Overfør samtaler til ServiceNow

Koble ServiceNow Virtual Agent til en Copilot Studio-agent og konfigurer overlevering til en menneskelig agent i ServiceNow. Integrasjonen bruker en Azure-funksjon for å videresende Direct Line-aktiviteter og en tilpasset ServiceNow-transformator for å oppdage overleveringshendelser.

Overview

Integreringen mellom Copilot Studio og ServiceNow krever følgende konfigurasjonstrinn på høyt nivå:

1. Rull ut en Azure-funksjon som relé til Direct Line.

2. Konfigurer Bot Interconnect i ServiceNow.

3. Tilordne emner mellom ServiceNow Virtual Agent og Copilot Studio.

4. Forleng DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer.

5. Konfigurer handoff i Copilot Studio.

Prerequisites

Før du begynner, må du kontrollere at du har følgende forhåndskrav:

• En aktiv ServiceNow-konto med ServiceNow Virtual Agent og ServiceNow Bot Interconnect aktivert. Du trenger ServiceNow Yokohama eller senere.
• En Copilot Studio-agent konfigurert uten autentisering. Denne innstillingen gjelder for sluttbrukerens innlogging; server-til-server-reléet bruker en Direct Line secret for å autorisere kanaltilgang.
• Administratortilgang til ServiceNow.

Opprett en Azure Function som et relé til Direct Line

Azure-funksjonen fungerer som et relé slik at ServiceNow Bot Interconnect kan hente aktiviteter, som meldinger og hendelser, fra en pågående samtale med en Copilot Studio-agent.

Eksempelforespørsel sendt av ServiceNow Bot Interconnect

GET /api/relayToDirectLine HTTP/1.1
Host: your-function-app.azurewebsites.net
Authorization: Bearer YOUR_DIRECT_LINE_SECRET_HERE
ConversationId: abc123def456-conversation-id
Watermark: 5
WaitTime: 3000

Eksempel på svar fra Azure Function

{
    "activities": [
        {
            "type": "message",
            "id": "0000001",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:43.6095506Z",
            "text": "Hello, I'm a Copilot Studio Agent.",
            "from": {
                "id": "bot-id",
                "name": "Copilot Studio Agent",
                "role": "bot"
            },
            "conversation": {
                "id": "wwjmISGzmd3FzMEAgotiJ-us"
            }
        },
        {
            "type": "message",
            "id": "0000002",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:45.0000000Z",
            "text": "speak to a live agent",
            "from": {
                "id": "user-id",
                "name": "User",
                "role": "user"
            },
            "conversation": {
                "id": "wwjmISGzmd3FzMEAgotiJ-us"
            }
        },
        {
            "type": "event",
            "id": "0000006",
            "timestamp": "2025-07-13T13:46:51.2854808Z",
            "name": "handoff.initiate",
            "value": {
                "va_LastPhrase": "speak to a live agent",
                "va_Topics": ["Escalate"]
            }
        }
    ],
    "watermark": "10"
}

Opprett og distribuer funksjonen

Du kan opprette og distribuere enten v3 Azure Function som er beskrevet i ServiceNow-dokumentasjonen eller v4 Azure Function som er tilgjengelig i Copilot Studio GitHub-repositoriet.

Alternativ 1: Distribuer v3 Azure-funksjonen

Hvis du vil opprette og distribuere v3 Azure Function, følger du trinnene som er beskrevet i ServiceNow-dokumentasjonen:

1. Opprett en JavaScript-funksjon i Microsoft Azure med Visual Studio Code.

2. Distribuer funksjonen til Azure, og hent nettadressen for funksjonen for bruk i ServiceNow Bot Interconnect.

Alternativ 2: Distribuer v4 Azure-funksjonen

Alternativt kan du bruke v4 Azure Function som er tilgjengelig i Copilot Studio GitHub-repositoriet:

1. Klone Copilot Studio Samples-repositoriet. Åpne det oppgitte prosjektet under contact-center/servicenow/DirectLineAzureFunction i Visual Studio Code.

2. Følg prosjektets oppsettsinstruksjoner. Lag en funksjonsapp i Azure og rull ut det medfølgende reléprosjektet. Ikke bytt ut reléet med en ny malgenerert HTTP-funksjon. Lær mer i Distribuer prosjektfiler.

3. Etter utrulling, kopier URL-en til reléets HTTP-funksjon for bruk i ServiceNow Bot Interconnect. Bruk funksjonsendepunktet, ikke funksjonsappens basis-URL. Lær mer i Få URL-en til en HTTP-trigget funksjon i Azure.

Konfigurer Bot Interconnect i ServiceNow

1. Hent agentens direktelinjehemmelighet.

2. Legg til den hemmelige Direct Line-nøkkelen i Virtual Agent Bot Interconnect-forekomsten.

Tilordne emner mellom ServiceNow Virtual Agent og Copilot Studio

1. Opprett et skallemne for Virtual Agent Bot Interconnect for å kalle opp Copilot Studio-emner.

Utvid DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer

Den innebygde DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer parser ikke Copilot Studio-hendelse handoff.initiate når samtalen må overleveres til en live agent.

Funksjonen shouldConnectToAgent i DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer returnerer alltid usann:

shouldConnectToAgent: function(response) {
    return false;
}

Hvis du vil håndtere handoff-hendelser på riktig måte, oppretter du en egendefinert transformator som utvider standardtransformatoren handoff.initiate og oppdager hendelsen.

shouldConnectToAgent: function() {
        var response = this._response || {};
        var activities = response.activities || [];

        var handoffDetected = activities.some(function(activity) {
            return activity.type === "event" && activity.name === "handoff.initiate";
        });

        if (handoffDetected) {
            return true;
        }
        return false;
    }

Opprett den egendefinerte transformatoren

1. Bytt til programomfanget Bot Interconnect i ServiceNow.

   1. Velg globusikonet øverst til høyre.

   2. Velg Bot Interconnect fra programlisten.

2. Opprett en ny skriptinnkludering.

   1. Gå til System Definition>Script Includes.

   2. Velg Nytt.

   3. Konfigurer følgende innstillinger:

   • Navn: CustomDirectLineInboundTransformer
   • API-navn: sn_va_bot_ic.CustomDirectLineInboundTransformer (autogenerert)
   • Program: Bot Interconnect (automatisk merket)
   • Tilgjengelig fra: Bare dette programomfanget
   • Aktiv: Utvalgt

3. Erstatt standard skriptinnhold med den egendefinerte transformatorkoden fra Copilot Studio Samples-repositoriet.

4. Velg Send inn for å lagre Script Include.

Oppdater konfigurasjonen for Bot Interconnect

1. Gå til Workflow Studio.

   1. Gå til Workflow Studio i ServiceNow.

   2. Under Handlinger finner du Inngående transformering av primær robotintegrering for Direct Line.

2. Endre transformeringshandlingen.

   1. Åpne handlingen Innkommende transformering av primær robotintegrering i Direct Line.

   2. I skriptredigeringsprogrammet kan du kommentere standardtransformatoren og erstatte den med et kall til den egendefinerte transformatoren.

   (function execute(inputs, outputs) {
      var clientVariables = JSON.parse(inputs['client_variables']);
      var response = JSON.parse(inputs['response']);
      //set client variables
      response.clientVariables = clientVariables;
   
      //var transformedResponse = new sn_va_bot_ic.DirectLinePrimaryBotIntegrationInboundTransformer(response).transformResponse();
      var transformedResponse = new sn_va_bot_ic.CustomDirectLineInboundTransformer(response).transformResponse();
   
      outputs['transformed_response'] = transformedResponse;
    })(inputs, outputs);
   

3. Lagre endringene i handlingen og publiser.

Konfigurer overføring

For å konfigurere overlevering til en menneskelig agent i ServiceNow, legg til en Transfer conversation-node i agentens Escalate-tema.

