Configurar um widget de chat

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio bot é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora passa a ser chamado de representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Você pode configurar um widget de chat ao vivo que exibe no seu portal para que os clientes possam interagir com agentes de IA e representantes de serviço.

Para adicionar um widget de chat, configure um processo de trabalho que defina como as conversas de chat são encaminhadas para a fila. Saiba mais em Criar um fluxo de trabalho.

Configurar o widget de chat moderno (Prévia)

Você pode adicionar o widget de chat moderno a um canal existente ou criar um novo canal e depois adicionar o widget.

Importante

  • Esta é uma versão prévia do recurso pronta para produção.
  • As versões prévias prontas para produção estão sujeitas a termos de uso complementares.

Adicionar a um canal de chat existente

  1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, selecione Fluxos de trabalho no Suporte ao cliente. A página de Fluxos de Trabalho aparece.

  2. Selecione um fluxo de trabalho existente onde o Canal está configurado para Chat.

  3. Selecione Adicionar Interface Moderna.

Note

  • Ao adicionar o widget a um canal existente, você pode testar e implantar o novo widget Modern preservando suas configurações de fluxo de trabalho existentes. Use essa abordagem se você já implantou o widget clássico.
  • Algumas configurações, como Comportamentos e Recursos do Usuário, são compartilhadas entre as versões moderna e clássica. Você pode editá-los na versão ativa apenas para evitar mudanças acidentais no seu site ao vivo antes de estar pronto para lançar a nova versão.

Crie um novo canal de Chat

  1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Canais em Atendimento ao Cliente. A página Canais é exibida.

  2. Selecione Gerenciar em Chat. A página Canais de chat é exibida.

  3. Selecione Adicionar canal de chat.

  4. Selecione Moderno. Uma prévia do widget aparece com as configurações padrão no painel direito. O sistema atualiza a prévia em tempo real com base nas suas escolhas.

  5. Selecione Continuar e faça os passos da próxima seção.

Configurar o widget moderno

  1. Na Configuração Geral, insira um nome e selecione um idioma nos campos Nome e Idioma.

  2. Nos detalhes do Workstream, selecione uma das opções e insira os detalhes. Saiba mais em Criar fluxos de trabalho.

  3. Nas Configurações de Cor, selecione Cor da Marca para abrir o Seletor de Cores, e escolha a cor da sua marca.

  4. No botão de Chat, selecione uma das opções:

    • Selecione um ícone: Um ícone para exibir no seu botão de chat.
    • Use um ícone personalizado: Insira a URL do ícone no campo URL da imagem do ícone . Esse ícone deve ser um arquivo .png ou .svg hospedado publicamente.

  5. No Cabeçalho, insira os seguintes detalhes:

    • Mostrar texto do cabeçalho: Deixe a opção Ativada para exibir um título do seu widget.
    • Texto do cabeçalho: Insira o texto do seu cabeçalho.
    • Mostrar ícone do widget: Deixe a opção Ativada para exibir um logo de cabeçalho.
    • Selecione um ícone ou use ícone personalizado. Se você usar ícone personalizado, o ícone deve ser um arquivo .png ou .svg hospedado publicamente.

  6. Na página de Introdução, insira os seguintes detalhes:

    • Ativar a página de introdução: Deixe a opção Ativada para mostrar um prompt ao cliente quando o cliente abrir o widget.
    • Título de saudação
    • Legenda de saudação: Insira uma legenda para a saudação. Esse texto normalmente incentiva o cliente a fazer uma pergunta.
    • Mostre aviso legal: Deixe a opção Ativada para sempre mostrar um aviso legal aos clientes.
    • Texto do aviso: Insira o aviso legal para mostrar aos clientes.

  7. No Widget de Chat, insira os seguintes detalhes:

    • Permitir que os usuários expandam o chat: Ative o botão para ativar um botão que permita ao cliente aumentar o tamanho do widget.
    • Defina o tamanho personalizado: Ative o botão de alternar e depois mude os controles deslizantes de Largura e Altura para alterar o tamanho padrão do widget.
    • Nome de exibição representativo: Selecione um valor da lista.
    • Ative as opções para ativar as seguintes opções:

  8. Em Comportamentos, configure as seguintes opções:

  9. Na página Recursos do usuário, configure as seguintes opções:

    • Anexos de arquivo

    • Notificações de clientes

    • Transcrições de conversas

    • Chamadas de voz e vídeo: alterne para Ativado e selecione a opção de chamada.

    • Compartilhamento de tela: alterne para Ativado e selecione um provedor.

    • Co-navegar: Ative o botão de alternar e selecione um provedor se quiser que os representantes vejam e interajam com o navegador web do cliente.

      Note

      • Você deve instalar um provedor que não seja da Microsoft do Microsoft Marketplace para usar o recurso de compartilhamento de tela ou de navegação conjunta.
      • Você pode selecionar apenas um provedor de co-navegação e um provedor de compartilhamento de tela para cada widget de chat. As soluções publicadas no Marketplace só aparecem nas listas.

