กําหนดค่าตัวแทนเสียงพื้นฐาน

บทความนี้อธิบายวิธีการกําหนดค่าตัวแทนการตอบกลับด้วย เสียง พูด (IVR) พื้นฐานสําหรับใช้ในแอปพลิเคชันศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 โดยทั่วไป ตัวแทนเสียงพื้นฐานจะใช้การเรียบเรียงเสียงแบบคลาสสิก เรียนรู้เพิ่มเติมใน รวมตัวแทนที่เปิดใช้งานด้วยเสียงกับศูนย์ติดต่อ Dynamics 365

เปิดใช้งานเสียงพื้นฐาน

เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงจะแตกต่างจากเอเจนต์ที่ใช้การแชท เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงประกอบด้วยหัวข้อระบบเฉพาะสําหรับการจัดการสถานการณ์เสียง ตัวแทนที่ใช้การสนทนาจะใช้รูปแบบข้อความ ตัวช่วยเสมือนที่เปิดใช้งานเสียงใช้โหมดการทำงานเสียงพูดและ DTMF สองโมดอลลิตี้ไม่สามารถใช้ร่วมกันได้

1. ไปที่หน้า การตั้งค่า สําหรับตัวแทนของคุณ แล้วเลือก เสียง

2. เลือกเปิดใช้งานเสียง เลือกให้เสียงเป็นโหมดเริ่มต้นสําหรับการสร้างและอัปเดตภายในหัวข้อ โดยค่าเริ่มต้น

3. เลือก พื้นฐาน ถ้าคุณวางแผนเกี่ยวกับการใช้หัวข้อและ สเปรดชีตแบบคลาสสิก สําหรับเจ้าหน้าที่ของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน เลือกวิธีการควบคุมการสนทนา และเลือกวิธีการจัดการคําพูด

เมื่อคุณเปิด เปิดใช้งานเสียง และ สร้างเสียงเป็นโมดอลลิตี้เริ่มต้นสําหรับการสร้างและอัปเดตภายในหัวข้อ ตัวแทนของคุณจะได้รับการอัปเดตต่อไปนี้:

• ความสามารถในการเขียนคุณลักษณะเสียงเมื่อเปลี่ยนจาก ข้อความ เป็น การพูดและ DTMF
• หัวข้อระบบเสียง การ ตรวจจับการปิดเสียง ไม่ รู้จักเสียงพูด และการ กดแป้นกดหมายเลขที่ไม่รู้จัก จะถูกเพิ่มโดยอัตโนมัติเพื่อจัดการกับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับคําพูด
• เพิ่มความแม่นยำด้วยข้อมูลเอเจนต์ (เปิดโดยค่าเริ่มต้น) ซึ่งช่วยเพิ่มความแม่นยำในการรู้จำเสียง
• ไม่มีการเปลี่ยนแปลงโฟลว์เอเจนต์ที่มีอยู่ (เช่น หัวข้อ เมนูหลัก เพื่อเริ่มการสนทนาด้วยทริกเกอร์ DTMF ที่แมป)

ปิดการปรับแต่งเสียง

ปิด เปิดใช้งานเสียง ในการสร้างเอเจนต์ถ้าคุณไม่ได้ใช้ช่องทางโทรศัพท์ หลังจากที่คุณปิด เปิดใช้งานเสียง คุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้:

• ไม่มีการสร้างเอเจนต์สำหรับคุณลักษณะเสียง เช่น DTMF และการขัดจังหวะ
• ค่าเริ่มต้นรูปแบบถูกตั้งเป็น ข้อความ
• ไม่มีการปรับปรุงการรู้จำเสียง เนื่องจากไม่มีการรู้จำเสียง
• ไม่มีหัวข้อของระบบเสียงหรือหัวข้อ DTMF ทั่วไป

  Note

  บางหัวข้ออาจรายงานข้อผิดพลาดระหว่างการเผยแพร่หากยังคงอ้างอิงหัวข้อ DTMF (ตอนนี้ปิดอยู่)

• ไม่มีการเปลี่ยนแปลงโฟลว์ของเอเจนต์และการตั้งค่าช่องทางของคุณ เนื่องจากการปิดการเพิ่มประสิทธิภาพจะไม่ลบช่องทางโทรศัพท์
• การเปิดหรือปิด เปิดใช้งานเสียง จะไม่มีผลจนกว่าคุณจะเผยแพร่เอเจนต์ของคุณ หากคุณเปิดหรือปิดโดยไม่ได้ตั้งใจ และเอเจนต์สลับระหว่างรูปแบบต่างๆ คุณจะมีเวลาแก้ไข

