Konfigurowanie podstawowych agentów głosowych

W tym artykule opisano sposób konfigurowania podstawowych agentów interakcyjnej odpowiedzi głosowej (IVR) do użycia w aplikacjach usługi Dynamics 365 Contact Center. Zazwyczaj podstawowi agenci głosowi wykorzystują klasyczną orkiestrację. Dowiedz się więcej w temacie Integrowanie agenta obsługującego głos z centrum kontaktów usługi Dynamics 365.

Włącz podstawowy głos

Agent z obsługą głosu różni się od agenta opartego na czacie. Agent aktywowany głosem zawiera określone tematy systemowe do obsługi scenariuszy głosowych. Agent oparty na czacie używa modalności Text . Agent obsługujący głos używa trybu Speech & DTMF. Te dwa sposoby wykluczają się wzajemnie.

1. Wejdź na stronę Ustawienia swojego agenta i wybierz Głos.

2. Wybierz pozycję Włącz głos. Ustaw głos jako domyślną metodę tworzenia i aktualizowania w ramach tematów jest zaznaczone domyślnie.

3. Wybierz pozycję Podstawowa, jeśli planujesz używać tematów i klasycznej orkiestracji dla agenta. Dowiedz się więcej w artykule Wybieranie sposobu kontrolowania konwersacji i wybieranie sposobu obsługi mowy.

Po włączeniu opcji Włącz głos i Ustawienie głosu jako domyślnej modalności do tworzenia i aktualizowania tematów, agent otrzymuje następujące aktualizacje:

• Możliwość tworzenia funkcji głosowych po przełączeniu się z tekstu na mowę i DTMF.
• Tematy systemu głosowego: wykrywanie ciszy, nierozpoznana mowa oraz nieznane naciśnięcie przycisku na klawiaturze numerycznej są automatycznie dodawane, aby radzić sobie w sytuacjach związanych z obsługą głosową.
• Zwiększ dokładność dzięki danym agenta (domyślnie włączone), co poprawia dokładność rozpoznawania mowy.
• Brak zmian w istniejącym przepływie agenta (takich jak temat wMenu główne, aby rozpocząć konwersacje z mapowanymi wyzwalaczami DTMF).

Wyłącz optymalizację dla głosu

Jeśli nie włączasz kanału Telefonia, wyłącz Włącz głos w tworzeniu agenta. Po wyłączeniu opcji Włącz głos zobaczysz następujące zmiany:

• Brak tworzenia agenta dla funkcji głosowych, takie jak DTMF i przerwanie.
• Modalność ustawiona domyślnie to tekst.
• Nie usprawniono rozpoznawania mowy, ponieważ rozpoznawanie mowy nie istnieje.
• Brak systemowych komunikatów głosowych ani globalnego komunikatu DTMF.

  Note

  Niektóre tematy mogą zgłaszać błędy podczas publikowania, jeśli nadal odwołują się do tematu DTMF (teraz wyłączone).

• Brak zmian w przepływie agenta i ustawieniach kanału, gdyż wyłączenie optymalizacji nie powoduje usunięcia kanału telefonii.
• Włączenie lub wyłączenie opcji Włącz głos nie zostanie zastosowane, dopóki nie opublikujesz agenta. Jeśli przypadkowo ją włączysz lub wyłączysz, a agent przełącza się między modalnościami, masz czas, aby to poprawić.

Używanie głosu jako podstawowego trybu tworzenia

Po włączeniu opcji Włącz głos opcja Ustaw głos jako domyślną modalność tworzenia i aktualizowania tematów jest automatycznie włączona. Jeśli wyłączysz tę opcję, upewnij się, że w każdym węźle wybierz tryb usługi Mowa i DTMF, w którym chcesz dodać komunikaty głosowe.

Dostępność wiadomości

Korzystanie z trybu tekstowego lub głosowego może w różny sposób wpływać na działanie kanału.

Dostosowane automatyczne rozpoznawanie mowy

Agenci obsługiwani głosem dla określonej domeny, takiej jak medyczna lub finansowa, mogą napotkać użytkowników korzystających z terminów finansowych lub żargonu medycznego. Niektóre terminy i żargon są trudne do przekonwertowania z mowy na tekst przez agenta z obsługą głosu.