  10. Nas Notificações, defina a opção de Notificações para Ativado se você pretende reutilizar esse canal em um aplicativo móvel com notificações push e insira os detalhes do seu Azure Notification Hub.

  11. Ao revisar e finalizar, revise as configurações do canal e selecione Criar canal.

Gerencie versões modernas e clássicas do widget

Se você já é usuário, cada canal de chat suporta versões Clássica e Moderna para ajudar a migrar para a nova versão do widget. Você pode testar cada versão independentemente e definir a versão que a tag script do seu widget usa.

Você pode personalizar e selecionar as versões na página do Workstream onde configura seu canal de Chat .

  • Editar configuração do widget: Selecione o botão lápis ao lado da versão Clássica ou Moderna para editar a configuração.

  • Copiar script de teste do widget: Selecione as reticências verticais ao lado da versão Clássica ou Moderna , e então selecione o script de teste de cópia para copiar o script do widget para a sua área de transferência. Essa tag script, diferente da tag de script geral, sempre carrega essa versão do widget.

  • Definir a versão ativa: Selecione as reticências verticais ao lado da versão Clássica ou Moderna , e então selecione Definir como ativo para que a tag geral do script use a versão selecionada. Essa ação faz com que a nova versão Modern entre em operação para uma tag de script que você já implantou. Você pode voltar para a versão Clássica se precisar.

Configure o widget clássico de chat

  1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Canais em Atendimento ao Cliente. A página Canais é exibida.

  2. Selecione Gerenciar em Chat. A página Canais de chat é exibida.

  3. Selecione Adicionar canal de chat.

  4. Selecione a versão Clássica .

  5. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione um idioma nos campos Nome e Idioma, respectivamente.

  6. No Widget de Chat, insira os seguintes detalhes:

    • Título: nome de exibição do widget de chat.
    • Subtítulo: Outro Título, como "Estamos online".
    • Cor do tema: escolha uma cor na lista.
    • URL do logotipo: selecione o valor padrão ou insira o link para o logotipo que deseja exibir.
    • Nome de exibição representativo: Selecione um valor na lista.

    Note

    Você pode personalizar a aparência do widget de chat usando marcas de dados. Saiba mais em Personalizar widgets de chat a vivo usando tags de dados.

  7. Em Comportamentos, configure as seguintes opções:

  8. Na página Recursos do usuário, configure as seguintes opções:

    • Anexos de arquivo

    • Notificações de clientes

    • Transcrições de conversas

    • Chamadas de voz e vídeo: alterne para Ativado e selecione a opção de chamada.

    • Compartilhamento de tela: Ative a opção de alternar e selecione um provedor.

    • Co-navegar: Ative o botão de alternar e selecione um provedor se quiser que os representantes vejam e interajam com o navegador web do cliente.

      Note

      • Você deve instalar um provedor que não seja da Microsoft do Microsoft Marketplace para usar o recurso de compartilhamento de tela ou de navegação conjunta.
      • Você pode selecionar apenas um provedor de co-navegação e um provedor de compartilhamento de tela para cada widget de chat. As soluções publicadas no Marketplace só aparecem nas listas.

  9. Nas Notificações, defina a opção de Notificações para Ativado se você pretende reutilizar esse canal em um aplicativo móvel com notificações push e insira os detalhes do seu Azure Notification Hub.

  10. Ao revisar e finalizar, revise as configurações do canal e selecione Criar canal.

Configurar notificações do cliente

Você pode configurar alertas visuais e sonoros que os clientes podem receber quando estão interagindo com os representantes usando o widget de chat no portal da sua organização. Se a janela de bate-papo estiver minimizada ou inativa, o sistema reproduzirá uma notificação sonora quando o representante enviar uma mensagem. O cliente também vê uma contagem das mensagens não lidas.

Siga estes passos para ativar as notificações aos clientes:

  1. No centro de administração do Copilot Service, edite um widget de chat. Nas configurações do canal de chat, selecione a aba de Recursos do Usuário.
  2. Para notificações de clientes, ative a opção de alternar. As seguintes caixas de seleção estão selecionadas:
    • Mostrar o número de novas mensagens
    • Reproduzir notificações sonoras para novas mensagens
  3. Mantenha as configurações padrão ou selecione uma delas, dependendo de sua necessidade.

Você também pode configurar as notificações de cliente ao configurar o canal de chat.

Solucionar problemas

Erros ao criar um widget de chat

Configurar uma pesquisa pré-conversa
Configurar o nome de exibição do agente
Configurar chat proativo
Configurar recurso de anexo de arquivo
Criar respostas rápidas
Criar e gerenciar horários de funcionamento
Criar configurações de autenticação de chat
Inserir widget de chat em seu site ou portal
Incorporar widget de bate-papo em experiências móveis
Navegadores compatíveis com o widget de chat ao vivo

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