ใช้เสียงเป็นโหมดการเขียนหลักของคุณ

เมื่อคุณเปิด เปิดใช้งานเสียง ตัวเลือก ทําให้เสียงเป็นโมดายเริ่มต้นสําหรับการสร้างและอัปเดตภายในหัวข้อ จะเปิดโดยอัตโนมัติ ถ้าคุณปิดตัวเลือกนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เลือกโมดัลลิตี้ เสียงพูด & DTMF ที่แต่ละโหนดที่คุณต้องการเพิ่มข้อความเสียง

ความพร้อมใช้งานข้อความ

การใช้ข้อความหรือคำพูดอาจส่งผลต่อช่องทางของคุณแตกต่างออกไป

ปรับแต่งการรู้จำเสียงพูดแบบอัตโนมัติ

ตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงสําหรับโดเมนเฉพาะ เช่น แพทย์หรือการเงิน อาจพบผู้ใช้ที่ใช้เงื่อนไขทางการเงินหรือศัพท์เฉพาะทางด้านการแพทย์ คำศัพท์และวลีเฉพาะบางคำยากสำหรับเอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงในการแปลงจากคำพูดเป็นข้อความ

เมื่อต้องการให้แน่ใจว่าการป้อนข้อมูลด้วยคําพูดได้รับการรู้จําเสียงอย่างถูกต้อง ให้ปรับปรุงการรู้จําเสียง

1. เลือก ตั้งค่า>เสียง ในเจ้าหน้าที่ของคุณ

2. เลือก เพิ่มความแม่นยำด้วยข้อมูลเอเจนต์ เพื่อเปิดใช้งานการตั้งค่าการรู้จำเสียงอัตโนมัติแบบกำหนดเองเริ่มต้นของเอเจนต์

3. เลือก บันทึก เพื่อยืนยันการเปลี่ยนแปลงของคุณ

4. เผยแพร่เอเจนต์ของคุณเพื่อดูการเปลี่ยนแปลงใหม่

การอ้างอิงตัวเลือกเสียงระดับเอเจนต์

ใช้การตั้งค่า เสียง เพื่อกําหนดค่าการหมดเวลาสําหรับคุณสมบัติต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเสียง

หากต้องการเปลี่ยนแปลงตัวเลือกการหมดเวลาระดับเอเจนต์:

1. ไปที่หน้า การตั้งค่า สําหรับตัวแทนของคุณ แล้วเลือก เสียง

2. ตรวจสอบการตั้งค่าและทําการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องการ

3. เลือก บันทึก เพื่อยืนยันการเปลี่ยนแปลงของคุณ การตั้งค่าที่คุณปรับเปลี่ยนจะกลายเป็นค่าเริ่มต้นสําหรับหัวข้อที่คุณสร้างในเอเจนต์นี้

การตั้งค่าระดับเอเจนต์

ตารางต่อไปนี้แสดงรายการตัวเลือกแต่ละรายการและความเกี่ยวข้องกับการตั้งค่าระดับโหนด

เปิดการขัดจังหวะ

เมื่อคุณอนุญาตให้บุกเข้ามา ผู้ใช้เอเจนต์ของคุณสามารถขัดขวางเอเจนต์ของคุณได้ คุณลักษณะนี้มีประโยชน์เมื่อผู้ใช้ตัวแทนไม่จําเป็นต้องได้ยินข้อความทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้โทรอาจทราบตัวเลือกเมนูอยู่แล้ว เนื่องจากเคยได้ยินมาก่อน เมื่อเปิดใช้งาน barge-in ผู้ใช้เอเจนต์สามารถป้อนตัวเลือกที่ต้องการได้ แม้ว่าเอเจนต์ยังไม่แสดงรายการตัวเลือกทั้งหมดเสร็จ

เมื่อใดควรปิดการพูดแทรก

ปิดการขัดจังหวะสําหรับข้อความ เช่น:

• ข้อความที่คุณเพิ่งอัปเดต
• ข้อความการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ไม่ควรถูกขัดจังหวะ
• ข้อความเอเจนต์แรก เพื่อให้ผู้ใช้เอเจนต์รับทราบข้อมูลใหม่หรือข้อมูลสําคัญ

ข้อมูลจำเพาะ

• การขัดจังหวะรองรับการขัดจังหวะของ DTMF และเสียงจากผู้ใช้เอเจนต์

• คุณสามารถควบคุมการขัดจังหวะด้วยแต่ละข้อความในชุดงานเดียว วางโหนด barge-in-disabled ตามลำดับก่อนแต่ละโหนดที่อนุญาตให้ขัดจังหวะ มิฉะนั้น ระบบจะถือว่า barge-in-disabled เป็นข้อความที่อนุญาตให้แทรกแซง

