Introdução ao Dynamics 365 Contact Center

Tip

  • Se quiseres experimentar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, podes inscrever-te num teste 30 dias.
  • Explore o Copilot, uma funcionalidade que melhora significativamente a produtividade do agente no Customer Service.

O Dynamics 365 Contact Center é uma aplicação robusta que expande o potencial do Dynamics 365 Customer Service. Permite que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com os seus clientes através de canais como Chat ao Vivo, voz e SMS. O Dynamics 365 Contact Center suporta colaboração em tempo real através de consultas durante a sessão, permitindo que os representantes possam trazer a experiência certa para uma conversa sem terem de passar para o cliente. Esta abordagem melhora a velocidade da resolução e a continuidade do contexto.

O Dynamics 365 Contact Center também disponibiliza uma aplicação moderna, personalizável e de alta produtividade que permite aos agentes interagir com clientes através de diferentes canais. A aplicação permite a identificação contextual do cliente, a notificação em tempo real e a comunicação integrada, além de oferecer ferramentas de produtividade para agentes, como a integração coma base de dados de conhecimento, a pesquisa e a criação de incidentes, para garantir a eficácia dos agentes.

Os supervisores obtêm visibilidade em tempo real e histórico e aprofundam-se na eficiência operacional dos agentes e na utilização em vários canais.

O motor de encaminhamento e distribuição de trabalho de nível empresarial permite que os clientes configurem regras de presença, disponibilidade e encaminhamento de agentes, garantindo assim que os agentes estejam a trabalhar nos contratos mais relevantes.

Importante

  • Omnichannel para o serviço ao cliente utiliza cookies de terceiros para autenticação. Certifique-se de que os cookies não estão bloqueados no seu browser em qualquer modo para que alguns serviços, como a presença de um agente ou supervisor, possam funcionar corretamente.
  • O modo multisessão e as capacidades de navegação são suportados apenas na aplicação de espaço de trabalho do Serviço Copilot, e não em cópias destas aplicações ou aplicações personalizadas.

Canais disponíveis com o Dynamics 365 Contact Center

Pode ativar os seguintes canais na sua organização.

Chat

O chat é um canal de interação que permite que os agentes se liguem aos clientes em tempo real. Saiba mais em Experimente canais para Dynamics 365 Customer Service e Configure um canal de chat.

Note

O widget de chat em direto usa cookies do navegador para manter estados de conversação e melhorar o desempenho. Estes cookies não são utilizados para perfilação nem para recolha de informações pessoalmente identificáveis (PII).

SMS

O SMS é um canal de interação que suporta o modo assíncrono de comunicação e permite que a sua organização se ligue a clientes através de mensagens de texto. Saiba mais em Experimentar canais para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e Visão geral dos canais SMS.

Voice

Com o canal de voz, o Dynamics 365 Contact Center oferece aos agentes a capacidade de receber e fazer chamadas de rede telefónica pública comutada (PSTN) através de uma experiência nativa de chamadas no Dynamics 365. Inclui funcionalidades baseadas em IA em tempo real, como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimentos e sugestões baseadas em IA para aumentar a produtividade dos agentes. Durante uma chamada de voz ativa, os representantes podem iniciar uma consulta com utilizadores internos, filas de especialistas ou números PSTN externos, preservando o contexto da conversa e evitando uma transferência completa. Saiba mais em Introdução ao canal de voz.

Microsoft Teams

Ao utilizar o Microsoft Teams como canal de envolvimento para apoiar funções internas — como suporte técnico, recursos humanos e finanças — a sua organização pode ligar colaboradores ao pessoal de apoio interno. Os representantes podem consultar os utilizadores do Microsoft Teams diretamente a partir de conversas em curso para obter contributos rápidos de especialistas. Saiba mais em Configure Microsoft Teams.

Canais sociais

Os canais sociais, tal como o Facebook e o LINE proporcionam-lhe uma oportunidade de lucrar com as tendências da redes sociais e de interagir com os seus clientes numa experiência integrada e personalizada. Além dos canais sociais populares, pode criar o seu próprio canal de mensagens personalizado. Saiba mais em Experimentar canais para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Vista da caixa de entrada

Como agente, ao abrir o espaço de trabalho do Copilot Service, pode selecionar o ícone da caixa de entrada para mostrar todos os casos e conversas que lhe são atribuídos. A caixa de entrada foi concebida para o ajudar a trabalhar eficientemente em tarefas de alta velocidade, bem como para promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando precisa de mais tempo para resolver incidentes e concluir as suas conversações. Os seguintes canais assíncronos estão disponíveis na caixa de entrada de conversações: SMS, chat persistente, Facebook, LINE, WhatsApp e Teams.

A seguinte imagem mostra a visualização de conversas da caixa de entrada:

Visualização das conversas na caixa de entrada do espaço de trabalho do serviço Copilot

A seguinte imagem mostra a vista de incidentes da caixa de entrada:

Vista de incidentes da caixa de entrada do Copilot Service workspace

Pré-requisitos e requisitos de sistema
Atribuir funções e ativar utilizadores para o Dynamics 365 Contact Center
Experimente canais para o Dynamics 365 Customer Service
Descrição geral de canais de SMS
Configurar um canal do FacebookCompreender o encaminhamento
Guia para programadores

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