesti deterministiseen logiikkaan, mikä johtaa ad-hoc-toimintaan tai epäjohdonmukaiseen toimintaan.
- Vastuut ihmisen ja agentin välillä hämärtyvät, mikä johtaa epäselviin eskalointipolkuihin.
- Ihmisten kuormittaminen matalan riskin toimintojen hyväksynnöillä luo pullonkauloja ja vähentää agenttien käyttöä.
- Agentit, jotka toimivat ilman selkeitä Älä toimi -rajoja, erityisesti reunan tai korkean riskin skenaarioissa.
|
|
Ohjeet ja toiminta |
Ohjeet määrittävät:- Agentin rooli ja vastuut
- Miten se päättelee ja vastaa
- Milloin ja miten sen tulee käyttää tietoja, työkaluja ja muita agentteja
- Toimintojen järjestys, jota sen tulee noudattaa
- Sävy, rajat ja suojaussäännöt
Selkeät ohjeet yhdistävät tiedot, työkalut ja työnkulut johdonmukaiseksi, ennustettavaksi järjestelmäksi.
Lisätietoja: Laadukkaiden ohjeiden määrittäminen generatiivista orkestrointia varten ja Tehokkaiden ohjeet kirjoittaminen deklaratiivisia agentteja varten. |
- Rooli ja vastuualue: Olet IT-sähköpostitukiagentti, jonka vastuulla on lukea saapuvat postilaatikon viestit, poimia lippunumerot ja vastata ServiceNow'n tarkistetuilla tiedoilla.
- Jäsennelty toiminta: Vaihe 1: Tarkista tietokannasta, löytyykö olemassa oleva käytäntö tai tunnettu ongelma. Vaihe 2: Jos tietoa ei löydy tai se on puutteellista, käytä ServiceNow-työkalua hakeaksesi lipun tiedot. Vaihe 3: Jos tarvittavat tiedot ovat edelleen puutteellisia, vastaa En tiedä' -mallilla ja eskaloi.
- Työkalun käyttösäännöt: Varmista aina poimitut tunnukset työkalukutsulla ennen kuin käytät niitä vastauksissa.
- Virheiden käsittely: Jos tiedot puuttuvat tai työkalukutsu epäonnistuu, älä arvaa. Vastaa selkeällä rajoituksella ja seuraavalla askeleella.
|
- Ohjeet ovat liian epämääräisiä. Esimerkiksi Auta käyttäjiä tukiongelmissa -ohje ei määritä toimialuetta, rajoja eikä sallittuja toimintoja.
- Ohjeissa ei kerrota, milloin tulee käyttää tietoja, työkaluja tai muita agentteja. Tämä johtaa epäjohdonmukaiseen tai tehottomaan toimintaan.
- Ohjeet eivät määrittele toimintojen järjestystä, mikä saa agentin yhdistämään tietojen ja työkalujen tuloksia ennakoimattomasti.
- Työkalujen käytön sääntöjä ei ole määritelty selkeästi. Tämä voi johtaa siihen, että työkaluja käytetään tarpeettomasti tai ei lainkaan, tai tiedon ja työkalujen tulokset sekoittuvat odottamattomilla tavoilla.
- Ristiriitaisia ohjeita, kuten Kysy aina tarkentavia kysymyksiä- ja Vastaa vain lopullisilla vastauksilla -ohjeet.
- Ei nimenomaisia kielletty-ohjeita, kuten arkaluonteisten tietojen muokkaaminen, sisäisten tunnisteiden jakaminen tai oikeudellisen tai henkilöstöhallintaan liittyvän neuvonnan antaminen ilman varmennettuja lähteitä.
|
|
Agenttien arkkitehtuuri ja kokoonpano |
Käytä useita agentteja, kun:
- Toimialueet ovat suuria tai erillisiä
- Omistajuus eroaa tiimien välillä
- Käyttöoikeudet tai oikeudet vaihtelevat
- Tarvitaan erikoistunutta päättelyä
Delegointi parantaa modulaarisuutta, selkeyttä ja pitkäaikaista ylläpidettävyyttä.
Lisätietoja: Useiden agenttien orkestroinnin malleihin tutustuminen. |
- Pääagentti delegoi lippujen haun IT-agentille.
- Tietoagentti hoitaa asiakirjojen laadunvarmistuksen.
- Reititysagentti päättää, mitä asiantuntija-agenttia kutsutaan.
|
- Liiallinen delegointi (liian monta agenttia) esimerkiksi silloin, kun jokaista pientä tehtävää varten luodaan erillinen agentti, voi johtaa arkkitehtuurin sirpaloitumiseen ja vaikeuttaa agenttien ylläpitoa, virheenkorjausta, suojausta tai päivittämistä.
- Alidelegointi (yksi erittäin suuri agentti) voi olla erimerkiksi agentti, jonka odotetaan vastaavan HR-kysymyksiin, hakevan IT-lippuja, hoitavan vianmääritystä sekä luovan ostotilauksia ja tapauksia. Tällainen agentti voi johtaa monoliittiseen, hauraaseen agenttiin, jota on mahdoton ylläpitää.
