Dynamics 365 Contact Centerの概要

Tip

  • Dynamics 365 Customer Service を無料で試すには、30 日間試用版にサインアップしてください。
  • カスタマー サービスのエージェントの生産性を大幅に向上させる機能である Copilot について説明します。

Dynamics 365 Contact Centerは、Dynamics 365 Customer Serviceの機能を拡張した堅牢なアプリケーションです。 これにより、組織はライブチャット、音声、SMSなどのチャネルを通じて顧客と即座につながり、交流できるようになります。 Dynamics 365 Contact Centerは、セッション中の相談を通じてリアルタイムのコラボレーションをサポートし、担当者が顧客に引き継ぐことなく適切な専門知識を会話に持ち込めるようにしています。 このアプローチは解像度の速度とコンテキストの連続性を向上させます。

Dynamics 365 Contact Centerには、エージェントがさまざまなチャネルで顧客とやり取りできる、カスタマイズ可能で生産性の高い最新のアプリも用意されています。 このアプリケーションは、状況に応じた顧客の識別、リアルタイム通知、統合されたコミュニケーション、サポート情報統合、検索、サポート案件の作成などのエージェント生産性ツールを提供し、エージェントの作業効率を向上させます。

スーパーバイザーは、エージェントの業務効率や各種チャネルの使用状況に関するリアルタイムおよび履歴の可視性と分析情報を確保することができます。

エンタープライズ クラスのルーティングと作業を分散するエンジンにより、顧客はエージェントのプレゼンス、可用性、ルーティング ルールを設定できるため、エージェントは最も関連性の対応案件に取り組むことができます。

Important

  • Customer Service 用オムニチャネルは認証にサードパーティー Cookie を使用します。 エージェントやスーパーバイザーのプレゼンスなど、特定のサービスを適切に機能させるため、この Cookie をブラウザーのすべてのモードでブロックしないようご確認ください。
  • マルチセッション モードとナビゲーション機能は、Copilot サービス ワークスペース アプリでのみサポートされ、これらのアプリやカスタム アプリのコピーではサポートされません。

Dynamics 365 Contact Centerで利用可能なチャネル

組織内で次のチャネルを有効にすることができます。

チャット

チャットは、エージェントがリアルタイムで顧客と連絡を取ることに特化したチャネルです。 詳細については、「 Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試す 」と 「チャット チャネルを構成する」を参照してください。

Note

ライブチャット ウィジェットは、会話の状態を維持し、パフォーマンスを向上させるためにブラウザ クッキーを使用します。これらのクッキーは、プロファイリングや個人識別情報 (PII) の収集には使用されません。

SMS

SMSは、非同期モードの通信をサポートし、組織がテキストメッセージを使用して顧客に連絡することができるようにするチャネルです。 詳細については、 Dynamics 365 カスタマー サービスの試用チャネル と SMS チャネルの概要に関するページを参照してください。

Voice

音声チャネルにより、Dynamics 365 Contact Centerはエージェントに、Dynamics 365でのネイティブ通話体験を通じて公衆交換電話網(PSTN)通話の受信と発信を提供できます。 リアルタイムのAI搭載機能(ライブ通話の文字起こし、感情分析、AIベースの提案など)を含み、エージェントの生産性向上を目指します。 アクティブな音声通話中、担当者は内部ユーザー、専門キュー、または外部PSTN番号とのコンサルテーションを開始でき、会話の文脈を保ち、完全な転送を回避できます。 詳細については、「 音声チャネルの概要」を参照してください。

Microsoft Teams

Microsoft Teamsをエンゲージメントチャネルとして活用し、技術サポート、人事、財務などの内部機能をサポートすることで、組織は従業員と社内サポート担当者をつなげることができます。 担当者は進行中の会話から直接Microsoft Teamsユーザーに相談し、迅速な専門家の意見を得ることができます。 詳細については、Configure Microsoft Teams を参照してください。

ソーシャルチャネル

Facebook や LINE などのソーシャル チャネルは、ソーシャル メディアのトレンドを利用し、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスで顧客と関わり合う素晴らしい機会を提供します。 人気のソーシャル チャネルに加えて、独自のカスタム メッセージング チャネルを作成できます。 詳細については、 Dynamics 365 カスタマー サービスの試用チャネルを参照してください。

受信トレイのビュー

エージェントとして、Copilot Service ワークスペースを開くと、受信トレイ アイコンを選択して、自分に割り当てられているすべてのケースと会話を表示できます。 受信トレイは、ハイベロシティなタスクを効率的にこなせるように設計されています。また、サポート案件の解決や会話の完了に時間が必要な場合は、受信トレイッションを通常のセッションに昇格させることができます。 会話の受信トレイでは、次の非同期チャネルを使用できます: SMS、永続チャット、Facebook、LINE、WhatsApp、Teams。

次の図は、受信トレイの会話ビューを示しています。

Copilot Service workspace 受信トレイの会話ビュー

次の図は、受信トレイのサポート案件ビューを示しています。

Copilot Service workspace 受信トレイのサポート案件ビュー

必要条件とシステム要件
ロールを割り当て、Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試す
SMS チャネルの概要
Facebook チャネルを構成するルーティングを理解する
開発者ガイド

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