Visão geral do tipo de incidente da ordem de serviço

Tipos de incidente são modelos de serviço que os usuários podem usar para criar rapidamente ordens de trabalho para os tipos de tarefas mais comuns que sua organização realiza. Use tipos de incidente para definir questões específicas de ordem de trabalho e resoluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e muito mais.

Onde os tipos de ordem de serviço definem a categoria geral de uma ordem de serviço (como, inspeção, reparo ou manutenção), os tipos de incidente definem a solicitação específica de uma ordem de serviço e adicionam efetivamente mais detalhes ao tipo de ordem de serviço.

Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:

• Um código de erro específico em um computador ("Código de erro 0048").
• Uma reclamação ou solicitação comum do cliente ("A temperatura do prédio está muito alta").
• Um procedimento específico ("Realizar um teste de desempenho").

Sua organização se beneficia ao usar tipos de incidentes porque eles codificam questões, procedimentos e resoluções e ajudam a padronizar processos entre geografias e linhas de negócio. Os tipos de incidente garantem que todos os técnicos de campo realizem as mesmas ações para resolver ordens de trabalho. Se você descobrir procedimentos melhores, atualize o tipo de incidente para que ele esteja imediatamente disponível para toda a organização.

Os tipos de incidente representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços. Você pode associar tarefas de serviço, produtos e serviços a múltiplos tipos de incidentes.

Por exemplo, "Colocar equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que precisa ser concluída com frequência. Crie essa tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Depois, você pode usar uma lista única de tarefas de serviço que adiciona aos tipos de incidente, que criam registros de Tarefa de Serviço do Tipo de Incidente . O mesmo se aplica a produtos, serviços e características.

Os tipos de incidente ajudam na geração de relatórios. Eles permitem que você descubra tendências para questões específicas. Em vez de relatar tipos de ordem de serviço para entender o número de ordens de serviço de reparo, um tipo de incidente permite relatar o número de falhas de energia para uma categoria de ativo específica.

Os tipos de incidente permitem:

• Definir vários problemas ou procedimentos que precisam ser concluídos adicionando vários tipos de incidentes por ordem de serviço.

• Criar um histórico de serviços relacionando tipos de incidentes a um ativo de cliente.

• Especifique requisitos de ordem de trabalho e agende-os para múltiplos recursos usando modelos de grupos de requisitos.

Acordos e tipos de incidente

Para usar tipos de incidente com acordos, defina a opção Copiar Itens do Incidente como Acordo no tipo de incidente. Essa opção controla se os detalhes do incidente são copiados no acordo quando você o ativa ou se os detalhes mais recentes do tipo de incidente são usados quando o acordo gera ordens de trabalho.

• Defina para Sim , quando o acordo deve sempre realizar o mesmo trabalho, mesmo que o tipo de incidente seja atualizado posteriormente. O sistema copia automaticamente os detalhes do incidente no acordo quando você o ativa.

  Exemplos:

  • Um contrato de manutenção especifica exatamente quais tarefas, produtos e serviços devem ser realizados pelos próximos três anos.
  • Você quer ordens de trabalho consistentes durante toda a vigência do contrato.
  • Você quer personalizar levemente as tarefas copiadas e depois manter essas personalizações no acordo.

• Defina como Não quando o trabalho deve seguir automaticamente as atualizações do tipo de incidente. Quando o acordo gera uma ordem de trabalho, ele utiliza a definição atual do tipo de incidente, incluindo quaisquer alterações feitas desde a criação do acordo.

  Exemplos:

  • Seus procedimentos de serviço mudam regularmente.
  • Novos passos de inspeção ou requisitos de segurança são adicionados ao longo do tempo.
  • Você quer que todas as ordens de trabalho futuras usem a versão mais atual do tipo de incidente.

Várias entidades

Várias entidades usam tipos de incidentes. Revise esta seção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.

Cenário da ordem de serviço

> Produto incidente incidente de incidente de ordem > de trabalho do produto > incidente de ordem de trabalho do produto

Primeiro, crie um Tipo de Incidente e adicione um produto ao incidente, criando um Produto de Incidente. Quando você adiciona o tipo de incidente a uma ordem de trabalho, você cria um Incidente de Ordem de Trabalho junto com um Produto de Incidente de Ordem de Trabalho.

Cenário do contrato

Incidente de incidente > do contrato > de incidente do contrato >> de produto incidente Incidente

Quando você usar incidentes com acordos, adicione primeiro os incidentes e itens relacionados aos acordos. Depois, encaminhe-as para ordens de trabalho conforme o acordo as gera.

Vários tipos de incidente

Apenas um incidente de ordem de serviço pode ser o incidente principal. É o primeiro incidente adicionado ou o especificado no campo de tipo de incidente primário. Existe um valor booleano no tipo de incidente da ordem de trabalho chamado Is Primary que você pode usar para lógica de negócios.

Próximas etapas

• Criar modelos de ordem de serviço com tipos de incidente