Definisci il valore prima di creare il tuo agente

Il miglior investimento che puoi fare nel valore aziendale di un agente comincia ancora prima di avviare qualsiasi configurazione. Questo articolo ti guida attraverso il lavoro preliminare alla creazione nel ciclo di vita dell'agente in Copilot Studio, così sarai pronto a iniziare lo sviluppo con criteri di successo chiari e i dati di base necessari per dimostrare il valore.

Fai quattro domande conoscitive prima di costruire

Un programma solido di agenti inizia con quattro domande a cui rispondere in ordine, prima che inizi qualsiasi lavoro tecnico.

  • Obiettivo strategico: quale sfida aziendale stai affrontando? Indica un obiettivo visibile per la scheda, come la crescita dei ricavi, l'ottimizzazione dei costi, l'esperienza del cliente o lo stato di conformità. Se l'obiettivo strategico non è in grado di adattarsi a una singola diapositiva, l'agente non supererà la prima revisione del budget.
  • Mappa degli stakeholder: chi beneficia dell'agente e cosa conta per ciascuno di loro? Identifica il tuo sponsor, il tuo operatore, il tuo utente finale e il tuo governatore, e riconosci che ciascuno ha un indicatore chiave di performance (KPI) diverso. Quando quei KPI sono in conflitto, affronta il problema ora invece che al lancio.
  • Metriche di successo: come determinerai se l'agente funziona? Definisci lo stato iniziale in modo quantitativo. Ad esempio, una dichiarazione come "il tempo di gestione è 8 minuti, misurato su 90 giorni, con un P90 di 16 minuti" potrebbe essere il tuo valore di riferimento. "Il nostro tempo di gestione è troppo lungo" non è un punto di riferimento.
  • Preparazione alla creazione: sei pronto a creare? Con una definizione condivisa di successo e una base documentata in mano, il tuo team tecnico può costruire verso un obiettivo chiaro. Quando salti i primi tre passaggi, il quarto diventa una scommessa.

Altre informazioni:

Scegli i casi d'uso con il maggiore rendimento

Di solito si parte con più casi d'uso candidati di quanti se ne possano creare. Una breve revisione di impatto e sforzo ti aiuta a dare priorità al tuo portfolio in un pomeriggio piuttosto che in un trimestre.

Come definire l'impatto

L'impatto è il valore annuale stimato che l'agente genera una volta raggiunta l'adozione prevista.

Stimalo da quattro input:

  • Il volume di lavoro su cui l'agente interviene.
  • La quota di quel lavoro che l'agente può risolvere o accelerare.
  • Il valore unitario di ogni attività svolta (ore risparmiate, errori evitati, ricavi mantenuti o capacità reinvestita).
  • Lo sconto di attribuzione che applichi quando l'agente è uno dei diversi fattori che contribuiscono al risultato.

L'impatto elevato significa che il valore annuale al livello di adozione previsto è abbastanza grande da influenzare un KPI specifico sulla scorecard esecutiva. Ad esempio, oltre 1.000.000 USD di valore assistito da agente all'anno oppure una variazione a doppia cifra in un KPI a livello di funzione.

Basso impatto significa che il valore è reale ma ristretto e non si sentirebbe la mancanza del lavoro se continuasse a essere svolto manualmente.

Come definire lo sforzo

Lo sforzo è il costo totale di costruzione più il carico di cambiamento, misurato in settimane uomo di ingegneria e ore uomo piuttosto che in denaro.

Stimalo da quattro input:

  • La complessità delle integrazioni.
  • La profondità del corpus di conoscenze di cui l'agente ha bisogno.
  • Il modello di orchestrazione (argomento singolo, su più turni oppure orchestrazione generativa).
  • Le dimensioni del programma di abilitazione necessario per il lancio.

Basso sforzo significa tipicamente che puoi creare, testare e distribuire entro un trimestre (circa tre mesi), senza nuove integrazioni e con l'abilitazione fornita in un unico ciclo di formazione.

Alto sforzo significa tipicamente che il lavoro richiede più di un trimestre per essere realizzato, richiede un nuovo connettore o una nuova pipeline di dati oppure coinvolge più funzioni.

Come dare priorità ai quattro quadranti

Quadrante Quando agire Come trovarlo
Risultati rapidi (alto impatto, basso sforzo) Crea prima di tutto. Attiva da tre a cinque unità in parallelo, così il tuo programma di misurazione dispone di dati reali già entro i primi due trimestri. Finanziato dal budget operativo. I risultati rapidi costruiscono supporto per investimenti strategici in seguito.
Investimenti strategici (alto impatto, alto sforzo) Finanziati uno o due alla volta, dopo che almeno un successo rapido ha raggiunto il livello di riferimento. Richiedi finanziamento dedicato al programma. Questi agenti giustificano un centro di eccellenza nell'IA.
Opzionale (basso impatto, basso sforzo) Metti in coda per la community dei autori non professionisti o per un'inserzione nell'archivio degli agenti interno. Nessun finanziamento centrale. Lascia che gli autori iterino come un'attività di sviluppo delle abilità.
Da riconsiderare (basso impatto, alto sforzo) Non finanziare ora. Da rivedere tra sei mesi, quando dati migliori o opzioni meno costose potrebbero ridurre lo sforzo. Metti da parte e rivedi più tardi.