Aby zapewnić dokładne rozpoznawanie danych wejściowych mowy, popraw rozpoznawanie mowy:

1. Wybierz pozycję Ustawienia>Głos w agencie.

2. Wybierz opcję Zwiększ dokładność przy użyciu danych agenta , aby włączyć domyślne dostosowane ustawienia automatycznego rozpoznawania mowy agenta.

3. Wybierz pozycję Zapisz, aby potwierdzić zmiany.

4. Opublikuj agenta, aby zobaczyć nowe zmiany.

Informacje o opcjach głosowych na poziomie agenta

Użyj ustawień głosu , aby skonfigurować timeouty dla różnych funkcji związanych z głosem.

Aby wprowadzić zmiany w opcjach limitu czasu na poziomie agenta:

1. Wejdź na stronę Ustawienia swojego agenta i wybierz Głos.

2. Przejrzyj ustawienia i wprowadź poprawki, które chcesz.

3. Wybierz pozycję Zapisz, aby potwierdzić zmiany. Twoje dostosowane ustawienia stają się domyślnymi dla tematów tworzonych w tym agencie.

Ustawienia na poziomie agenta

W poniższej tabeli przedstawiono wszystkie opcje i ich relację z ustawieniami na poziomie węzła.

Włącz wtrącanie się

Włączenie przerwania umożliwia użytkownikom agenta przerywanie agenta. Ta funkcja jest przydatna, gdy użytkownik agenta nie musi słyszeć całego komunikatu. Na przykład dzwoniący mogą już znać opcje menu, ponieważ w przeszłości je słyszeli. W przypadku przerwania użytkownik Agenta może wprowadzić żądaną opcję, nawet jeśli agent nie skończył wymieniać wszystkich opcji.

Kiedy wyłączyć wtrącanie

Wyłącz wtrącanie dla wiadomości takich jak:

• Wiadomość, którą niedawno zaktualizowałeś.
• Wiadomość o zgodności, której nie powinno się przerywać.
• Pierwsza wiadomość agenta, aby zapewnić użytkownikom agentów świadomość nowych lub istotnych informacji.

Specifications

• Przerwanie obsługuje przerwy oparte na DTMF i głosowe ze strony użytkownika agenta.

• Wtrącanie się może być sterowane za pomocą każdego komunikatu w jednej partii. Węzły barge-in-disabled należy kolejno umieszczać przed każdym węzłem, w którym dozwolone jest wtrącanie się. W przeciwnym razie system traktuje barge-in-disabled jako komunikat dozwolonego wtrącenia.

  

  Po zakończeniu jednej kolejki wsadowej, ustawienie automatycznego przerywania (barge-in) zostaje zresetowane dla następnej partii. Flaga przerywania w każdej kolejnej wiadomości steruje tym. Gdy sekwencja ponownie się rozpocznie, można umieścić w niej węzły z wyłączeniem wtrącania się.

Konfigurowanie wtrącania się

1. Wybierz węzeł Komunikat lub Pytanie i ustaw żądaną modalność na mowę i DTMF.

2. Wybierz trzy kropki (...) dla węzła, a następnie wybierz pozycję Właściwości.

   • W przypadku węzłów Komunikat panel Wyślij właściwości działania jest otwierany z boku kanwy tworzenia.

     Wybierz opcję Zezwalaj na barge-in.

   • W przypadku węzłów Pytanie zostanie otwarty panel Właściwości pytania. Wybierz opcję Głos.

     Z właściwości Głos wybierz opcję Zezwalaj na barge-in.

3. Zapisz temat.

Konfigurowanie wykrywania ciszy i limitów czasu

Wykrywanie ciszy umożliwia skonfigurowanie czasu oczekiwania agenta na dane wejściowe użytkownika i podjęcie akcji, jeśli agent nie otrzyma żadnych danych wejściowych. Wykrywanie ciszy jest najbardziej przydatne w odpowiedzi na pytanie na poziomie węzła lub gdy agent czeka na frazę wyzwalającą, aby rozpocząć nowy temat.

Możesz skonfigurować domyślne limity czasu dla tematów na poziomie agenta.

Konfiguruj zachowanie wykrywania ciszy, gdy agent czeka na odpowiedź na pytanie

Aby nadpisać domyślne zachowanie wykrywania ciszy dla węzła Pytanie:

1. Wybierz trzy kropki (...) dla węzła, a następnie wybierz pozycję Właściwości. Zostanie otwarty panel Właściwości pytania.