  

  เมื่อคิวชุดงานเสร็จสิ้น การตั้งค่าอัตโนมัติของระบบแทรกจะถูกรีเซ็ตสำหรับชุดงานถัดไป ค่าสถานะ "barge-in" ในแต่ละข้อความถัดไปทำหน้าที่ควบคุมมัน. คุณสามารถวางโหนดที่ปิดใช้งานการขัดจังหวะได้เมื่อลำดับเริ่มต้นอีกครั้ง

ตั้งค่าการขัดจังหวะ

1. เลือกโหนดข้อความหรือคําถาม และตั้งค่าโมดิลิตี้ที่ต้องการเป็นคําพูด & DTMF

2. เลือกจุดสามจุด (...) สําหรับโหนด จากนั้นเลือก คุณสมบัติ

   • สำหรับโหนด ข้อความ แผง ส่งคุณสมบัติกิจกรรม จะเปิดขึ้นที่ด้านข้างของพื้นที่การเขียน

     เลือก อนุญาต Barge-in

   • สำหรับโหนด คำถาม แผง คุณสมบัติคำถาม จะเปิดขึ้น จากนั้นเลือก เสียง

     จากคุณสมบัติ เสียง ให้เลือก อนุญาตการแทรก

3. บันทึกหัวข้อ

กำหนดค่าการตรวจจับความเงียบและการหมดเวลา

การตรวจหาความเงียบช่วยให้คุณสามารถกําหนดค่าระยะเวลาที่เอเจนต์รอการป้อนข้อมูลของผู้ใช้และการดําเนินการจะใช้หากตัวแทนไม่ได้รับอินพุต การตรวจจับความเงียบมีประโยชน์มากที่สุดในการตอบคำถามที่ระดับโหนดหรือเมื่อเอเจนต์รอให้ข้อความทริกเกอร์เริ่มหัวข้อใหม่

คุณสามารถกําหนดค่า เวลาหมดเวลาเริ่มต้นสําหรับหัวข้อในระดับ เอเจนต์ได้

กําหนดค่าพฤติกรรมการตรวจจับความเงียบเมื่อเอเจนต์รอคําตอบสําหรับคําถาม

วิธีแทนที่พฤติกรรมการตรวจจับความเงียบเริ่มต้นสําหรับโหนด คําถาม :

1. เลือกจุดสามจุด (...) สําหรับโหนด จากนั้นเลือก คุณสมบัติ เปิดแผง คุณสมบัติคำถาม

2. เลือก เสียง แผงคุณสมบัติ เสียง จะปรากฏขึ้น

3. สําหรับ เวลาหมดอายุการตรวจจับความเงียบ ให้เลือกตัวเลือกที่คุณต้องการ:

   • ใช้การตั้งค่าเอเจนต์: ใช้ การตั้งค่าทั่วไป สําหรับการตรวจจับความเงียบ
   • ปิดใช้งานสําหรับโหนดนี้: รอคําตอบอย่างไม่มีกําหนด
   • ปรับแต่งเป็นมิลลิวินาที: รอเวลาที่กําหนดก่อนจะถามคําถามซ้ํา

4. สําหรับ จํานวนครั้งที่เรียกซ้ําในโหมดเงียบ ให้เลือกพฤติกรรมที่คุณต้องการ:

   • ทําซ้ําได้สูงสุด 2 ครั้ง
   • อย่าพูดซ้ํา
   • ทําซ้ําหนึ่งครั้ง

5. หากต้องการ สามารถตั้งค่าข้อความรีพร็อตได้

6. สําหรับ การดําเนินการสํารอง ให้เลือกพฤติกรรมที่คุณต้องการ:

   • วางสาย: จบการสนทนา ซึ่งคือลักษณะการทำงานเริ่มต้น
   • เลื่อนระดับ: เปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปที่ เลื่อนระดับ หัวข้อของระบบ
   • ตั้งค่าตัวแปรเป็นค่า: ตั้งค่าตัวแปรเอาต์พุตเป็นค่าและย้ายไปยังโหนดถัดไป ป้อนหรือเลือกค่าที่คุณต้องการภายใต้ค่าเอนทิตีเริ่มต้น
   • ตั้งค่าตัวแปรเป็นว่างเปล่า (ไม่มีค่า): ล้างตัวแปรเอาต์พุตและเลื่อนไปยังโหนดถัดไป คุณสามารถใช้ โหนดเงื่อนไข ในภายหลังเพื่อตรวจสอบว่าตัวแปรมีค่าหรือไม่
   • เปลี่ยนเส้นทางไปยังหัวข้อ: เปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังหัวข้อที่ระบุ