Concordare le metriche prima dell'inizio dello sviluppo

Prima di raggiungere la fase di sviluppo, concorda un breve elenco di obiettivi delle metriche per ciascun caso d'uso. Usa questa tabella per scegliere gli obiettivi.

Metrico Descrizione Origine
Tasso di interazione La quota di sessioni di analisi che hanno attivato un argomento personalizzato, Esegui escalation, Fallback oppure ottimizzazione della conversazione. Misurazione dell'interazione con l'agente
Tasso di risoluzione La percentuale di sessioni con interazioni che si sono concluse con un esito risolto, confermato dall'utente o implicito dal flusso. Misurare i risultati degli agenti
Frequenza di escalation La quota di sessioni con interazioni passate attraverso Esegui escalation o un nodo di conversazione Trasferisci. Misurare i risultati degli agenti
Tasso di abbandono La percentuale di sessioni con interazione terminate dopo 60 minuti di inattività, senza risoluzione né escalation. Panoramica deviazione
Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) Il punteggio medio di soddisfazione dei clienti dal sondaggio Fine della conversazione. Analizza gli agenti conversazionali
Tasso di adozione abituale La quota di utenti idonei che utilizzano l'agente su quattro o più giorni attivi in qualsiasi finestra mobile di quattro settimane. Dashboard di Copilot in Viva Insights
Tasso di deviazione La quota di richieste risolte tramite self-service anziché affidate a un operatore umano. Panoramica deviazione
Risparmi mensili Tempo o denaro risparmiato grazie alle esecuzioni riuscite dell'agente, inserito per ogni esecuzione o per ogni strumento dal proprietario dell'agente. Analizzare i risparmi di tempi e costi per gli agenti

Altre informazioni:

Cattura la baseline di telemetria prima del lancio

Una dichiarazione di valore senza una baseline di telemetria non supererà la revisione aziendale. Conserva i dati operativi per almeno 90 giorni con gli artefatti dell'agente, così che lo stato precedente non venga sovrascritto.

Una baseline difendibile copre le seguenti metriche:

  • Volume di transazioni o sessioni suddiviso per categoria, canale e priorità
  • Distribuzione del tempo di ciclo espressa come mediana, P90 e P99
  • Tasso di errore suddiviso per tipo di errore, per poter attribuire gli errori specifici che l'agente riduce
  • Costo pienamente allocato per transazione, inclusi oneri sociali, costi generali e infrastruttura allocata
  • Un segnale della voce del cliente come CSAT, Net Promoter Score (N.P.S.) o un sondaggio ricorrente equivalente
  • Il valore delle ore produttive che il team investe attualmente nel processo

Importante

Se la baseline non viene catturata in un sistema di telemetria, in un'esportazione di ticketing o in un estratto di pianificazione delle risorse aziendali (E.R.P.), non sarà valida nella prima revisione trimestrale. I sondaggi possono integrare la baseline, ma non possono sostituirla.

Come leggere le statistiche P90 e P99 nella baseline

Usare insieme mediana, P90 e P99 per comprendere il processo: la mediana è il caso tipico, P90 è la coda lenta e P99 è l'outlier peggiore. Ti servono tutti e tre perché una mediana che sembra buona può coesistere con un P90 abbastanza lento da provocare l'abbandono.

Se ordini ogni tempo di gestione nel periodo dal più veloce al più lento, P90 è il valore nella posizione del 90° percentile, cioè il 90% dei tuoi casi è almeno così rapido e P99 si trova al 99° percentile. Un tempo di gestione mediano di quattro minuti, con un P90 di 20 minuti, indica che un caso su 10 dura cinque volte più della mediana: questa è la coda della distribuzione che spesso si chiede all'agente di migliorare.

Come misurare il tempo produttivo attualmente impiegato dal tuo team

Il tuo processo attuale impiega tempo produttivo misurabile del team. Misura quel tempo per capire come il tuo agente permette alle persone di reinvestirlo.

  1. Calcola il numero di lavoratori equivalenti a tempo pieno (F.T.E.) coinvolti nel processo, inclusi supervisori, addetti al controllo qualità e pianificatori, se partecipano.
  2. Seleziona un valore di retribuzione complessivo per ciascun ruolo, tipicamente lo stipendio base moltiplicato per 1,3 o 1,5 per includere benefici, imposte sul lavoro, strumenti, formazione e costi generali di ufficio allocati. Quando non sono disponibili dati specifici per ruolo, usa il valore predefinito di 72 dollari all'ora indicato nel rapporto degli agenti di Copilot Studio.
  3. Stima la quota di tempo che ciascuno dedica a questo processo utilizzando fogli di presenza, dati di gestione della forza lavoro o un campione strutturato.
  4. Moltiplica. Le ore produttive investite mensilmente equivalgono al numero dei dipendenti a tempo pieno coinvolti moltiplicato per le ore che ciascun dipendente a tempo pieno dedica al processo ogni mese. Il valore di un'ora produttiva corrisponde a quel totale moltiplicato per la tariffa oraria complessiva.