- Määrittelemättömät delegointirajat. Esimerkiksi pääagentti ei tiedä, milloin tehtävä tulee siirtää edelleen, aliagentit eivät tiedä, mitä syötteitä niiden tulee odottaa, tai vastuut menevät päällekkäin (kaksi agenttia hakee IT-lippuja).
|
|
Hallinto ja riskienhallinta |
Määritä, miten agenttia hallitaan, suojataan ja valvotaan, jotta sen toiminta on vastuullista, turvallista ja ennakoitavaa koko sen elinkaaren ajan.
Tämä määritelmä sisältää käyttöoikeuksien hallinnan, toimintaoikeudet, suojauksen varmistukset, vastuullisuuden ja jatkuvan valvonnan, jotta sekä operatiivisia että tekoälyyn liittyviä riskejä voidaan hallita heti alusta lähtien.
Lisätietoja: Hallintovaatimusten sieppaaminen ja Vastuullisten tekoälyn periaatteiden käyttäminen. |
- Todennus- ja käyttömalli: Agentti käyttää käyttäjätason käyttäjätietoja hakeakseen vain ne tiedot, jotka käyttäjä saa nähdä. Järjestelmätason käyttäjätiedot taas rajoittuvat selkeästi määriteltyihin palvelutoimintoihin.
- Toimintaoikeudet ja varmennukset: Agentti voi päivittää työmuistiinpanoja tai luonnostella vastauksia, mutta ei voi suorittaa peruuttamattomia toimintoja (kuten sulkea lippuja tai lähettää ulkoista viestintää) ilman hyväksyntää.
- Turvallisuus ja sisällön suojaus: Arkaluonteiset tai säännellyt tiedot tunnistetaan ja niiden jakaminen ja käsittely estetään ympäristön suojausten avulla (esimerkiksi tietojen menetyksen estäminen tai turvallisuussuodattimet).
- Lokiin kirjaaminen, auditointi ja jäljitettävyys: Kaikki agentin toiminnot, työkalukutsut, kieltäytymiset ja eskaloinnit kirjataan lokiin, ja ne ovat auditointikelpoisia yhteensopivuutta ja arviointia varten.
- Operatiivinen omistus: Agentilla on määritelty omistaja, sponsori ja operatiivinen vastuuhenkilö, ja sen oikeudet sekä toiminta arvioidaan säännöllisesti.
|
- Hallinnon ja riskienhallinnan suunnittelu liian myöhään voi johtaa käyttöönottojen estymiseen tai tuotannon viivästyksiin.
- Agenteille annetaan liian laajat käyttöoikeudet, koska se on kätevää. Tämä lisää tietojen paljastumisen ja tahattomien toimintojen riskiä
- Liian rajoitetut käyttöoikeudet agenteille voivat aiheuttaa virheitä suorituspalvelu aikana, kun vaadittuja järjestelmiä ja tietoja ei voi käyttää.
- Vastuullisen tekoälyn periaatteiden huomioimatta jättäminen hallinnon ydinpäätöksissä.
- Heikko operatiivinen hallinto, kuten selkeän omistajan ja valvontasuunnitelman puuttuminen tai määritetyn prosessin puuttuminen tapauksen vastausta varten.
- Agentin käyttäytymisen valvonnan laiminlyönti käyttöönoton jälkeen, kun oletetaan, että pelkät varmistukset riittävät.
|
|
Arviointi ja optimointi |
Määritä testejä, jotka jäljittelevät tosielämän tilanteita, jos haluat mitata agenttien vastausten tarkkuutta, relevanssia ja laatua. Anna odotettu vastaus ja näytä, miten agentin vastaus vertautuu odotettuun vastaukseen tai standardivastaukseen.
Suunnittele, miten suorituskykyä mitataan ja parannetaan:
- Tarkkuus ja osuvuus
- Säästetty aika tai tehokkuus
- Käyttöönotto ja käyttö
- Tyytyväisyys ja luottamuksen signaalit
- Lainauksen laatu
- Oikeuksien noudattaminen
- Virheellisen tiedon havaitseminen
- Täsmentävän kysymyksen toiminta
Määritä, mitä telemetriaa kerätään:
- Työkalukutsut
- Agenttitoiminnot
- Epäonnistumiset ja uudelleenyritykset
- Käyttäjäpalaute
Huomioi arviointi jo suunnitteluvaiheessa, älä vasta jälkikäteen. Lisätietoja: Agentin arvioinnin suunnitteleminen ja ottaminen käyttöön. |
- Varmista, että lipun haku palauttaa oikean tilan, ei vanhentunutta tilaa.
- Varmista, että lainausten linkit osoittavat ajantasaiseen, hyväksyttyyn sisältöön.
- Varmista, että agentti kieltäytyy antamasta tietoja toisen henkilön lipusta.
- Testaa, keksiikö agentti lippunumeron tai tietopankkiartikkelin.
- Mittaa, kuinka monta sähköpostiviestiä itsenäinen agentti käsittelee päivittäin ja kuinka suuri osa käyttäjistä valitsee agentin manuaalisten kanavien sijaan.
|
- Arviointien tekeminen liian myöhään (käyttöönoton jälkeen).
- Ei lähtötasoa tai vertailukohtaa.
- Arvioinnit eivät ole sidoksissa todellisiin skenaarioihin.
- Ei regression tunnistusta.
- Ei usean vuoron arviointia.
- Työkalun käytön laatua ei arvioida.
- Vain onnistuneiden polkujen tarkistaminen.
- Puutteet telemetriassa.
|