2. Wybierz głos. Pojawia się panel właściwości głosu .

3. Aby wyłączyć czas wykrywania ciszy, wybierz opcję, którą chcesz:

   • Użyj ustawienia agenta: Użyj ustawienia globalnego wykrywania ciszy.
   • Wyłącz ten węzeł: czekaj w nieskończoność na odpowiedź.
   • Personalizacja w milisekundach: Czekaj na określony czas, zanim powtórzysz pytanie.

4. Dla opcji Liczba ponowień monitu w przypadku ciszy wybierz żądane działanie:

   • Powtarzaj do 2 razy
   • Nie powtarzaj
   • Powtórz raz

5. Opcjonalnie skonfiguruj komunikat ponownego monitu.

6. Dla akcji Fallback wybierz zachowanie, które chcesz:

   • Rozłącz się: Zakończ rozmowę. To jest zachowanie domyślne.
   • Eskaluj: przekieruj użytkownika do tematu systemowego Eskalacja.
   • Ustaw zmienną na wartość: ustaw zmienną wyjściową na wartość i przejdź do następnego węzła. Wprowadź lub wybierz wybraną wartość w kategorii Domyślna wartość podmiotu.
   • Ustaw zmienną na pustą (bez wartości): wyczyść zmienną wyjściową i przejdź do następnego węzła. Później można użyć węzła Warunek, aby sprawdzić, czy zmienna ma wartość.
   • Przekierowanie do tematu: Przekieruj użytkownika do wybranego tematu.

7. Opcjonalnie rozwiń Zaawansowane i dostosuj następujące ustawienia:

   • Limit czasu zakończenia wypowiedzi: jak długo agent czeka po zakończeniu rozmowy przez użytkownika.
   • Limit czasu rozpoznawania mowy: ile czasu agent daje użytkownikowi po rozpoczęciu odpowiadania.

Konfiguruj zachowanie wykrywania ciszy, gdy agent czeka na frazę wyzwalającą

Aby skonfigurować zachowanie wykrywania ciszy, gdy agent czeka na frazę wyzwalającą:

1. Przejdź do tematu systemu wykrywania ciszy .

2. Wybierz trzy kropki (...) węzła Trigger . Pojawia się panel Właściwości wykrytej ciszy.

3. Wybierz zachowanie, które chcesz:

   • Użyj ustawienia agenta: Użyj ustawienia globalnego wykrywania ciszy.
   • Wyłącz dla tego węzła: Oczekuj bezterminowo na frazę aktywującą.
   • Personalizacja w milisekundach: czekaj na określony czas, zanim edytujesz konwersację.

Dodawanie komunikatu o opóźnieniu dla długotrwałych operacji

W przypadku długich operacji na zapleczu agent może wysłać wiadomość do użytkowników, aby powiadomić ich o dłuższych procesach. Agenci w kanale obsługi wiadomości mogą również wysyłać komunikat o opóźnieniu.

• Odtwarzanie dźwięku wiadomości o opóźnieniu: Powtarza się do zakończenia operacji.
• Wiadomość o opóźnieniu na czacie: Wysyłana tylko raz, gdy osiągniemy określone opóźnienie.

Jeśli chcesz, aby agent powtórzył wiadomość po uruchomieniu Przepływu Power Automate:

1. Przejdź do tematu, który wywołuje przepływ Power Automate.

2. Wybierz trzy kropki (...) węzła Akcji , a następnie wybierz Właściwości. Zostanie otwarty panel Właściwości akcji.

3. Wybierz Wyślij wiadomość.

4. W polu tekstowym wprowadź frazę, którą ma wypowiedzieć agent. Użyj SSML do modyfikacji dźwięku wiadomości. Agent powtarza komunikat do momentu zakończenia przepływu.

5. Opcjonalnie dostosuj czas oczekiwania agenta przed powtórzeniem wiadomości oraz minimalny czas jej odtwarzania.

Konfigurowanie przerwania rozmowy telefonicznej

Aby skonfigurować agenta do zakończenia rozmowy i rozłączenia się, dodaj nowy węzeł (+) i wybierz Zarządzanie tematami>Zakończ rozmowę.

