Merk
Tilgang til denne siden krever autorisasjon. Du kan prøve å logge på eller endre kataloger.
Tilgang til denne siden krever autorisasjon. Du kan prøve å endre kataloger.
Samtalebasert brukeropplevelse (CUX) er en form for interaksjon som er basert på naturlig språk. Når mennesker interagerer med hverandre, bruker de samtaler for å utveksle ideer, konsepter, data og annen gjensidig relevant informasjon. I en samtalebasert brukeropplevelse kommuniserer kundene dine med enhetene, appene og digitale tjenestene sine på samme måte som de gjør med mennesker, gjennom tale, tekst eller nettprat som føles naturlig.
Andre typer interaksjoner kan tvinge brukere til å handle på måter som er meningsfulle for systemet. Brukere må kanskje oppgi forventet syntaks til en kommandolinje, eller forstå informasjonsarkitekturen til et grafisk brukergrensesnitt. CUX snur situasjonen. I stedet for at brukerne må lære systemets "språk", forstår systemet brukernes naturlige språk med talemønstre, slang, småprat og til og med stavefeil, slik at det kan gi passende svar.
Samtale er personlig
Utvikling av en samtalebasert opplevelse handler om mer enn bare å lage dialog. Spørsmålet om hva som utgjør en passende respons – og valget om hvem som bestemmer hva som er passende – er etiske bekymringer og grunnleggende for agentdesignprosessen. I større grad enn andre kommunikasjonsmåter er samtale spesielt personlig, med dype røtter i menneskelige kvaliteter som følelser, handlekraft og personlighet. Samtaleopplevelser som ikke tar for seg disse menneskelige trekkene risikerer å være utilfredsstillende i beste fall.
La oss for eksempel se på personlighet. Når en enhet, app eller tjeneste svarer på brukerinput, begynner brukeren å tillegge den en personlighet, selv når interaksjonen ikke er samtalebasert. Dette fenomenet med å tillegge en personlighet blir enda tydeligere når brukeren kommuniserer på sitt naturlige språk, enten i tekst eller tale. Vår nyeste forskning viser at brukere blir mer knyttet til enheter når de interagerer med naturlig språk. Det er derfor viktig for CUX-designeren å vurdere de sosiale og emosjonelle konsekvensene av å etablere et personlig forhold mellom brukeren og enheten, appen eller tjenesten. CUX-designere har et ansvar for å respektere den emosjonelle tilstanden til mennesket i den andre enden av samtalen.
Kraften i å bli forstått
Når en CUX reagerer intelligent på naturlig språk, signaliserer den ikke bare at den har mottatt en melding eller kommando, men kommuniserer også at den forstår brukerens unike form for menneskelig uttrykk. Brukeren føler seg hørt. Hvis svaret dessuten inneholder følelsesmessige nyanser som er relevante for brukerens signaler, føler ikke bare brukeren seg hørt, men også forstått. Ved å vise intelligens og empati legger CUX grunnlaget for å bygge et tillitsforhold til hver person som bruker systemet.
CUX kan være multimodal og bruke tekst eller tale, med eller uten visuelle, auditive og berøringsaktiverte komponenter. I bunn og grunn er CUX menneskespråk. Det lar deg utnytte ordenes kraft for å bygge tillit og skape dype forbindelser med brukerne dine.