Introdução ao Dynamics 365 Contact Center

Dica

  • Se quiser experimentar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, inscreva-se para uma avaliação de 30 dias.
  • Explore Copilot, um recurso que melhora significativamente a produtividade do agente no Atendimento ao Cliente.

Dynamics 365 Contact Center é um aplicativo robusto que amplia o poder do Dynamics 365 Customer Service. Ele permite que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com seus clientes por meio de canais como Chat ao Vivo, voz e SMS. O Dynamics 365 Contact Center suporta colaboração em tempo real por meio de consultas durante a sessão, permitindo que os representantes tragam a expertise certa para a conversa sem precisar entregar a experiência ao cliente. Essa abordagem melhora a velocidade de resolução e a continuidade do contexto.

Dynamics 365 Contact Center também fornece um aplicativo moderno, personalizável e de alta produtividade que permite que os agentes se envolvam com clientes em diferentes canais. O aplicativo oferece identificação contextual de clientes, notificação em tempo real, comunicação integrada e ferramentas de produtividade para agentes, como integração da base de dados de conhecimento, pesquisa e criação de casos para garantir a eficiência dos agentes.

Os supervisores obtêm visibilidade histórica e insights em tempo real sobre a eficiência operacional dos agentes e a utilização de vários canais.

O mecanismo de roteamento e distribuição de trabalho de nível empresarial permite aos clientes configurar a presença, a disponibilidade e as regras de roteamento dos agentes, garantindo que eles estejam trabalhando nos envolvimentos mais relevantes.

Importante

  • O Omnicanal para Customer Service usa cookies de terceiros para autenticação. Certifique-se de que os cookies não estejam bloqueados no navegador para que certos serviços, tais como a presença do agente ou do supervisor, possam funcionar de forma adequada.
  • O modo de multissessão e os recursos de navegação têm suporte apenas no aplicativo de workspace Copilot Service e não em cópias desses aplicativos ou aplicativos personalizados.

Canais disponíveis com Dynamics 365 Contact Center

Você pode habilitar os canais a seguir em sua organização.

Bate-papo

O Chat é um canal de envolvimento que permite que seus agentes se conectem aos clientes em tempo real. Saiba mais em Experimentar canais para o Serviço de Cliente do Dynamics 365 e configurar um canal de chat.

Note

O widget de chat ao vivo usa cookies do navegador para manter os estados de conversa e melhorar o desempenho. Esses cookies não são utilizados na criação de perfil ou na coleta de informações de identificação pessoal (PII).

SMS

O SMS é um canal de envolvimento que oferece suporte ao modo de comunicação assíncrono e permite que a sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Saiba mais em Try channels for Dynamics 365 Customer Service e Overview of SMS channels.

Serviço de Voz

Com o canal de voz, o Dynamics 365 Contact Center oferece aos agentes a capacidade de receber e realizar chamadas em rede telefônica pública comutada (PSTN) por meio de uma experiência nativa de chamadas no Dynamics 365. Inclui recursos em tempo real baseados em IA, como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimento e sugestões baseadas em IA para aumentar a produtividade dos agentes. Durante uma chamada de voz ativa, os representantes podem iniciar uma consulta com usuários internos, filas de especialistas ou números externos da PSTN, preservando o contexto da conversa e evitando uma transferência completa. Saiba mais em Introdução ao canal de voz.

Equipes da Microsoft

Ao usar o Microsoft Teams como um canal de engajamento para apoiar funções internas — como suporte técnico, recursos humanos e finanças — sua organização pode conectar funcionários com profissionais de suporte internos. Os representantes podem consultar os usuários do Microsoft Teams diretamente a partir de conversas em andamento para obter uma rápida contribuição de especialistas. Saiba mais em Configure Microsoft Teams.

Canais sociais

Os canais sociais como o Facebook e o LINE oferecem uma oportunidade de capitalizar a tendência da mídia social e se envolver com clientes em uma experiência integrada e personalizada. Além de canais sociais populares, você pode criar seu próprio canal de mensagens personalizadas. Saiba mais em Canais de Teste para o Dynamics 365 Customer Service.

Exibição da caixa de entrada

Como agente, ao abrir o espaço de trabalho do Serviço Copilot, você pode selecionar o ícone de Caixa de Entrada para mostrar todos os casos e conversas atribuídos a você. A caixa de entrada foi criada para ajudá-lo a trabalhar com eficiência em tarefas de alta velocidade, bem como promover sessões de caixa de entrada em sessões regulares quando você precisa de mais tempo para resolver casos e concluir conversas. Os seguintes canais assíncronos estão disponíveis na caixa de entrada da conversa: SMS, chat persistente, Facebook, LINE, WhatsApp e Teams.

A seguinte imagem mostra a exibição de conversas da caixa de entrada:

Exibição de conversas da caixa de entrada do workspace do Serviço Copilot

A seguinte imagem mostra a exibição de caso da caixa de entrada:

Copilot Exibição de maiúsculas de minúsculas do workspace do serviço

Pré-requisitos e requisitos do sistema
Atribuir funções e habilitar usuários para Dynamics 365 Contact Center
Experimente os canais para o Dynamics 365 Customer Service
Visão geral de canais de SMS
Configurar um canal do FacebookNoções básicas sobre roteamento
Guia do desenvolvedor

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