基於同意的錄音

Note

本文描述由標準線束驅動的代理或代理流程中使用的功能。

基於同意的錄音功能讓組織能在互動語音應答（IVR）系統或語音代理中錄音與轉錄通話前，取得客戶明確同意。

通話開始時，語音專員會自動向客戶展示同意請求提示。若客戶同意，通話將開啟錄音與轉錄功能。當客戶未提供同意時，具備語音功能的客服人員會繼續互動，不啟動錄音或轉錄功能，以維護使用者隱私偏好。

以下章節說明啟用 Copilot Studio 同意式錄音所需的步驟。

Prerequisites

持有有效的 Copilot Studio 執照。
語音頻道在客戶服務中設定。
設定呼入通話。

Note

僅當入站語音工作流與具備語音功能的代理相關聯時，才支援基於同意的錄音。此功能不支援外撥電話或沒有語音代理的來電語音工作流。

請使用以下其中一種方法建立新的代理人：

來自 Copilot Studio。請執行「建立代理人」中的步驟。
從 Dynamics 365 Customer Service 管理中心，請依照 Add an agent 的步驟操作，並且不要選擇 Add voice to bot。

建立代理人後，請在 Copilot Studio 中執行以下步驟：

選擇你想發佈代理的環境。
前往 經紀人 並選擇您的代理人。
選擇設定>安全>驗證，然後選擇 無認證。
選取 [儲存]。
選擇該客服人員的頻道頁面，選擇電話服務，然後選擇開啟電話。 一旦電話開啟，你會看到一則訊息，表示該代理已連接到電話代理。
選擇 Dynamics 365 Customer Service，然後選擇 Connect。
到設定>中的語音 ，開啟 語音優化。
請確保「 提升代理人資料的準確度 」功能已關閉。
選取 [儲存]。
前往主題>自訂，選擇 使用者同意 主題。

Note

這個主題是一個範例，展示了如何請求同意。請修改此主題，確保符合您的業務及合規要求。
前往 系統主題 ，選擇「 對話開始 」主題。
選擇新增節點，然後選擇主題管理>，前往另一個主題>：使用者同意。
選擇儲存，然後發佈你的代理人。
登入 Dynamics 365 Customer Service 管理中心。
創建工作流。在建立和管理工作流中了解詳細資訊。
為語音頻道設定入線通話。
設定通話錄音與轉錄。在「設定通話錄音、轉錄與即時翻譯」中了解更多。
在 逐字稿與錄音中，開啟 「請求用戶同意」。

Note

開啟 「請求用戶同意 」並不會自動提示使用者同意。請明確遵循本文前述的步驟。如果你關閉這個設定，啟用語音的客服人員不會要求同意，不管之前的設定如何。
通話接通後立即請求用戶同意。設定「 對話開始 」主題，將來電者導向至 使用者同意 主題。

若要在Copilot Studio中為現有代理設定User Consent主題，請依照以下步驟操作。對於現有代理，製作者必須使用提供的 YAML 程式碼手動建立自訂主題。

前往主題>自訂。
從空白中選擇>。
選擇（...）工具列上的更多，然後選擇 開啟程式碼編輯器。

貼上以下程式碼，然後選擇儲存。

 kind: AdaptiveDialog
 beginDialog:
   kind: OnRedirect
   id: main
   actions:
     - kind: ConditionGroup
       id: conditionGroup_meb0Ve
       conditions:
         - id: conditionItem_txK0VF
           condition: =Global.AskForConsent = true
           actions:
             - kind: Question
               id: tm6Yij
               interruptionPolicy:
                 allowInterruption: false
               unrecognizedPrompt:
                 speak:
                   - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
               repeatCount: 2
               alwaysPrompt: true
               variable: Global.ConsentResponse
               prompt:
                 speak:
                   - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                 allowBargeIn: false
               defaultValue: true
               entity:
                 kind: BooleanPrebuiltEntity
                 dtmfMultipleChoiceOptions:
                   generateMapping: true
                   readOutOptions: true
               voiceInputSettings:
                 silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                 repeatCountOnSilence: 1
                 defaultValueMissingAction: SetValue
                 defaultValueOnSilence: true
             - kind: ConditionGroup
               id: Q27jCU
               conditions:
                 - id: SpRb5l
                   condition: =Global.ConsentResponse = true
                   actions:
                     - kind: SendActivity
                       id: 1C6TZE
                       activity:
                         speak:
                           - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                 - id: cGBXo2
                   condition: =Global.ConsentResponse = false
                   actions:
                     - kind: SendActivity
                       id: 7WPZ1f
                       activity:
                         speak:
                           - This call will not be recorded.
               elseActions:
                 - kind: SendActivity
                   id: woLRu5
                   activity:
                     speak:
                       - This call will be recorded.
             - kind: SendActivity
               id: WgtRnP
               activity:
                 kind: EventActivity
                 value: =Global.ConsentResponse
                 name: Sys.ConsentEvent
     - kind: EndDialog
       id: F9eqKn

