Kommentar
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att logga in eller ändra kataloger.
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att ändra kataloger.
Konversationsanvändarupplevelse (CUX) är ett interaktionssätt som baseras på naturligt språk. När människor interagerar med varandra använder de samtal för att kommunicera idéer, begrepp, data och annan ömsesidigt relevant information. I en konversationsbaserad användarupplevelse interagerar dina kunder med sina enheter, appar och digitala tjänster på samma sätt som med andra människor, genom röst, text eller chatt som känns naturligt.
Andra typer av interaktioner kan tvinga användare att bete sig på sätt som är meningsfulla för systemet. Användare kan till exempel behöva ange den förväntade syntaxen på en kommandorad, eller förstå informationsarkitekturen i ett grafiskt användargränssnitt. CUX vänder på perspektivet. Istället för att användarna måste lära sig systemets "språk" förstår systemet användarnas naturliga språk – med dess talmönster, slanguttryck, småprat och till och med stavfel – så att det kan svara på ett lämpligt sätt.
Konversationen är personligt
Att utveckla en samtalsupplevelse handlar om mer än att bara skapa dialog. Frågan om vad som utgör ett lämpligt svar – och vem som avgör vad som är lämpligt – är etiska frågor och grundläggande för agentdesignprocessen. Mer än andra sätt att interagera är samtal särskilt personliga, genomsyrade av mänskliga egenskaper som känslor, självbestämmande och personlighet. Samtalsupplevelser som inte beaktar dessa mänskliga egenskaper riskerar att vara otillfredsställande i bästa fall.
Ta till exempel personlighet. När en enhet, app eller tjänst svarar på användarens input börjar användaren tillskriva den en personlighet, även när interaktionen inte är samtalsbaserad. Fenomenet att tillskriva en personlighet är mer uttalat när användaren kommunicerar på sitt naturliga språk, vare sig det är i text eller tal. Vår senaste forskning visar att användare knyter starkare band till enheter när de interagerar genom naturligt språk. Det är därför i CUX-designerns bästa intresse att ta hänsyn till de sociala och emotionella aspekterna av att etablera en personlig relation mellan användaren och enheten, appen eller tjänsten. CUX-designers har ett ansvar att respektera det känslomässiga tillståndet hos människan i andra änden av konversationen.
Kraften i att bli förstådd
När en CUX svarar intelligent på naturligt språk signalerar den inte bara att den mottagit ett meddelande eller kommando, utan kommunicerar också att den förstår användarens unika sätt att uttrycka sig. Användaren känner sig hörd. Dessutom, om svaret innehåller känslomässiga nyanser som är relevanta för användarens signaler, känner sig användaren inte bara hörd, utan också förstådd. Genom att uppvisa intelligens och empati skapar CUX förutsättningar för att bygga en förtroendefull relation med varje person som använder systemet.
CUX kan vara multimodalt och använda text eller tal, med eller utan visuella, ljud- och touchbaserade komponenter. CUX är dock i grunden mänskligt språk. Du kan använda ordens kraft för att bygga förtroende och skapa nära relationer med dina användare.