หน่วยความจํา (การสนทนากับลูกค้า) (พรีวิว)

[บทความนี้เป็นเอกสารก่อนการนำออกใช้ และอาจเปลี่ยนแปลงได้]

หน่วยความจำช่วยให้เอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้า สามารถนำบริบทที่ได้รับอนุมัติจากการสนทนาก่อนหน้าไปยังการสนทนาถัดไป เพื่อให้ลูกค้าที่กลับมาได้รับการตอบสนองอย่างต่อเนื่องแทนที่จะเริ่มต้นการสนทนาใหม่โดยไม่มีบริบทเดิม เจ้าหน้าที่สามารถรับรู้อินเทนต์แบบเปิด จําสิ่งที่เคยพูดคุย และสนทนาต่อจากที่การสนทนาครั้งล่าสุดค้างไว้ได้

หน่วยความจําสําหรับเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย Customer Conversation harness เป็นความสามารถที่แตกต่างจาก Memory (พรีวิว) ซึ่งใช้กับเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย GitHub Copilot harness แทนที่จะเรียกคืนข้อมูลแบบอิสระ หน่วยความจำชุดเครื่องมือการสนทนากับลูกค้าจะบันทึกบริบทที่มีโครงสร้างผ่านสคีมาที่กำหนดไว้ซึ่งมีพารามิเตอร์ในตัวและพารามิเตอร์ที่กำหนดเอง และครอบคลุมเฉพาะบริบทการสนทนาระยะสั้นเท่านั้น โดยมีระยะเวลาการเก็บรักษา 30 วัน

หน่วยความจําจะถูกกําหนดค่าครั้งเดียวในระดับเอเจนต์และใช้กับเอเจนต์รากและเอเจนต์ลูกทุกตัวที่อยู่ใต้เอเจนต์นั้น มันทํางานได้ทั้งในบทสนทนาเสียงและแชท และเมื่อกําหนดค่าตัวระบุผู้ติดต่อที่ใช้ร่วมกัน บริบทที่บันทึกไว้ในช่องทางหนึ่งจะพร้อมใช้งานในอีกช่องทางหนึ่ง

สิ่งที่เอเจนต์ของคุณจดจำได้

ชนิดบริบทในตัว

มีบริบทในตัวสองประเภทที่เปิดใช้งานทุกครั้งที่เปิดใช้งานหน่วยความจํา แต่ละอันมีสคีมาที่กําหนดไว้ ดังนั้นคุณสามารถอ้างอิงค่าของมันในคําสั่งโดยไม่ต้องตั้งค่าเพิ่มเติม

พารามิเตอร์แบบกําหนดเอง

นอกเหนือจากประเภทที่มีอยู่แล้ว คุณยังสามารถกําหนดพารามิเตอร์สําหรับรายละเอียดที่ธุรกิจของคุณพึ่งพา เช่น ระดับสมาชิก การดําเนินการบริการที่ร้องขอ หรือแฟล็กที่ขับเคลื่อนการกําหนดเส้นทาง พารามิเตอร์ที่กําหนดเองแต่ละตัวถูกกําหนดโดย:

• ชื่อที่ไม่เหมือนใคร
• ชนิดข้อมูลของสตริง ตัวเลข หรือบูลีน
• คําอธิบายภาษาง่าย ๆ ที่บอกเจ้าหน้าที่ว่าควรมองหาอะไร คำอธิบายเป็นส่วนที่มีบทบาทสำคัญที่สุด ดังนั้นควรเขียนเป็นคำสั่งที่ชัดเจน แทนการใช้เพียงป้ายกำกับ
• ชุดค่าที่พารามิเตอร์ได้รับอนุญาตให้มีค่าได้

ข้อจํากัดต่อไปนี้จะใช้เมื่อคุณสร้างหรือแก้ไขพารามิเตอร์ที่กําหนดเอง:

การเลือกวิธีการอัปเดตค่า

พารามิเตอร์ที่กำหนดเองแต่ละตัวจะใช้โหมดการรวมหนึ่งในสองแบบ ซึ่งจะกำหนดว่าค่าที่เพิ่งดึงออกมาจะรวมกับค่าที่ระบบเก็บไว้แล้วสำหรับพารามิเตอร์นั้นข้ามการสนทนาอย่างไร คุณเลือกโหมดเมื่อสร้างพารามิเตอร์