1. Åpne agenten i Copilot Studio, og gå til Topics>System>Escalate.

2. Velg + (Legg til node) > Samtale omoverføring av>.

3. Lagre emnet, og publiser agenten.

Overføringssamtalenoden sender en handoff.initiate hendelse som ServiceNows egendefinerte transformator oppdager og behandler.

Eksempel på eskalerende emne YAML

Du kan også importere følgende YAML-konfigurasjon for et fullstendig eskalerende emne med overføringsfunksjoner:

kind: AdaptiveDialog
startBehavior: CancelOtherTopics
beginDialog:
  kind: OnEscalate
  id: main
  intent:
    displayName: Escalate
    includeInOnSelectIntent: false
    triggerQueries:
      - Talk to agent
      - Talk to a person
      - Talk to someone
      - Call back
      - Call customer service
      - Call me please
      - Call support
      - Call technical support
      - Can an agent call me
      - Can I call
      - Can I get in touch with someone else
      - Can I get real agent support
      - Can I get transferred to a person to call
      - Can I have a call in number Or can I be called
      - Can I have a representative call me
      - Can I schedule a call
      - Can I speak to a representative
      - Can I talk to a human
      - Can I talk to a human assistant
      - Can someone call me
      - Chat with a human
      - Chat with a representative
      - Chat with agent
      - Chat with someone please
      - Connect me to a live agent
      - Connect me to a person
      - Could some one contact me by phone
      - Customer agent
      - Customer representative
      - Customer service
      - I need a manager to contact me
      - I need customer service
      - I need help from a person
      - I need to speak with a live agent
      - I need to talk to a specialist please
      - I want to talk to customer service
      - I want to proceed with live support
      - I want to speak with a consultant
      - I want to speak with a live tech
      - I would like to speak with an associate
      - I would like to talk to a technician
      - Talk with tech support member

  actions:
    - kind: TransferConversationV2
      id: transferConversationV2_3JXrI7
      transferType:
        kind: TransferToAgent
        messageToAgent:
        context:
          kind: AutomaticTransferContext

Feilsøking

Hvis det oppstår feil i chatprogrammet ServiceNow Virtual Agent, følger du disse feilsøkingstrinnene:

Kontroller Azure Function logs

1. Kontroller at Azure Function fungerer som den skal og ikke returnerer feil.

2. Vis sanntidslogger ved hjelp av Azure Functions-strømmingslogger.

3. Se Application Insights for detaljert telemetri- og feilinformasjon.

Slå på ServiceNow-feilsøking

Bruk ServiceNows innebygde feilsøkingsverktøy til å spore utføringsflyten:

1. Slå på Script Tracer i ServiceNow.

2. Gjenta handlingen som forårsaker feilen.

3. Se gjennom sporingsloggene for å identifisere hvor problemet oppstår.

Overvåk Copilot Studio-påkallinger

Sørg for at din Copilot Studio-agent kalles korrekt:

1. Koble Copilot Studio-agenten til Application Insights.

2. Overvåk telemetrien for å bekrefte at agenten mottar forespørsler fra ServiceNow.

3. Se etter eventuelle feil eller uventet virkemåte under agentens kjøring.

Vanlige problemer og løsninger

• Handoff utløser ikke: Kontroller at den egendefinerte transformatoren er aktiv, og at overføringssamtalenoden er riktig konfigurert.
• Godkjenningsfeil: Kontroller at direktelinjehemmeligheten er riktig konfigurert i ServiceNow. Du kan spesifikt koble legitimasjonsposten i ServiceNow med en tilkoblingspost.
• Tidsavbrudd for funksjonen: Kontroller om Azure-funksjonen er tidsavbrutt og øk tidsavbruddsinnstillingene om nødvendig.