Esempio: se cinque specialisti HR dedicano ciascuno 30 ore a settimana ai ticket HR di livello 1, con un costo orario totale di 60 dollari, il tuo team spende 5 × 30 × 4,3 settimane × 60 USD = 38.700 dollari al mese, ovvero circa 464.400 dollari all'anno. Questo è l'investimento di ore produttive che il tuo agente HR aiuta il team a reindirizzare verso attività di maggior valore. Usa quel numero nella tua prima valutazione del caso aziendale.

Pianifica le licenze e il consumo di Copilot Studio

Prima di approvare un programma di agenti, è necessario avere una comprensione realistica di quanto costa crearlo e gestirlo. Microsoft pubblica su Microsoft Learn informazioni ufficiali riguardanti licenze, fatturazione e consumo, per aiutarti a stimare il tuo impegno in tre passaggi.

Importante

Le opzioni di licenza per Microsoft 365 Copilot e Copilot Studio possono cambiare. Consulta la documentazione Microsoft invece di affidarti a un riepilogo statico. Puoi consultare le tariffe attuali in Tariffe di fatturazione e gestione e nella Guida alle licenze di Microsoft Copilot Studio.

Prevedi il consumo prima di impegnarti

Usa Stima dell'uso dell'agente Copilot Studio per stimare il consumo di crediti Copilot per il caso aziendale. Inserisci il tipo di agente, il traffico previsto, la modalità di orchestrazione, le fonti delle informazioni e gli strumenti per ottenere una stima mensile dei crediti Copilot che sia a supporto del tuo caso aziendale. Scopri di più sulle ultime ipotesi di tasso in Stima per l'uso degli agenti.

Altre informazioni:

Stabilisci la governance prima di costruire

La governance non è un peso sul ROI, ma il layer su cui da cui dipende il ROI. Utilizza il seguente elenco di controllo prima che un agente passi alla fase di creazione.

Nomina un dirigente responsabile del portafoglio agenti

Gli agenti non raggiungono il loro potenziale senza un leader nominato responsabile del portafoglio. Questo leader prende decisioni su priorità, finanziamento, rischio e dismissione. In pratica, questo ruolo è ricoperto dal CEO, COO, CIO o da un Responsabile IA dedicato che svolge revisioni periodiche del portafoglio.

Esegui una valutazione dell'impatto da parte del responsible IA

Prima della distribuzione, documenta l'ambito decisionale dell'agente, le persone coinvolte, i rischi che introduce e le misure di mitigazione adottate. Usa la Panoramica su Responsible IA per Copilot Studio per comprendere i principi Intelligenza artificiale responsabile di Microsoft ai quali il tuo agente dovrebbe allinearsi. Utilizza le linee guida sull'applicazione dei principi di intelligenza artificiale responsabile per verificare i quesiti durante la progettazione, lo sviluppo e la distribuzione.

Garantire la residenza dei dati e applicare le etichette di sensibilità

La residenza dei dati definisce dove i dati con cui il tuo agente interagisce vengono memorizzati, elaborati e archiviati. La residenza dei dati è essenziale per la conformità normativa in molte giurisdizioni. Consulta le opzioni di residenza per il tuo ambiente Copilot Studio nella Panoramica delle regioni Power Platform. Applica classificazioni di sensibilità in Microsoft Purview alle informazioni gestite dall'agente, in modo che solo i contenuti che l'utente è autorizzato a vedere vengano restituiti nelle risposte dell'agente.

Pubblica un percorso di escalation accessibile agli utenti

La governance visibile costruisce fiducia. Per ogni agente, pubblica cosa fa, cosa non fa, le modalità di escalation verso un operatore umano e come segnalare un problema. Includi questo messaggio nel saluto dell'agente, nel tema di escalation e nelle comunicazioni relative al rollout.

Programma una revisione trimestrale dei valori

Pianificare revisioni di valore di 30 giorni, 90 giorni e 365 giorni prima che l'agente diventi attivo. Usa ogni revisione per verificare gli input del ROI rispetto alla telemetria, così da assicurarti che adozione, recupero e costi siano in linea con il tuo piano.

Definire il criterio di dismissione in fase di compilazione

Decidi quando disattivare l'agente. Scrivi tale criterio nel record dell'agente in fase di configurazione: la soglia minima di adozione ordinaria, la soglia minima di CSAT, il tetto massimo dei costi o la modifica normativa che attiva la dismissione. Gli agenti che puoi dismettere con sicurezza sono anche quelli che puoi scalare con sicurezza.

Altre informazioni:

Passaggio successivo

Una volta che il baseline, i casi d'uso prioritari e la governance sono stati definiti, struttura la misurazione attorno ai quattro pilastri di valore e applica la formula Ore di lavoro assistite dall'agente di Microsoft al tuo agente.

Misura l'impatto dei tuoi agenti

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