Innføring i Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Contact Center er en robust applikasjon som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service. Det gjør det mulig for organisasjoner å umiddelbart koble seg til og engasjere seg med kundene sine gjennom kanaler som Live Chat, tale og SMS. Dynamics 365 Contact Center støtter sanntidssamarbeid gjennom konsultasjoner under sesjonen, slik at representanter kan bringe riktig ekspertise inn i samtalen uten å overlate det til kunden. Denne tilnærmingen forbedrer oppløsningshastighet og kontekstkontinuitet.

Dynamics 365 Contact Center tilbyr også en moderne, tilpassbar app med høy produktivitet som gjør det mulig for agenter å engasjere seg med kunder på tvers av ulike kanaler. Appen tilbyr kontekstbasert kundeidentifikasjon, varsling i sanntid, integrert kommunikasjon og verktøy for agentproduktivitet som kunnskapsbaseintegrasjon, søk og saksoppretting, for å sikre at agenter er effektive.

Arbeidsledere får historisk synlighet og innsikt i sanntid i agenters driftseffektivitet og utnyttelsen på tvers av kanaler.

Motoren for ruting- og arbeidsdistribusjon i bedriftsklassen gjør det mulig for kundene å konfigurere tilstedeværelse, tilgjengelighet og rutingregler for agenter, for å sørge for at agenter jobber med de mest relevante engasjementene.

Kanaler tilgjengelig med Dynamics 365 Contact Center

Du kan aktivere følgende kanaler i organisasjonen.

Nettprat

Chat er en engasjemenskanal som gjør det mulig for agentene dine å koble til kunder i sanntid. Finn ut mer i Prøv kanaler for Dynamics 365 Customer Service og konfigurer en chatkanal.

SMS

SMS er en engasjementskanal som støtter asynkron kommunikasjonsmodus, og gjør det mulig for organisasjonen å koble til kunder ved hjelp av tekstmeldinger. Finn ut mer i Prøv kanaler for Dynamics 365 Customer Service og oversikt over SMS-kanaler.

Voice

Med talekanalen gir Dynamics 365 Contact Center agenter muligheten til å motta og foreta offentlige telefonsamtaler (PSTN) gjennom en innebygd samtaleopplevelse i Dynamics 365. Den inkluderer sanntids AI-drevne funksjoner som live transkripsjon av samtaler, sentimentanalyse og AI-baserte forslag for å øke agentproduktiviteten. Under en aktiv talesamtale kan representanter starte en konsultasjon med interne brukere, spesialistkøer eller eksterne PSTN-numre, bevare samtalekonteksten og unngå full overføring. Finn ut mer i Innføring i talekanalen.

Microsoft Teams

Ved å bruke Microsoft Teams som en engasjementskanal for å støtte interne funksjoner – som teknisk support, personalavdeling og økonomi – kan organisasjonen din koble ansatte med internt støttepersonell. Representanter kan konsultere Microsoft Teams-brukere direkte fra pågående samtaler for raske ekspertinnspill. Finn ut mer i Konfigurer Microsoft Teams.

Sosiale kanaler

Sosiale kanaler som Facebook og LINE gir deg en mulighet til å dra nytte av den sosiale medietrenden og snakke med kundene sømløst og tilpasset. I tillegg til populære sosiale kanaler kan du opprette din egen kanal for egendefinerte meldinger. Finn ut mer i Prøv kanaler for Dynamics 365 Customer Service.

Innboksvisning

Når du åpner Copilot Service-arbeidsområdet, kan du som agent velge innboksikonet for å vise alle saker og samtaler som er tilordnet til deg. Innboksen er utformet for å hjelpe deg med å arbeide effektivt med oppgaver med høy hastighet, i tillegg til å fremme innboksøkter til vanlige økter når du trenger mer tid til å avslutte saker og fullføre diskusjonene. Følgende asynkrone kanaler er tilgjengelige i samtaleinnboksen: SMS, vedvarende chat, Facebook, LINE, WhatsApp og Teams.

Bildet nedenfor viser diskusjonsvisningen for innboksen:

Bildet nedenfor viser saksvisningen for innboks:

Relatert informasjon

Forhåndskrav og systemkrav
Tilordningsroller og aktiver brukere for Dynamics 365 Contact Center
Prøve kanaler for Dynamics 365 Customer Service
Oversikt over SMS-kanaler
Konfigurere en Facebook-kanalForstå ruting
Utviklerveiledning