7. หากต้องการ ขยายขั้นสูง และปรับการตั้งค่าต่อไปนี้:

   • หมดเวลาการสิ้นสุดเปล่งคําพูด: ระยะเวลาที่ตัวแทนรอหลังจากที่ผู้ใช้พูดเสร็จแล้ว
   • หมดเวลาสําหรับการรู้จําเสียง: ระยะเวลาที่ตัวแทนมอบให้กับผู้ใช้เมื่อพวกเขาเริ่มตอบสนอง

กำหนดค่าพฤติกรรมการตรวจจับความเงียบเมื่อเอเจนต์รอวลีเรียกใช้งาน

เพื่อกำหนดค่าพฤติกรรมการตรวจจับความเงียบขณะที่เอเจนต์ของคุณรอวลีกระตุ้น:

1. ไปที่หัวข้อระบบตรวจจับความเงียบ

2. เลือกจุดสามจุด (...) ของโหนด Trigger แผง คุณสมบัติที่ตรวจจับความเงียบ จะปรากฏขึ้น

3. เลือกพฤติกรรมที่คุณต้องการ:

   • ใช้การตั้งค่าเอเจนต์: ใช้ การตั้งค่าทั่วไป สําหรับการตรวจจับความเงียบ
   • ปิดการใช้งานสำหรับโหนดนี้: รอวลีกระตุ้นโดยไม่มีกำหนด
   • ปรับแต่งเป็นมิลลิวินาที: รอเวลาที่กําหนดก่อนจบการสนทนา

เพิ่มข้อความที่เกิดความล่าช้าสำหรับการดำเนินการที่ใช้เวลานาน

สำหรับการดำเนินการแบ็กเอนด์ที่ยาวนาน เอเจนต์ของคุณสามารถส่งข้อความถึงผู้ใช้เพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบถึงกระบวนการที่ยาวขึ้น เอเจนต์ในช่องทางการส่งข้อความยังสามารถส่งข้อความที่เกิดความล่าช้าได้อีกด้วย

• การเล่นเสียงข้อความ Latency: วนซ้ําต่อเนื่องจนกว่าการดําเนินการจะเสร็จสิ้น
• ข้อความเวลาในการตอบสนองในแชท: ส่งเพียงครั้งเดียวเมื่อถึงค่าเวลาในการตอบสนองที่กำหนด

หากคุณต้องการให้เอเจนต์ของคุณพูดข้อความซ้ำอีกครั้งหลังจากเรียกใช้ โฟลว์ Power Automate:

1. ไปที่ หัวข้อที่เรียกใช้โฟลว์ Power Automate ของคุณ

2. เลือกจุดสามจุด (...) ของโหนด Action แล้วเลือก Properties เปิดแผง คุณสมบัติการดำเนินการ

3. เลือก ส่งข้อความ

4. ในส่วน ข้อความ ให้ป้อนสิ่งที่คุณต้องการให้เอเจนต์พูด ใช้ SSML เพื่อแก้ไขเสียงของข้อความ เอเจนต์จะทำซ้ำข้อความจนกว่าโฟลว์จะเสร็จสมบูรณ์

5. หากต้องการ ปรับเวลาที่เอเจนต์ควรรอก่อนส่งข้อความซ้ํา และเวลาการเล่นขั้นต่ําของข้อความ

กำหนดค่าการยุติการโทร

ในการกําหนดค่าตัวแทนของคุณเพื่อสิ้นสุดการโทรและวางสาย ให้เพิ่มโหนดใหม่ (+) และเลือก การจัดการ>หัวข้อการสนทนาสิ้นสุด

ตรวจหาเครื่องคําตอบ

คุณสามารถกําหนดค่าตัวแทนของคุณเพื่อตรวจหาเครื่องตอบรับอัตโนมัติ และส่งข้อความถึงผู้ใช้เอเจนต์ได้หลังจากที่ข้อความของผู้ใช้เอเจนต์ทํางานเสร็จสิ้น หัวข้อระบบตรวจจับเครื่องคําตอบช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อความแบบกําหนดเองสําหรับสถานการณ์เมื่อตัวแทนของคุณพบจดหมายเสียงของผู้ใช้ ในโหนด Message ให้กําหนดข้อความที่จะทิ้งไว้เมื่อเจ้าหน้าที่พบเครื่องตอบรับอัตโนมัติ

