チャット ウィジェットを構成

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio ボットは、Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) として名前が変更されます。 ヒューマン エージェントの名前が customer service 担当者 (サービス担当者または担当者) に変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

ポータルに表示するライブチャットウィジェットを設定すれば、顧客がAI担当者やサービス担当者と交流できます。

チャット ウィジェットを追加するには、チャットの会話をキューにルーティングする方法を定義する作業ストリームを構成します。 詳細については、作業ストリームの作成 を参照してください。

最新のチャットウィジェットの設定(プレビュー)

既存のチャンネルにモダンチャットウィジェットを追加するか、新しいチャンネルを作成してからウィジェットを追加できます。

Important

  • これは運用に対応したプレビュー機能です。
  • 運用に対応したプレビューには 追加使用条件 が適用されます。

既存のチャットチャンネルに追加する

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、カスタマー サポートの ワークストリーム を選択します。 Workstreamsページが表示されます。

  2. 既存の ワークストリーム を選択し、 そのチャンネル が チャットに設定されています。

  3. 「 最新のUIを追加」を選択してください。

Note

  • 既存のチャネルにウィジェットを追加することで、既存のワークストリーム設定を維持しつつ新しい Modern Widgetをテスト・デプロイできます。 すでにクラシックウィジェットを導入している場合はこの方法を活用してください。
  • 振る舞いやユーザー機能などの一部の設定は、モダン版とクラシック版で共有されています。 アクティブバージョンでのみ編集すれば、新しいバージョンをデプロイする前にライブサイトで誤って変更が起きるのを防ぐことができます。

新しいチャットチャンネルを作成する

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのチャネルを選択します。 チャネル ページが表示されます。

  2. チャット の 管理 を選択します。 チャット チャンネル ページが表示されます。

  3. チャット チャネルの追加 を選択します。

  4. モダンを選択してください。 ウィジェットのプレビューが右側のペインにデフォルト設定で表示されます。 システムは選択に応じてリアルタイムでプレビューを更新します。

  5. 「 続行 」を選択し、次のセクションの手順を実行してください。

モダンウィジェットの設定

  1. General Configurationで名前を入力し、NameとLanguageフィールドで言語を選択します。

  2. Workstreamの詳細で、オプションのいずれかを選択して詳細を入力します。 詳細については、作業ストリームの作成を参照してください。

  3. カラー設定で「ブランドカラー」を選択してカラーセレクターを開き、ブランドカラーを選択します。

  4. チャットボタンで、以下のいずれかのオプションを選択してください:

    • アイコンを選択する:チャットボタンに表示されるアイコンです。
    • カスタムアイコンを使う: アイコン画像URL 欄にアイコンのURLを入力します。 このアイコンは公開ホストされている .png または.svgファイルでなければなりません。

  5. ヘッダーに以下の詳細を入力してください:

    • ヘッダーテキストを表示する:ウィジェットのタイトル を表示するにはト グルをオンにしたままにしてください。
    • ヘッダーテキスト:ヘッダーのテキストを入力します。
    • ウィジェットアイコンを表示する:ヘッダー ロゴを表示するには トグルをオンにしてください。
    • アイコンを選択するか、 カスタムアイコンを使う。 カスタムアイコンを使う場合、そのアイコンは公開ホストされている .png または.svgファイルでなければなりません。

  6. イントロページに以下の詳細を入力してください:

    • イントロページを有効にする:顧客がウィジェットを開いたときに顧客プロンプトを表示するように、トグルをオンにしたままにしてください。
    • 挨拶の称号
    • 挨拶字幕:挨拶用の字幕を入力してください。 このテキストは通常、顧客に質問を促します。
    • 法的免責事項を表示する:常に顧客に免責事項 を表示するために、 トグルをオンにしたままにしてください。
    • 免責事項テキスト:お客様に表示するために免責事項を入力してください。

  7. チャットウィジェットで以下の詳細を入力します:

    • チャットの拡張を許可する:トグルをオンにして、顧客がウィジェットサイズを拡大できるボタンを有効にします。
    • カスタムサイズを設定する:トグルをオンにしてから、 幅 と 高さ のスライダーをデフォルトのウィジェットサイズに変更します。
    • 代表的な表示名:リストから値を選択。
    • トグルをオンにして以下のオプションを有効にしてください:
      • 積極的なチャット
      • 前のチャットに再接続する
      • 営業時間中のウィジェット表示:営業時間設定を選択し、営業時間外にウィジェットを表示するチェックボックスをオプションで選択できます。 詳細については、営業時間を構成するを参照してください。
      • 指定したドメインにのみウィジェットを表示する: ポータルのリンクを入力します。

  8. ビヘイビアで以下のオプションを設定してください:

  9. ユーザーの機能ページで、次のオプションを構成します。

    • ファイル添付

    • 顧客通知

    • 会話トランスクリプト

    • 音声とビデオの通話: トグルを オン に設定し、通話オプションを選択します。

    • 画面共有: トグルを オン に切り替え、プロバイダーを選択します。

    • 共同閲覧:トグルをオンにしてプロバイダーを選択し、担当者に顧客のウェブブラウザを見てやり取りしてもらうことができます。

      Note

      • 画面共有または共同参照機能を使用するには、Microsoft Marketplace から Microsoft 以外のプロバイダーをインストールする必要があります。
      • チャットウィジェットごとに、共同ブラウジング専用プロバイダーとスクリーン共有プロバイダーを1つ選択できます。 Marketplace で公開されたソリューションは、一覧にのみ表示されます。