將此主題加入「 開始對話 」主題，並發佈代理人。

Note

當使用者未回應同意提示時，系統會將此條件視為隱含同意，並開始錄音與轉錄通話。管理員與代理製作者應確認語音代理是否已正確設定。如果同意主題設定不正確，系統會預設記錄通話內容。

工作流程設定

在工作流層級控制基於同意的錄音。若要提示來電者同意，請啟用此設定給語音專員使用。當你關閉這個設定時，啟用語音的客服人員不會徵求來電者的同意。

如果你啟用了基於同意的錄音，但沒有設定語音專員請求同意，通話仍會被錄音並轉錄。然而，啟用語音的客服並不會提示來電者同意。此行為僅在工作流啟用錄音與轉錄時適用。

下表顯示基於同意的錄音行為：

在工作流程層級請求用戶同意	Copilot Studio 主題狀態	預設體驗
關閉	On	不提供來電者同意下的錄音服務
On	On	向所有來電者提供以同意為基礎的錄音服務
On	關閉	此配置定義所有客戶均已「選擇加入」，系統隨即進行錄音與轉錄
關閉	關閉	不提供來電者同意下的錄音服務

僅轉錄行為

當工作流行為設定為「僅轉錄」時，同意處理會遵循與「轉錄並錄音」時相同的模式。若來電者同意轉錄，通話即被轉錄。若來電者拒絕同意，則不會產生逐字稿。

若通話由語音專員升級至客服代表（CSR），轉錄僅在來電者事先同意的情況下繼續進行。如果沒有提供同意，通話不會被逐字記錄，也不會顯示給客服人員。

客服代表經驗

若客戶未同意轉錄與錄音，且語音專員將通話升級至客戶服務代表，工作空間中將發生以下動作：

逐字稿不會顯示。
通話進行時沒有錄音或轉錄。
代表無法開始或暫停錄音和逐字稿。

轉移與諮詢

當客服代表將電話轉接給 Dynamics 365 Contact Center 內的另一位客服時，錄音與轉錄會依照來電者原本的同意選擇繼續進行。例如，若來電者未同意錄音，通話在轉接過程中或整個互動過程中都不會被錄音。同樣的行為也適用於諮詢情境，即代表在通話中與另一代表進行諮詢。

若通話轉接至非 Microsoft 的 Dynamics 365 Contact Center 外方，Microsoft 不會錄音或逐字稿。 Microsoft 不控制或保證非 Microsoft 方是否會錄音通話。記錄行為受非 Microsoft 方自身政策與系統約束。

通話錄音從來電者連接語音專員時開始。若來電者未提供同意，Microsoft 會立即停止錄音。

為了支持合規要求，系統會記錄同意提示及來電者的回應。 Microsoft 將這些錄音儲存在 Microsoft 管理的儲存裝置中，客戶無法存取。 Microsoft 會在兩小時內自動刪除這段錄音。

Support

你可以聯絡 Microsoft 支援服務來關閉此功能，並且獲得技術支援以解決你所遇到的任何問題。

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上次更新時間： 2026-10-08

Prerequisites

為新啟用語音的客服人員設定基於同意的錄音功能

為現有代理設定使用者同意主題

工作流程設定

僅轉錄行為

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