Principer för design av konversationsupplevelser

Konversationsbaserade användarupplevelser (CUX) gör det möjligt för användare att interagera med teknik genom naturligt språk. CUX kan vara röstbaserat, textbaserat eller en kombination av båda. I vissa situationer kan CUX vara det mest effektiva, tillgängliga, intuitiva och empatiska sättet att utföra en uppgift. Det erbjuder också ett kraftfullt sätt att bygga förtroende hos dina användare. I den här artikeln lär du dig om principerna bakom bra CUX och hur de kan göra din produkt bättre.

Effektivitet

Ofta är det snabbaste sättet att få något gjort genom att använda naturligt språk. Tänk dig att ställa in ett alarm. Med en traditionell klockapp behöver användare hitta och öppna appen, välja en tid, välja morgon eller eftermiddag och spara det nya alarmet. Med CUX kan de helt enkelt säga: "Ställ ett alarm till klockan 08.00."

Andra uppgifter som innefattar kommandon eller frågor, som att justera volymen, slå på Bluetooth, skapa påminnelser eller söka efter en väder- eller trafikrapport, kan också vara enkla handsfree-upplevelser med CUX. Användare behöver inte söka i menyer eller gissa vilka ord de ska använda.

När du utformar CUX för digitala assistenter, fundera över användarnas vanligaste frågor och erbjud enkla svar som hjälper dem att nå sina mål snabbt och effektivt.

Hjälpmedel

CUX kan göra tekniken mer tillgänglig för alla. En funktionsnedsättning är en missanpassning mellan en person och deras omgivning. Det kan vara situationsbetingat, tillfälligt eller permanent. Röststyrd CUX kan matcha människors förmågor med deras miljö när visuella eller taktila modaliteter inte är ett alternativ. Till exempel kan någon som kör bil eller lagar mat använda röstkommandon istället för pekskärmar. Någon med begränsad rörlighet kan använda röstinmatning istället för tangentbord. Visuella medier i form av bilder och videor kan också förbättra CUX genom att erbjuda alternativa sätt att presentera information eller feedback.

Intuitivitet

CUX kan hjälpa användare att upptäcka hur man gör något utan att känna till de exakta stegen i förväg. En välutformad CUX använder naturlig språkbehandling för att fånga användarens avsikt och dialogdesign för att vägleda användaren genom uppgiften. Till exempel kan någon som vill ansluta sitt nya trådlösa headset men inte är bekant med Bluetooth helt enkelt säga "Anslut mitt headset" och CUX guidar användaren genom processen. Ett annat exempel är att felsöka ett problem. "Jag kan inte skriva ut" kan leda till en konversation som hjälper användare att lösa sitt problem utan att behöva förstå de tekniska detaljerna.

Empati

CUX kan skapa en känslomässig koppling till användare genom att uppmärksamma och svara på deras känslor. Samtal är i grunden känslomässiga, även när användarna vet att de interagerar med något konstgjort, som en agent. I känsloladdade situationer kan CUX vara ett kraftfullt sätt att hedra människors känslomässiga verklighet. Till exempel, när en användare känner sig frustrerad eller glad, kan CUX använda omtänksamt och vänligt språk eller positiv förstärkning för att stötta dem. En genomtänkt utformad CUX tar också hänsyn till språklig och kulturell kontext och skapar en möjlighet för användare att känna sig respekterade såväl som stöttade.

Förtroende

CUX kan bygga förtroende med användare genom att ha en konsekvent och lämplig personlighet. Även om din CUX saknar identitet, namn eller avatar, kommunicerar den ändå genom språket. Språk är i grunden mänskligt, så det förmedlar alltid en persona. Kvaliteten på personans dialog talar om för din användare vad hen kan förvänta sig av din produkt eller ditt företag.

En medvetet utformad persona kommunicerar konsekvens, pålitlighet och omtanke. Även om din CUX (konversationsupplevelse) är sarkastisk, stridslysten och vass i tonen, så länge det är konsekvent med dess personlighet, vet användarna hur de ska kommunicera effektivt och nå sina mål. Personlighet gör det enklare att lära användaren att kommunicera med din CUX och gör upplevelsen mer tillfredsställande.

Småprat är ett annat sätt att visa personlighet och skapa kontakt med användarna. Småprat är vardagligt samtal som inte nödvändigtvis har med uppgiften att göra, utan låter användarna lära känna din CUX:s personlighet. Några välvalda småpratssituationer kan bidra till att skapa lojalitet och mildra vissa av de oundvikliga felen i andra konversationsutbyten. Att noggrant utforma personligheten hos din CUX ger dig viss kontroll över hur användarna reagerar på din upplevelse och interagerar med ditt varumärke.

  • Last updated on