エージェント向けの利用可能な知識ソース(Customer Conversation)(プレビュー)

[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]

Customer Conversation ハーネスを利用したエージェントは、複数の種類のサポート情報ソースをサポートします。 それぞれのタイプはエージェントを異なる種類のコンテンツやデータに接続します。

知識源の種類

ビルド タブで知識の追加を選択すると、知識の追加ダイアログが開き、おすすめタブ (さらにソースの種類を追加するための詳細設定タブも含む) が表示され、ソースが 2 つのグループに分けられます。1 つは直接追加できるソース、もう 1 つは最初に認証を設定する必要があるソースです。

エンドユーザーの認証情報を使う知識ソースはチャット会話でのみ機能します。なぜなら、音声チャンネルはエンドユーザーのサインインをサポートしていないからです。

公開された Web サイト

• 公開ウェブサイトのURLを追加しましょう。 エージェントは公開されているウェブコンテンツを参照することができます。
• 認証は必要ありません。
• ナレッジ ソースとしてパブリック Web サイトを追加する

Files

• 書類をドラッグ&ドロップまたは直接エージェントにアップロードできます。
• 認証は必要ありません。
• 知識ソースとしてのアップロードファイル

Dynamics 365

• Dynamics 365に接続すれば、エージェントが顧客、ケース、ビジネスデータを参照できます。
• 認証は必要ありません。
• エージェントに知識を追加する(顧客会話)

SharePoint

• SharePointサイト、ドキュメントライブラリ、特定のファイルに接続します。 エージェントはSharePointに保存されたコンテンツを検索・参照することができます。
• 認証が必要です。 まず設定するには、認証を変更を選択してください。
• ナレッジ ソースとしてSharePointを追加します

Dataverse

• Dataverseのテーブルに接続して、エージェントが構造化されたビジネスデータを照会できるようにします。
• 認証が必要です。 まず設定するには、認証を変更 を選択してください。
• Dataverse をサポート情報ソースとして追加する

Salesforce

• Salesforceに接続して、エージェントが顧客データやケースデータを参照できるようにします。
• 認証が必要です。 先に設定するには、認証の変更 を選択してください。
• 検索品質はSalesforce独自の検索機能に依存します。
• エージェントに知識を追加する(顧客会話)

ServiceNow

• ServiceNowに接続して、エージェントがサービス管理の内容を参照できるようにします。
• 認証が必要です。 まず設定するには、認証の変更を選択してください。
• 検索品質はServiceNow自身の検索能力に依存します。
• エージェントに知識を追加する(顧客会話)

知識ソースの認証を設定する

認証を必要とするソースは、オーケストレーション内のすべてのエージェントに対して一度だけ設定される 単一の認証モード 設定を共有しています:

1. 「 知識を追加する 」ダイアログで、認証が必要なソースの横にある「 認証の変更 」を選択します。
2. これにより 共有設定 パネルの セキュリティ タブが開き、オーケストレーションの 認証モード を設定します。
3. 音声チャネルについては、別途音声 認証 (生体認証、認証ポリシー、OTPチャレンジルールを用いた発信者認証)を設定してください。

詳細は「エージェントの詳細とセキュリティの設定 (顧客会話)」をご覧ください。

適切なナレッジ ソースを選択する

関連情報

• エージェント向けの知識概要
• エージェントに知識を追加する(顧客会話)
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• Customer Conversation ハーネスを利用したエージェントについて