Medgivandebaserad inspelning

Den medgivandebaserade inspelningsfunktionen gör det möjligt för organisationer att få explicit behörighet från kunder innan de registrerar och transkriberar samtal i IVR-systemet (Interactive Voice Response) eller röstaktiverad agent.

När ett samtal startar presenterar den röstaktiverade agenten automatiskt kunderna med en begäran om medgivande. Om kunderna beviljar medgivande fortsätter samtalet med inspelnings- och transkriptionsfunktionerna aktiverade. När kunderna inte ger sitt medgivande fortsätter den röstaktiverade agenten interaktionen utan att aktivera inspelnings- eller transkriptionsfunktioner, så att användarens sekretessinställningar bevaras.

I följande avsnitt beskrivs de steg som krävs för att aktivera medgivandebaserad inspelning i Copilot Studio.

Prerequisites

• En aktiv Copilot Studio-licens.

• Röstkanalen tilldelas i kundtjänst.

• Konfigurera inkommande samtal.

Konfigurera medgivandebaserad inspelning för nya röstaktiverade agenter

Skapa en ny agent med någon av följande metoder:

• Från Copilot Studio. Utför stegen i Skapa en agent.

• Från administrationscentret för Dynamics 365 Customer Service utför du stegen i Lägg till en agent och inte välj Lägg till röst till robot.

När du har skapat en agent utför du följande steg i Copilot Studio:

1. Välj den miljö där du vill publicera agenten.

2. Gå till Agenter och välj din agent.

3. Välj Inställningar>Säkerhetsautentisering> och välj sedan Ingen autentisering.

4. Välj Spara.

   

5. Välj sidan Kanaler för agenten, välj Telefoni och välj sedan Aktivera telefoni. När telefoni är aktiverat visas ett meddelande om att agenten är ansluten till telefoniagenter.

   

6. Välj Dynamics 365 Customer Service och välj sedan Connect.

   

7. Gå till Inställningar>Röst och aktivera Optimera för röst.

   

8. Kontrollera att Öka noggrannheten med agentdata är inaktiverat.

9. Välj Spara.

   

10. Gå till Anpassade ämnen> och välj avsnittet Användarmedgivande.

    

    Note

    Det här avsnittet är ett exempel som visar hur du ber om medgivande. Ändra det här avsnittet för att säkerställa att det uppfyller dina affärs- och efterlevnadskrav.

11. Gå till Systemämnen och välj konversationsstartavsnittet .

12. Välj Lägg till nod och välj sedan Ämneshantering>Gå till ett annat ämne>Användarmedgivande.

    

13. Välj Spara och publicera sedan din agent.

14. Logga in på Dynamics 365 Customer Service administrationscenter.

15. Skapa ett arbetsflöde. Läs mer i Skapa och hantera arbetsströmmar.

16. Konfigurera inkommande samtal för röstkanalen.

17. Konfigurera samtalsinspelning och transkription. Läs mer i Konfigurera samtalsinspelning, transkription och realtidsöversättning.

18. Under Transkription och inspelning aktiverar du Begäran om användarmedgivande.

    

Konfigurera användarsamtycke för befintliga agenter

Följ dessa steg för att konfigurera avsnittet User Consent i Copilot Studio för befintliga agenter. För befintliga agenter måste tillverkaren manuellt skapa ett anpassat ämne med hjälp av den angivna YAML-koden.

1. Gå till Topics>Anpassade.

2. Välj Lägg till ett ämne>från tomt.

3. Välj (...) Mer i verktygsfältet och välj sedan Öppna kodredigeraren.

4. Klistra in följande kod och välj sedan Spara.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Lägg till det här avsnittet i avsnittet Vid samtalsstart och publicera agenten.

Arbetsströmsinställning

Kontrollera medgivandebaserad inspelning på arbetsströmsnivå. Om du vill uppmana uppringare om medgivande aktiverar du den här inställningen för den röstaktiverade agenten. När du inaktiverar den här inställningen ber inte den röstaktiverade agenten anropare om medgivande.

Om du aktiverar medgivandebaserad inspelning men inte konfigurerar den röstaktiverade agenten för att begära medgivande spelas samtalet fortfarande in och transkriberas. Den röstaktiverade agenten uppmanar dock inte uppringare om medgivande. Det här beteendet gäller endast när inspelning och transkription är aktiverade för arbetsströmmen.

Följande tabell visar beteendet för medgivandebaserad inspelning:

Endast transkriptionsbeteende

När arbetsströmsbeteendet är inställt på Endast transkription, följer medgivandehanteringen samma modell som används när den är inställd på Transkription och inspelning. Om anroparen ger sitt medgivande för transkription transkriberas samtalet. Om anroparen avböjer medgivande genereras ingen avskrift.

Om konversationen eskaleras från en röstaktiverad agent till en kundtjänstrepresentant (CSR) fortsätter transkriptionen endast om uppringaren tidigare har gett sitt medgivande. Om medgivande inte har angetts transkriberas inte samtalet och inga avskrifter visas för CSR.

Kundtjänstrepresentantsupplevelse

Om kunden inte samtycker till transkription och inspelning och den röstaktiverade agenten eskalerar samtalet till CSR sker följande åtgärder på arbetsytan:

• Avskriften visas inte.

• Samtalet fortsätter utan inspelning eller transkription.

• Representanter kan inte starta eller pausa inspelning och avskrifter.

Överföringar och konsultation

När en kundtjänstrepresentant överför ett samtal till en annan representant inom Dynamics 365 Contact Center fortsätter inspelning och transkription baserat på uppringarens ursprungliga medgivandeval. Om anroparen till exempel inte samtycker till inspelning registreras inte samtalet någon gång under överföringen eller under resten av interaktionen. Samma beteende gäller för att konsultera scenarier, där en representant konsulterar med en annan representant under samtalet.

Om ett samtal överförs till en icke-Microsoft part utanför Dynamics 365 Contact Center registrerar eller transkriberar Microsoft inte samtalet. Microsoft kontrollerar eller garanterar inte om den icke-Microsoft parten registrerar anropet. Inspelningsbeteendet omfattas av den icke-Microsoft partens egna principer och system.

Samtalsinspelningen startar när anroparen ansluter till den röstaktiverade agenten. Om anroparen inte ger sitt medgivande slutar Microsoft omedelbart att spela in samtalet.

För att stödja efterlevnadskrav registrerar systemet medgivandeprompten och anroparens svar. Microsoft lagrar den här inspelningen i Microsoft hanterad lagring och kunderna kan inte komma åt den. Microsoft tar bort inspelningen automatiskt inom två timmar.

Support

Du kan kontakta Microsoft Support för att inaktivera funktionen och hämta teknisk support för eventuella problem som du upplever.