Wykrywanie automatycznych sekretarek

Agenta można skonfigurować tak, aby wykrył maszynę odpowiadającą i zostawił komunikat określający użytkownika agenta po zakończeniu komunikatu użytkownika agenta. Wykrywanie maszyny odpowiadającej — temat systemowy umożliwia utworzenie niestandardowej wiadomości dla scenariuszy, w których agent napotka pocztę głosową użytkownika. W węźle Message zdefiniuj wiadomość, którą ma zostawić, gdy agent napotka automatyczną sekretarkę.

Formatowanie syntezy mowy za pomocą języka SSML

Użyj języka znaczników syntezy mowy (SSML), aby zmienić sposób, w jaki agent brzmi podczas odczytywania komunikatów na głos. Można na przykład zmienić wysokość lub częstotliwość wypowiadanych słów, szybkość i głośność.

W języku SSML do wyróżniania tekstu do zmodyfikowania są używane tagi, podobnie jak w przypadku języka HTML. Użyj następujących tagów w programie Copilot Studio:

Znajdowanie i używanie tagu

W języku SSML do wyróżniania tekstu do zmodyfikowania są używane tagi, jak w języku HTML.

Użyj następujących tagów w programie Copilot Studio:

1. Wybierz węzeł Komunikat lub Pytanie . Zmień tryb na Speech &DTMF.

2. Wybierz menu tagów SSML i wybierz tag.

   Pole komunikatu zostanie wypełnione tagiem. Jeśli tekst znajduje się już w polu wiadomości, kod tagu jest dołączany na końcu wiadomości.

3. Otocz tekst, który ma być modyfikowany, za pomocą tagów otwierających i zamykających. Możesz łączyć wiele tagów i dostosowywać poszczególne części wiadomości za pomocą osobnych tagów.

Przekazywanie rozmowy telefonicznej do przedstawiciela lub na zewnętrzny numer telefonu

Agenta można skonfigurować w celu przeniesienia połączenia na zewnętrzny numer telefonu. Agenty funkcji Copilot Studio obsługują przesyłanie do numeru telefonu z sieci PSTN oraz numeru routingu bezpośredniego.

Aby przekazać połączenie na numer zewnętrzny:

1. W temacie, który chcesz zmodyfikować, dodaj nowy węzeł (+). W menu węzła wybierz Zarządzanie tematami i wybierz Przekaż rozmowę.

2. W obszarze Typ transferu wybierz opcję Przenoszenie rozmów na zewnętrzny numer telefonu i wprowadź numer transferu.

3. (Opcjonalnie) Dodaj nagłówek User-to-User Information (UUI) protokołu Session Initiation Protocol (SIP) do rozmowy telefonicznej.

   Ten nagłówek to ciąg par key=value, bez spacji i znaków specjalnych, wyświetlany do odczytu przez systemy zewnętrzne.

   1. Wybierz trzy kropki (...) węzła, a następnie wybierz Właściwości. Otworzy się panel Właściwości przenoszenia konwersacji.

   2. W nagłówku SIP UUI wprowadź informacje, które chcesz wysłać wraz z przekazaniem połączenia. Zmienne nie są obsługiwane podczas przenoszenia do zewnętrznego numeru telefonu.

   Caution

   Wysyłane są tylko pierwsze 256 znaków w ciągu ciągu. W nagłówku są akceptowane tylko liczby, litery, znaki równości (=) i średniki (;). Wszystkie inne znaki, w tym spacje, nawiasy kwadratowe i okrągłe oraz formuły, nie są obsługiwane i mogą spowodować niepowodzenie transferu.

Aby przekierować do konsultanta, zobacz Jawne wyzwalacze.

Używanie zmiennych głosowych

Agenci Copilot Studio obsługują zmienne. Możesz użyć wstępnie zdefiniowanych zmiennych lub utworzyć niestandardowe.

Agent obsługujący głos w programie Copilot Studio obsługuje zmienne kontekstowe. Te zmienne pomagają zintegrować konwersacje agenta z Dynamics 365 Contact Center podczas przesyłania połączenia.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych kontekstowych w Dynamics 365 Contact Center, zobacz zmienne Context dla botów programu Copilot Studio.

Ta integracja obsługuje następujące scenariusze podczas transferu, z użyciem następujących zmiennych: