適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
Note
Copilot Studio ボットは、Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) として名前が変更されます。 ヒューマン エージェントの名前が customer service 担当者 (サービス担当者または担当者) に変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
ポータルに表示するライブチャットウィジェットを設定すれば、顧客がAI担当者やサービス担当者とやり取りできます。
チャット ウィジェットを追加するには、チャットの会話をキューにルーティングする方法を定義する作業ストリームを構成します。 詳細については、作業ストリームの作成 を参照してください。
モダンチャットウィジェットの設定
既存のチャンネルにモダンチャットウィジェットを追加するか、新しいチャンネルを作成してからウィジェットを追加できます。
既存のクラシックチャットチャンネルに追加する
Copilot Service 管理センターのサイトマップで、カスタマー サポートの ワークストリーム を選択します。 Workstreamsページが表示されます。
チャネル が チャット に設定されている既存の ワークストリーム を選択します。
「Modern UI を追加」を選択してください。
Note
- 既存のチャネルにウィジェットを追加することで、既存のワークストリーム設定を維持しつつ新しい Modern Widgetをテスト・デプロイできます。 すでにクラシックウィジェットを導入している場合はこの方法を活用してください。
- 振る舞いやユーザー機能などの一部の設定は、モダン版とクラシック版で共有されています。 それらはアクティブバージョンでのみ編集できるため、新しいバージョンをデプロイする前にライブサイトで誤って変更が起きるのを防ぐことができます。
新しいチャットチャンネルを作成する
Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのチャネルを選択します。 チャネル ページが表示されます。
チャット の 管理 を選択します。 チャット チャンネル ページが表示されます。
チャット チャネルの追加 を選択します。
モダンを選択してください。 ウィジェットのプレビューが右側のペインにデフォルト設定で表示されます。 システムは選択に応じてリアルタイムでプレビューを更新します。
「 続行 」を選択し、次のセクションの手順を実行してください。
モダンウィジェットを設定する
一般構成で、名前と言語の各フィールドに名前を入力し、言語を選択します。
Workstreamの詳細で、オプションのいずれかを選択して詳細を入力します。 詳細については、作業ストリームの作成を参照してください。
カラー設定で「ブランドカラー」を選択してカラーセレクターを開き、ブランドカラーを選択します。
チャットボタンで、以下のいずれかのオプションを選択してください:
- アイコンを選択する:チャットボタンに表示されるアイコンです。
- カスタムアイコンを使う: アイコン画像URL 欄にアイコンのURLを入力します。 このアイコンは公開ホストされている .png または.svgファイルでなければなりません。
ヘッダーに以下の詳細を入力してください:
- ヘッダーテキストを表示する: ウィジェットのタイトルを表示するには、トグルをオンのままにしてください。
- ヘッダーテキスト:ヘッダーのテキストを入力します。
- ウィジェットアイコンを表示する: ヘッダーロゴを表示するには、トグルをオンのままにしてください。
- アイコンを選択するか、 カスタムアイコンを使う。 カスタムアイコンを使う場合、そのアイコンは公開ホストされている .png または.svgファイルでなければなりません。
イントロページに以下の詳細を入力してください:
- イントロページを有効にする: 顧客がウィジェットを開いたときにプロンプトが表示されるように、トグルをオンのままにしてください。
- 挨拶タイトル
- 挨拶字幕:挨拶用の字幕を入力してください。 このテキストは通常、顧客が質問するよう促します。
- 法的免責事項を表示する: 顧客に常に免責事項を表示するには、トグルをオンのままにしてください。
- 免責事項テキスト:お客様に表示するために免責事項を入力してください。
チャットウィジェットで以下の項目を入力します:
- チャットの拡張を許可する:トグルをオンにして、顧客がウィジェットサイズを拡大できるボタンを有効にします。
- カスタムサイズを設定する: トグルをオンにしてから、幅 と 高さ のスライダーを変更して、デフォルトのウィジェットサイズを変更します。
- 代表的な表示名:リストから値を選択。
- トグルをオンにして以下のオプションを有効にしてください:
- 積極的なチャット
- 前のチャットに再接続する
- 営業時間中にウィジェットを表示: 営業時間設定を選択し、必要に応じてチェックボックスを選択して営業時間外にもウィジェットを表示します。 詳細については、営業時間を構成するを参照してください。
- 指定したドメインにのみウィジェットを表示する: ポータルのリンクを入力します。
動作で、次のオプションを構成します。
- カスタム自動メッセージ
- 会話前調査
- 会話後調査
- 認証設定。 常設チャットには認証設定が必須です。
- 顧客の待機時間: この設定は 常設チャットには適用されません。
- キュー内の位置を表示する:サービス担当者とのやり取りを待つ顧客のキュー内の位置を表示することができます。 詳細については、顧客にキュー内のポジションを表示するを参照してください。
- 平均待ち時間を表示する: お客様が担当者とのやり取りのために待機している場合に、キュー内の平均待ち時間を表示します。 詳細については、顧客にキューの平均待ち時間を表示するを参照してください。
- 顧客の位置検出: 位置情報プロバイダーを選択します。 詳細については、ビジターの位置情報検出を設定するを参照してください。
ユーザーの機能ページで、次のオプションを構成します。
音声とビデオの通話: トグルを オン に設定し、通話オプションを選択します。
画面共有: トグルを オン に切り替え、プロバイダーを選択します。
共同参照: 担当者が顧客のブラウザーを表示したり、操作したりできるようにするには、トグルをオンにしてプロバイダーを選択してください。
Note
- 画面共有または共同参照機能を使用するには、Microsoft Marketplace から Microsoft 以外のプロバイダーをインストールする必要があります。
- チャットウィジェットごとに、共同ブラウズプロバイダーを1つのみとスクリーン共有プロバイダーを1つのみ選択できます。 Marketplace で公開されたソリューションは、一覧にのみ表示されます。
通知で、このチャネルをプッシュ通知付きのモバイルアプリで再利用する場合は、通知の切り替えをオンに設定し、Azure Notification Hub の詳細を入力してください。
確認して完了 でチャンネル設定を確認し、チャネルの作成 を選択します。
ウィジェットのモダンバージョンとクラシックバージョンの両方を管理する
既存ユーザーであれば、各チャットチャンネルは クラシック 版と モダン 版の両方に対応しており、新しいウィジェットバージョンへの移行を助けます。 各バージョンを個別にテストでき、ウィジェットのスクリプトタグが使うバージョンを設定できます。
チャットチャンネルの設定を行うWorkstreamページでバージョンをカスタマイズ・選択できます。
ウィジェット設定を編集: クラシック 版または モダン 版の隣にある鉛筆ボタンを選択して設定を編集します。
ウィジェット テスト スクリプトのコピー: クラシックまたはモダンバージョンの横にある縦に並んだ 3 つの点を選択し、次にテストスクリプトのコピーを選択して、ウィジェットのスクリプトをクリップボードにコピーします。 このスクリプトタグは一般的なスクリプトタグとは異なり、常にこのバージョンのウィジェットを読み込みます。
アクティブなバージョンを設定する: クラシックまたはモダン バージョンの横にある縦に並んだ 3 つの点を選択し、アクティブとして設定を選択すると、一般的なスクリプト タグで選択したバージョンが使用されるようになります。 この操作により、すでにデプロイしたスクリプトタグの新しい モダン バージョンが有効になります。 必要なら クラシック 版に戻すこともできます。
クラシックチャットウィジェットの設定
Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのチャネルを選択します。 チャネル ページが表示されます。
チャット の 管理 を選択します。 チャット チャンネル ページが表示されます。
チャット チャネルの追加 を選択します。
クラシック版を選択してください。
チャネルの詳細ページで、名前および言語のそれぞれのフィールドに対して名前を入力し、言語を選択します。
チャットウィジェットでは、以下の詳細を入力してください:
- タイトル: チャット ウィジェットの表示名。
- サブタイトル: 「オンラインです」などの追加のタイトル。
- テーマ色: 一覧から色を選択します。
- ロゴ URL: 既定値を選択するか、または表示するロゴへのリンクを入力します。
- 代表的な表示名: リストから値を選択します。
Note
データタグを使用して、チャットウィジェットの外観をカスタマイズできます。 詳細については、データ タグを使用してライブ チャット ウィジェットをカスタマイズするを参照してください。
- トグルをオンにして以下のオプションを有効にしてください:
- 積極的なチャット
- 前のチャットに再接続する
- 稼働時間中のみウィジェットを表示する
- 稼働時間の名前:: 営業時間の設定を選択します。 詳細については、営業時間を構成するを参照してください。
- 指定したドメインにのみウィジェットを表示する: ポータルのリンクを入力します。
Behaviorsでは、以下のオプションを設定してください:
認証設定。 常設チャットには認証設定が必須です。
顧客の待機時間: この設定は 常設チャットには適用されません。
- キュー内のポジションを表示: 顧客がサービス担当者とのやり取りを待っている際に、キュー内の自分の位置を表示するように選択します。 詳細については、顧客にキュー内のポジションを表示するを参照してください。
- 平均待機時間の表示: 顧客が担当者とのやり取りを待っている際に、キュー内の平均待ち時間を表示する場合に選択します。 詳細については、顧客にキューの平均待ち時間を表示するを参照してください。
顧客の場所の検出: 位置情報プロバイダーを選択します。 詳細については、ビジターの位置情報検出を設定するを参照してください。
ユーザーの機能ページで、次のオプションを構成します。
音声とビデオの通話: トグルを オン に設定し、通話オプションを選択します。
画面共有:トグルをオンにしてプロバイダーを選択します。
共同閲覧: トグルをオンにしてプロバイダーを選択すると、担当者が顧客のWebブラウザーを見て操作できるようになります。
Note
- 画面共有または共同参照機能を使用するには、Microsoft Marketplace から Microsoft 以外のプロバイダーをインストールする必要があります。
- チャットウィジェットごとに、共同ブラウジングプロバイダーとスクリーン共有プロバイダーをそれぞれ1つのみ選択できます。 Marketplace で公開されたソリューションは、一覧にのみ表示されます。
通知について、このチャネルをプッシュ通知付きのモバイルアプリで再利用する場合は、通知 の切り替えを オン に設定し、Azure Notification Hub の詳細を入力してください。
レビューして完了で、チャンネル設定を確認し、チャンネルの作成を選択します。
顧客通知の構成
組織ポータルのチャット ウィジェットを使用して担当者とやり取りしている際に、顧客が受け取ることができる視覚的アラートと聴覚的アラートを構成することができます。 チャット ウィンドウが最小化または非アクティブの場合、担当者 がメッセージを送信すると、システムはサウンド通知を再生します。 顧客には、未読メッセージの数も表示されます。
顧客通知を有効にするには以下の手順に従ってください:
- Copilotサービス管理センターでチャットウィジェットを編集してください。 チャットチャンネル設定で「ユーザー機能」タブを選択してください。
-
顧客通知はトグルをオンにしてください。 以下のチェックボックスが選択されています:
- 新しいメッセージの数を表示
- 新しいメッセージのサウンド通知を再生
- 既定の設定のままにするか、要件に応じていずれかを選択します。
チャット チャネルを構成するときに、顧客通知を構成することもできます。
トラブルシューティング
関連情報
会話の事前アンケートを構成する
表示されるエージェント名の設定
プロアクティブ チャットの構成
ファイル添付機能を構成する
クイック返信を作成します。
作業時間の作成および管理
チャット認証設定を作成します。
ウェブサイトまたはポータルに、チャット ウィジェットを埋め込む
チャット ウィジェットをモバイル エクスペリエンスに埋め込む
ライブ チャットでサポートされているブラウザ ウィジェット