• แทนที่: เหมาะสำหรับค่าที่มีค่าปัจจุบันที่ถูกต้องเพียงค่าเดียว เช่น ระดับสมาชิกหรือค่าสถานะการฉ้อโกง ค่าที่ดึงออกมาใหม่แต่ละค่าจะเขียนทับค่าที่เก็บไว้ และจะเก็บไว้เฉพาะค่าล่าสุดเท่านั้น หากการสนทนาไม่สร้างมูลค่าใหม่ ค่าที่เก็บไว้ก่อนหน้านี้จะคงอยู่ที่เดิมแทนที่จะถูกลบ
• ผนวก: เหมาะสมกับค่าที่สะสม เช่น การดำเนินการบริการที่ลูกค้าร้องขอ ข้อมูลที่ดึงมาแต่ละครั้งจะถูกเพิ่มลงในรายการสะสมเป็นรายการแยกต่างหากพร้อมการประทับเวลา และจะเก็บค่าที่ซ้ำกันแยกจากกันเพื่อให้ลำดับข้อมูลถูกต้องแม่นยำ เอเจนต์จะอ่านรายการล่าสุดสําหรับค่าที่กําหนดเป็นสถานะปัจจุบัน หากการสนทนาไม่มีค่าใหม่ รายการจะไม่เปลี่ยนแปลง และระบบจะตัดรายการที่มีอายุเกินระยะเวลาเก็บรักษาออก เพื่อไม่ให้รายการมีขนาดเพิ่มขึ้นอย่างไม่มีขีดจำกัด

เปิดหรือปิดความทรงจำ

การควบคุมเพียงตัวเดียวในระดับเอเจนต์จะเปิดหรือปิด Memory การตั้งค่านี้ควบคุมทุกขั้นตอน ได้แก่ การสร้างบริบท การจัดเก็บ การเรียกคืน การแก้ไขตัวแปรหน่วยความจำในคำสั่ง และการแสดงบริบทให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า การตั้งค่านี้ครอบคลุมทั้งเอเจนต์หลักและเอเจนต์ย่อยทั้งหมด และระบบจะขอการยืนยันก่อนที่การเปลี่ยนแปลงจะมีผล

ขณะที่ปิดหน่วยความจำ ระบบจะไม่สร้าง จัดเก็บ เรียกคืน หรืออ้างอิงบริบทใดๆ ในส่วนใดของเอเจนต์ เมื่อเปิดใช้งานอีกครั้ง ระบบจะกลับมาทำงานตามปกติสำหรับการสนทนาใหม่ ส่วนบริบทที่จัดเก็บไว้ก่อนหน้านี้จะกลับมาใช้งานได้อีกครั้งก็ต่อเมื่อยังอยู่ภายในระยะเวลาเก็บรักษา

เขียนคำสั่งโดยใช้ตัวแปรหน่วยความจำ

อ้างอิงพารามิเตอร์ที่มีอยู่ในตัวและพารามิเตอร์ที่กําหนดเองโดยตรงในคําสั่งของเอเจนต์ การอ้างอิงพารามิเตอร์ของระบบมีลักษณะเป็น pastOpenIntentList และpastConversationSummary

ความต่อเนื่องระหว่างช่องทาง

บริบทจะเชื่อมโยงกับตัวระบุเฉพาะช่องสัญญาณ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรสําหรับเสียง และตัวระบุเซสชันที่ผ่านการตรวจสอบสิทธิ์สําหรับแชทผ่านเว็บ แยกหน่วยความจําของแต่ละช่องออกจากกัน

การกําหนดค่าตัวระบุผู้ติดต่อที่ใช้ร่วมกันจะเชื่อมโยงตัวตนช่องทางเหล่านั้นกับลูกค้ารายหนึ่ง ดังนั้นบริบทที่เขียนระหว่างการโทรศัพท์จะปรากฏในแชทถัดไปของลูกค้า และในทางกลับกัน บริบทจะถูกเปิดเผยก็ต่อเมื่อระบุตัวตนของลูกค้าได้แล้ว: ช่องแชทจะยืนยันตัวตนผู้ใช้ก่อน ส่วนเสียงจะพึ่งพาหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าที่โต้ตอบกับเอเจนต์ผ่านช่องทางหนึ่งสามารถสนทนาต่อผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ โดยเอเจนต์ยังคงมีบริบทที่เกี่ยวข้อง เช่น การตั้งค่าหรือรายละเอียดที่ลูกค้าเคยแจ้งไว้ก่อนหน้า อาทิ วิธีการติดต่อที่ต้องการหรือรหัสระบุบัญชี

เช่นเดียวกับบริบทของหน่วยความจําทั้งหมด เอเจนต์แต่ละคนจะมีที่เก็บหน่วยความจําแยกกันต่อผู้ใช้ ดังนั้นบริบทและความชอบของลูกค้าคนหนึ่งจะไม่ถูกแชร์กับอีกคนหนึ่ง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

• ภาพรวมการตั้งค่าเสียงพูดและแชท (การสนทนากับลูกค้า)
• เกี่ยวกับเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย Customer Conversation harness
• คําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับหน่วยความจํา (การสนทนากับลูกค้า)