  10. 通知について、このチャネルをプッシュ通知付きのモバイルアプリで再利用する場合は通知の切り替えをオンに設定し、Azure通知ハブの詳細を入力してください。

  11. レビューして終了後、チャンネル設定を確認して「チャンネル作成」を選択してください。

ウィジェットのモダンバージョンとクラシックバージョンの両方を管理する

既存ユーザーであれば、各チャットチャンネルは クラシック 版と モダン 版の両方に対応しており、新しいウィジェットバージョンへの移行を助けます。 各バージョンを個別にテストでき、ウィジェットのスクリプトタグが使うバージョンを設定できます。

チャットチャンネルの設定を行うWorkstreamページでバージョンをカスタマイズ・選択できます。

  • ウィジェット設定を編集: クラシック 版または モダン 版の隣にある鉛筆ボタンを選択して設定を編集します。

  • ウィジェットテストスクリプトのコピー: クラシック 版または モダン 版の横にある縦の楕円を選択し、その後「 コピーテストスクリプト 」を選択してウィジェットスクリプトをクリップボードにコピーします。 このスクリプトタグは一般的なスクリプトタグとは異なり、常にこのバージョンのウィジェットを読み込みます。

  • アクティブバージョンを設定する: クラシック 版または モダン 版の横にある縦の楕円を選択し、その後「 アクティブに設定 」を選択して、一般的なスクリプトタグに選択したバージョンを使わせます。 この操作により、すでにデプロイしたスクリプトタグの新しい モダン バージョンが起動します。 必要なら クラシック 版に戻すこともできます。

クラシックチャットウィジェットの設定

  1. Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのチャネルを選択します。 チャネル ページが表示されます。

  2. チャット の 管理 を選択します。 チャット チャンネル ページが表示されます。

  3. チャット チャネルの追加 を選択します。

  4. クラシック版を選択し てください 。

  5. チャネルの詳細ページで、名前および言語のそれぞれのフィールドに対して名前を入力し、言語を選択します。

  6. チャットウィジェットでは、以下の詳細を入力してください:

    • タイトル: チャット ウィジェットの表示名。
    • サブタイトル: 「オンラインです」などの追加のタイトル。
    • テーマ色: 一覧から色を選択します。
    • ロゴ URL: 既定値を選択するか、または表示するロゴへのリンクを入力します。
    • 代表的な表示名: リストから値を選択します。

    Note

    データタグを使用して、チャットウィジェットの外観をカスタマイズできます。 詳細については、データ タグを使用してライブ チャット ウィジェットをカスタマイズするを参照してください。

    • トグルをオンにして以下のオプションを有効にしてください:

  7. Behaviorsでは、以下のオプションを設定してください:

  8. ユーザーの機能ページで、次のオプションを構成します。

    • ファイル添付

    • 顧客通知

    • 会話トランスクリプト

    • 音声とビデオの通話: トグルを オン に設定し、通話オプションを選択します。

    • 画面共有:トグルをオンにしてプロバイダーを選択します。

    • 共同閲覧:トグルをオンにしてプロバイダーを選択し、担当者に顧客のウェブブラウザを見てやり取りしてもらうことができます。

      Note

      • 画面共有または共同参照機能を使用するには、Microsoft Marketplace から Microsoft 以外のプロバイダーをインストールする必要があります。
      • チャットウィジェットごとに、共同ブラウジング専用プロバイダーとスクリーン共有プロバイダーを1つ選択できます。 Marketplace で公開されたソリューションは、一覧にのみ表示されます。

  9. 通知について、このチャネルをプッシュ通知付きのモバイルアプリで再利用する場合は通知の切り替えをオンに設定し、Azure通知ハブの詳細を入力してください。

  10. レビューして終了後、チャンネル設定を確認して「チャンネル作成」を選択してください。

顧客通知の構成

組織ポータルのチャット ウィジェットを使用して担当者とやり取りしている際に、顧客が受け取ることができる視覚的アラートと聴覚的アラートを構成することができます。 チャット ウィンドウが最小化または非アクティブの場合、担当者 がメッセージを送信すると、システムはサウンド通知を再生します。 顧客には、未読メッセージの数も表示されます。

顧客通知を有効にするには以下の手順に従ってください:

  1. Copilotサービス管理センターでチャットウィジェットを編集してください。 チャットチャンネル設定で「ユーザー機能」タブを選択してください。
  2. 顧客通知はトグルをオンにしてください。 以下のチェックボックスが選択されます:
    • 新しいメッセージの数を表示
    • 新しいメッセージのサウンド通知を再生
  3. 既定の設定のままにするか、要件に応じていずれかを選択します。

チャット チャネルを構成するときに、顧客通知を構成することもできます。

トラブルシューティング

チャットウィジェットの作成エラー

会話の事前アンケートを構成する
表示されるエージェント名の設定
プロアクティブ チャットの構成
ファイル添付機能を構成する
クイック返信を作成します。
作業時間の作成および管理
チャット認証設定を作成します。
ウェブサイトまたはポータルに、チャット ウィジェットを埋め込む
チャット ウィジェットをモバイル エクスペリエンスに埋め込む
ライブ チャットでサポートされているブラウザ ウィジェット

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