จัดรูปแบบการสังเคราะห์เสียงด้วย SSML

ใช้ภาษามาร์กอัปสังเคราะห์คําพูด (SSML) เพื่อเปลี่ยนวิธีที่ตัวแทนส่งเสียงเมื่ออ่านข้อความออกมาดัง ๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปลี่ยนระดับเสียงสูงต่ำหรือความถี่ของคำพูด ความเร็ว และระดับเสียงได้

SSML ใช้แท็กเพื่อล้อมรอบข้อความที่คุณต้องการแก้ไข คล้ายกับ HTML ใช้แท็กต่อไปนี้ใน Copilot Studio:

ค้นหาและใช้แท็ก

SSML ใช้แท็กเพื่อล้อมรอบข้อความที่คุณต้องการแก้ไข เหมือนกับ HTML

ใช้แท็กต่อไปนี้ใน Copilot Studio:

1. เลือกโหนดข้อความหรือคําถาม เปลี่ยนโหมดเป็นคําพูด & DTMF

2. เลือกเมนู แท็ก SSML และเลือกแท็ก

   กล่องข้อความเต็มไปด้วยแท็ก หากคุณมีข้อความในกล่องข้อความอยู่แล้ว รหัสของแท็กจะถูกเพิ่มต่อท้ายข้อความของคุณ

3. ล้อมรอบข้อความที่คุณต้องการแก้ไขด้วยแท็กเปิดและปิด คุณสามารถรวมหลายแท็กและปรับแต่งแต่ละส่วนของข้อความด้วยแท็กแต่ละแท็กได้

โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่หรือหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก

คุณสามารถตั้งค่าเจ้าหน้าที่ในการโอนย้ายการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกได้ เอเจนต์ของ Copilot Studio รองรับการโอนสายแบบ blind ไปยังหมายเลขโทรศัพท์ PSTN และหมายเลข Direct Routing

หากต้องการโอนสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก:

1. ในหัวข้อที่คุณต้องการแก้ไข ให้เพิ่มโหนดใหม่ (+) ในเมนูโหนด ให้เลือก การจัดการหัวข้อ และ โอนการสนทนา

2. ใต้ ประเภทการโอน เลือก การโอนหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก แล้วป้อนหมายเลขการโอน

3. (ไม่บังคับ) เพิ่มส่วนหัวของข้อมูลผู้ใช้กับผู้ใช้ (UUI) ของ Session Initiation Protocol (SIP) ไปยังการติดต่อทางโทรศัพท์

   ส่วนหัวนี้เป็นสตริงของคู่ key=value โดยไม่มีช่องว่างหรืออักขระพิเศษ ซึ่งแสดงให้ระบบภายนอกอ่าน

   1. เลือกจุดสามจุด (...) ของโหนด แล้วเลือก คุณสมบัติ แผง คุณสมบัติโอนการสนทนา จะเปิดขึ้น

   2. ใต้ ส่วนหัว SIP UUI ให้ป้อนข้อมูลที่คุณต้องการส่งพร้อมกับการโอนสาย ไม่รองรับตัวแปรเมื่อโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก

   ข้อควรระวัง

   ระบบจะส่งเฉพาะอักขระ 256 ตัวแรกในสตริงเท่านั้น ส่วนหัวยอมรับเฉพาะตัวเลข ตัวอักษร เครื่องหมายเท่ากับ (=) และอัฒภาค (;) ไม่รองรับอักขระอื่นๆ ทั้งหมด รวมถึงช่องว่าง วงเล็บปีกกา และวงเล็บเหลี่ยม หรือสูตร และอาจทำให้การโอนล้มเหลว

หากต้องการโอนไปยังเจ้าหน้าที่ โปรดดู ทริกเกอร์ที่ชัดเจน

ใช้ตัวแปรเสียง

เอเจนต์ Copilot Studio รองรับตัวแปร คุณสามารถใช้ตัวแปรที่กําหนดไว้ล่วงหน้าหรือสร้างตัวแปรแบบกําหนดเองได้

ตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียงใน Copilot Studio รองรับตัวแปรบริบท ตัวแปรเหล่านี้ช่วยให้คุณรวมการสนทนาตัวแทนของคุณกับ Dynamics 365 Contact Center เมื่อถ่ายโอนการโทร

สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแปรบริบทใน Dynamics 365 Contact Center โปรดดูตัวแปร Context สําหรับบอท Copilot Studio

การรวมนี้รองรับสถานการณ์เหล่านี้ด้วยตัวแปรเมื่อคุณถ่ายโอนดังต่อไปนี้: