Outils de centre de contact préconçus (Conversation client) (aperçu)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Les agents basés sur le Customer Conversation harness sont équipés d’outils prédéfinis et de capacités vocales adaptées aux scénarios de centre de contact, en plus des outils disponibles pour tout agent. Ajouter Escalate depuis la section Outils de l’onglet Build. Activer l’authentification biométrique depuis la section Capacités vocales.

Transférer à un niveau supérieur

L’outil Escalader offre à votre assistant des chemins d’escalade intégrés afin qu’une conversation puisse être transférée à un représentant humain ou à un autre canal :

• Transférer vers Teams Phone
• Transférer par e-mail
• Escalader vers Customer Engagement : les clients peuvent demander un conseiller à tout moment de la conversation, soit par une demande explicite, soit par un déclencheur implicite détecté par les instructions de votre assistant. Lorsqu’un client est transféré, l’assistant envoie l’intégralité de la conversation au centre d’engagement, qui trouve le conseiller disponible le plus approprié. Cet agent peut alors reprendre la conversation avec tout le contexte.

Authentification biométrique

La capacité d’authentification biométrique permet à votre agent d’authentifier les appelants via des appels vocaux. Utilisez-le pour identifier les appelants, poser des questions d’authentification et vérifier leur identité. C'est le point d'intégration pour les capacités d'authentification biométrique et de détection de fraude dans le portail Contact Center Intelligence de Microsoft.

Pour les étapes d’ajout et de configuration de ces fonctionnalités, voir Ajouter des outils de centre de contact préconfigurés (Conversation client).

Informations connexes

• Ajouter des outils de centre de contacts prédéfinis (Conversation client)
• Vue d’ensemble des outils
• Outils disponibles pour les agents (Conversation client)
• Ajouter un outil (Conversation client)
• Aperçu des paramètres de dialogue et de chat
• À propos des assistants avec l’environnement d’exécution de Conversation du client