ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับประสบการณ์การสนทนา

ประสบการณ์ผู้ใช้เชิงสนทนา (CUX) คือรูปแบบการโต้ตอบที่อาศัยภาษาธรรมชาติ เมื่อมนุษย์มีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน พวกเขาใช้การสนทนาเพื่อสื่อสารความคิด แนวคิดข้อมูล และข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน ในการใช้งานแบบสนทนา ลูกค้าของคุณจะโต้ตอบกับอุปกรณ์ แอปพลิเคชัน และบริการดิจิทัลของตนในแบบเดียวกับที่โต้ตอบกับคนอื่น ๆ ผ่านเสียง ข้อความ หรือแชทที่เกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ

การโต้ตอบประเภทอื่นๆ สามารถบังคับให้ผู้ใช้ใช้งานในลักษณะที่มีความหมายต่อระบบ ผู้ใช้อาจต้องระบุไวยากรณ์ที่คาดหวังให้กับบรรทัดคำสั่ง หรือทำความเข้าใจสถาปัตยกรรมข้อมูลของส่วนติดต่อผู้ใช้แบบกราฟิก CUX มาพลิกสถานการณ์ แทนที่ผู้ใช้จะต้องเรียนรู้ "ภาษาของระบบ" ระบบจะเข้าใจภาษาธรรมชาติของผู้ใช้—ทั้งรูปแบบการพูด สำนวนเฉพาะ การพูดคุยทั่วไป และข้อผิดพลาดในการสะกด—เพื่อให้สามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสม

การสนทนาเป็นแบบส่วนบุคคล

การพัฒนาประสบการณ์สนทนาไม่ได้มีแค่การสร้างบทสนทนาเท่านั้น คำถามที่ว่าอะไรถือเป็นคำตอบที่เหมาะสม และการเลือกว่าใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าอะไรเหมาะสม เป็นข้อกังวลด้านจริยธรรมและเป็นพื้นฐานของกระบวนการออกแบบเอเจนต์ มากกว่าโหมดการโต้ตอบอื่นๆ การสนทนาเป็นเรื่องส่วนตัวโดยเฉพาะ ฝังแน่นด้วยคุณสมบัติทางอารมณ์ การกระทำ และบุคลิกภาพของมนุษย์ ประสบการณ์การสนทนาที่ไม่ได้กล่าวถึงลักษณะของมนุษย์เหล่านี้มีความเสี่ยงที่จะไม่น่าพอใจอย่างมากที่สุด

ลองดูตัวอย่างเรื่อง “บุคลิกภาพ” เมื่ออุปกรณ์ แอป หรือบริการมีการตอบต่อการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ ผู้ใช้จะเริ่มกำหนดบุคลิกภาพให้กับมัน แม้ว่าการโต้ตอบจะไม่ใช่การสนทนาก็ตาม ปรากฏการณ์การกำหนดบุคลิกภาพนี้จะเห็นได้ชัดเจนขึ้นเมื่อผู้ใช้สื่อสารด้วยภาษาธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็นทางข้อความหรือการพูด งานวิจัยล่าสุดของเราระบุว่าผู้ใช้จะผูกพันกับอุปกรณ์มากขึ้นเมื่อสื่อสารกับอุปกรณ์โดยใช้ภาษาธรรมชาติ ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์สูงสุดของนักออกแบบ CUX ในการพิจารณาผลกระทบทางสังคมและอารมณ์ของการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างผู้ใช้กับอุปกรณ์ แอป หรือบริการ นักออกแบบ CUX มีความรับผิดชอบในการเคารพสภาวะทางอารมณ์ของผู้ใช้ที่อยู่ในอีกด้านหนึ่งของการสนทนา

พลังของการได้รับความเข้าใจ

เมื่อ CUX ตอบสนองอย่างชาญฉลาดต่อภาษาธรรมชาติ นอกจากจะแสดงให้เห็นว่าได้รับข้อความหรือคำสั่งแล้ว ยังสื่อให้เห็นว่ามันเข้าใจรูปแบบการแสดงออกเฉพาะของผู้ใช้ด้วย ผู้ใช้รู้สึกว่าได้รับการรับฟัง ยิ่งไปกว่านั้น หากการตอบมีความแตกต่างทางอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับตัวชี้นำของผู้ใช้ ผู้ใช้ไม่เพียงแต่รู้สึกว่าได้รับการรับฟัง แต่ยังรู้สึกว่าได้รับการเข้าใจด้วย ในการแสดงให้เห็นถึงความฉลาดและความเห็นอกเห็นใจ CUX ได้วางรากฐานสำหรับการสร้างความสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจกับทุกคนที่ใช้ระบบ

CUX สามารถเป็นมัลติโหมดและใช้งานข้อความหรือเสียง โดยมีหรือไม่มีองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับภาพ เสียง และการสัมผัส โดยพื้นฐานแล้ว CUX เป็นภาษามนุษย์ มันช่วยให้คุณนำพลังของคำพูดมาใช้เพื่อสร้างความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับผู้ใช้ของคุณ

  • Last updated on