Dodaj gotowe narzędzia centrum kontaktowego (Rozmowa z klientem) (podgląd)

[Ten artykuł to dokumentacja wstępna, która może ulec zmianie].

Skorzystaj z kroków opisanych w tym artykule, aby dodać i skonfigurować gotowe narzędzie Eskaluj oraz funkcję głosową uwierzytelnianie biometryczne. Aby uzyskać opis tego, co robi każde z nich, zobacz Gotowe narzędzia centrum kontaktowego (Customer Conversation).

Dodaj narzędzie Escalate

1. Otwórz swojego agenta w Copilot Studio i wybierz zakładkę Build.

2. Wybierz kartę głównego agenta, aby otworzyć jego panel konfiguracyjny. Jeśli dodałeś jakichkolwiek podagentów, wybierz zamiast tego kartę podagenta, aby skonfigurować tego podagenta.

3. W sekcji Narzędzia wybierz Dodaj narzędzie, a następnie wybierz kartę Narzędzia systemowe. Wybierz Eskaluj.

4. Wybierz ścieżkę eskalacji do skonfigurowania:

   • Teams Phone
   • E-mail
   • Zaangażowanie klienta

5. Skonfiguruj ścieżkę eskalacji zgodnie z opisem w poniższych sekcjach.

Konfiguruj eskalację w Teams Phone

Korzystaj z Teams Phone, gdy dzwoniący potrzebuje natychmiastowej pomocy telefonicznej od konsultanta. Na przykład przekieruj połączenie, gdy żądanie jest pilne, złożone lub wrażliwe, gdy agent nie może obsłużyć zgłoszenia lub gdy dzwoniący prosi o rozmowę z przedstawicielem.

1. Wprowadź nazwę i opis narzędzia.

2. W sekcji Kierowanie połączenia wybierz miejsce, gdzie eskalacja kieruje dzwoniącego:

   • Zewnętrzny numer telefonu lub SIP URI: Przekaż połączenie bezpośrednio na numer PSTN lub punkt końcowy SIP zarządzany poza Teams.
   • Kolejka połączeń Teams za pomocą tagów: Przekieruj połączenie do kolejki połączeń Teams, używając tagów skonfigurowanych w centrum administracyjnym Teams. Możesz też odnieść się do tych tagów w temacie eskalacji.

3. Aby korzystać z Teams Phone, gdy agent lub podagent nie ma skonfigurowanej eskalacji, wybierz Ustaw to jako domyślne narzędzie.

4. Wybierz opcję Dodaj.

Konfiguruj eskalację wiadomości e-mail

Używaj e-maila, gdy żądanie klienta wymaga interwencji człowieka, ale nie wymaga natychmiastowego przekierowania do konsultanta na żywo. Na przykład przekieruj rozmowę na adres e-mail, gdy specjalista musi zbadać problem, zespół zaplecza musi wykonać zadanie lub przedstawiciel może odpowiedzieć później. W przypadku pilnych wniosków wymagających pomocy w czasie rzeczywistym stosuj zamiast tego ścieżkę eskalacji na żywo.

1. Wprowadź nazwę i opis narzędzia.

2. W sekcji Odbiorcy wpisz jeden lub więcej adresów e-mail osób lub zespołów obsługujących te żądania.

3. Aby używać poczty elektronicznej, gdy agent lub podagent nie ma skonfigurowanej eskalacji, wybierz Ustaw to jako domyślne narzędzie.

4. Wybierz opcję Dodaj.

Konfiguruj eskalację Customer Engagement

Korzystaj z Customer Engagement, gdy klient potrzebuje przedstawiciela na żywo. Klient może wyraźnie poprosić o przedstawiciela lub instrukcje agenta mogą wyzwolić eskalację. Agent przesyła konwersację do centrum interakcji, aby przedstawiciel mógł kontynuować rozmowę z zachowaniem jej kontekstu.

1. Wprowadź nazwę i opis narzędzia.

2. Aby użyć Customer Engagement, gdy agent lub podagent nie ma skonfigurowanej eskalacji, wybierz Ustaw to jako domyślne narzędzie.

3. Wybierz opcję Dodaj.

Włącz uwierzytelnianie biometryczne

1. Niech administrator włączy uwierzytelnianie biometryczne i wykrywanie oszustw w portalu Microsoft Contact Center Intelligence. Ta akcja wstępnie włącza ustawienie uwierzytelniania biometrycznego dla każdego agenta, co możesz potwierdzić w Ustawieniach współdzielonych>Zabezpieczenia. Zobacz Konfiguruj szczegóły agenta i bezpieczeństwo (Rozmowa z klientem).

2. W sekcji Funkcje głosowe w zakładce Build wybierz kartę głównego agenta (lub kartę podagenta, jeśli konfigurujesz tego podagenta), aby otworzyć panel konfiguracyjny, a następnie wybierz Włącz obok Autoryzacja biometryczna. Pokazuje wskaźnik potrzebnej konfiguracji, dopóki nie zostanie skonfigurowany.

3. Nadaj narzędziu nazwę i opis. Na przykład, nazwij je Sprawdź dzwoniących przed omówieniem szczegółów konta i opisz je jako Użyj tego narzędzia, aby zweryfikować tożsamość użytkownika przed rozmową o szczegółach konta. Uruchom je, gdy użytkownik poprosi o sprawdzenie informacji wymagających danych o koncie. Ten opis pomaga orkestratorowi zdecydować, kiedy wywołać narzędzie.

   Wskazówka

   Lepiej nazwać i opisać narzędzie ze względu na konkretny cel, a nie jako ogólne narzędzie uwierzytelniania. Na przykład „Zweryfikuj dzwoniących przed rozmową o szczegółach konta” lub „Zweryfikuj dzwoniących przed sprawdzeniem salda konta” jest lepsze niż „Uwierzytelnij użytkownika”, ponieważ orkiestracja generatywna może nieumyślnie nadmiernie wywoływać to narzędzie.

4. W sekcji Identyfikowanie użytkownika wybierz sposób identyfikacji dzwoniącego:

   • Użyj numeru telefonu: Wykryj numer telefonu dzwoniącego.
   • Użyj niestandardowego identyfikatora: Poproś użytkownika o niestandardowy identyfikator, na przykład numer konta.

5. Włącz Używaj wybranych identyfikatorów do wyszukiwania rekordu użytkownika i ustaw tabelę wyszukiwania na tabelę zawierającą twoje rekordy kontaktów (na przykład tabelę Kontakt). Dataverse domyślnie udostępnia tabele wyszukiwania według Kontaktów i Konta; można także użyć zaawansowanej edycji, aby dodać tabele wyszukiwania niestandardowego z zewnętrznych systemów.

6. W sekcji Uwierzytelnij użytkownika sprawdź profil uwierzytelniania (domyślnie to domyślny profil uwierzytelniania) oraz ustalony unikalny identyfikator (na przykład Identyfikator kontaktu z numeru telefonu).

7. Wybierz Dodaj zachowanie , aby zapisać narzędzie.

Aby uzyskać bardziej zaawansowaną personalizację, wybierz Zaawansowane edytowanie, aby otworzyć okno dialogowe tematu, gdzie możesz bezpośrednio dostosować frazy wyzwalające, wiadomości, rozgałęzienia i logikę na poziomie węzłów.

Konfiguracja zaawansowana

Po przejściu na zaawansowaną edycję, węzeł Voice Authenticate tematu zapisuje wynik jako zmienną tematu domyślnie, co oznacza, że jest dostępny tylko w tym temacie. Wybierz ikonę trybika obok zmiennej, aby zamienić ją w zmienną globalną, tak aby inne tematy pomocy mogły odwoływać się do tego samego wyniku uwierzytelniania. Możesz też sprawdzić Zwracaj wartości do oryginalnych tematów, aby inne tematy mogły korzystać z tej zmiennej.

Aby upewnić się, że dzwoniący jest uwierzytelniony, zanim Twój agent uruchomi kolejne narzędzie, działanie lub łącznik:

1. W swoim temacie dodaj węzeł Warunek sprawdzający zmienną stanu uwierzytelniania głosowego pod kątem wartości oznaczającej pomyślne uwierzytelnienie. Warunek powinien być na zmiennej statusowej uwierzytelniania głosowego. Należy sprawdzić, czy zmienna ma wartość „Zweryfikowane”, czy nie. Pozostałe wartości zwracane przez węzeł uwierzytelniania głosowego to "Zweryfikowane" lub "Błąd".

2. Dodaj narzędzie, akcję lub łącznik, który chcesz uruchomić po udanym uwierzytelnieniu w gałęzi odpowiadającej zweryfikowanemu warunkowi.

Alternatywnie, zamiast tworzyć osobny temat, możesz dodać pożądane narzędzie, akcję lub łącznik bezpośrednio w samym narzędziu uwierzytelnianie biometrycznego, korzystając z zaawansowanego edytowania.

Informacje pokrewne

• Wstępnie utworzone narzędzia centrum kontaktowego (Customer Conversation)
• Konfiguruj szczegóły agenta i bezpieczeństwo (Rozmowa z klientem)
• Konfiguruj ustawienia głosowe (Rozmowa z klientem)
• Dodaj narzędzie (Rozmowa z klientem)
• Informacje o agentach obsługiwanych przez środowisko uruchomieniowe Customer Conversation