Design – Anrufflüsse für Sprachanwendungen

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Im Rahmen des Planungsprozesses empfiehlt es sich, die Anrufweiterleitung für Ihre Organization in einem Diagramm zu berechnen. Mithilfe des Diagramms können Sie das effizienteste Routing für Personen ermitteln, die in Ihrer organization anrufen. Sie können das Diagramm auch verwenden, um die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zu bestimmen, die Sie erstellen müssen, zusammen mit verwandten Anforderungen wie Dienstnummern, Lizenzen und Ressourcenkonten.

Sehen wir uns an, wie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen Anrufe weiterleiten.

Automatische Telefonzentralen

Automatische Telefonzentralen leiten alle Anrufe auf eine der folgenden Arten weiter:

  • Sofort umleiten – Anrufe können sofort nach der Beantwortung oder nach einer ersten Begrüßung an eines der Anrufweiterleitungsziele umgeleitet werden.
  • Umleitung basierend auf Wähloptionen - Anrufer können angewiesen werden, zwischen Optionen zu wählen, die den Nummern auf ihrer Telefontastatur zugewiesen sind: 0-9, *, und #. Jeder Wähltaste kann ein Anrufweiterleitungsziel zugewiesen werden.
  • Personen nach Namen oder Durchwahl anrufen – Anrufer können angewiesen werden, die Durchwahlnummer der Person zu wählen, die sie im Verzeichnis Ihrer Organization erreichen möchten, oder indem sie den Namen der Person buchstabieren.
  • Trennen der Verbindung : Eine automatische Telefonzentrale kann den Anruf beenden.

Eine automatische Telefonzentrale kann Anrufe an die folgenden Ziele umleiten:

  • Operator: der für die automatische Telefonzentrale definierte Operator.
    • Das Definieren eines Operators ist optional, wird aber empfohlen.
    • Ein Anbieter kann eines der anderen Ziele in dieser Liste sein.
  • Person in the organization: eine Person in Ihrer organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Diese Person kann ein Onlinebenutzer oder ein lokal gehosteter Benutzer sein, der Skype for Business Server verwendet.
  • Voice-App – eine andere automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschleife. Die Anrufpriorität kann festgelegt werden, wenn das Ziel eine Anrufwarteschleife ist.
  • Ressourcenkonto : das Ressourcenkonto, das einer anderen automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugeordnet ist. Die Anrufpriorität kann festgelegt werden, wenn das Ressourcenkonto einer Anrufwarteschleife zugeordnet ist.
  • Voicemail – das Sprachpostfach, das einer von Ihnen angegebenen Microsoft 365-Gruppe, Verteilerliste oder E-Mail-aktivierten Sicherheitsgruppe zugeordnet ist.
    • Die Verwendung einer Microsoft 365-Gruppe wird empfohlen.
    • Sie können auswählen, ob Sie Voicemailtranskripte und die Systemaufforderung "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton" wünschen.
  • Externe Telefonnummer – beliebige Telefonnummer. Ausgehende Anrufe vom Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife anzeigen.
  • Ansage : Geben Sie eine aufgezeichnete Audiodatei oder Text-zu-Sprache wieder.
    • Der Anrufer kehrt zum Menü der automatischen Telefonzentrale zurück, wenn die Wiedergabe der Ankündigung beendet ist.

Automatische Telefonzentralen bieten separate Anrufweiterleitungsoptionen für Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen eingehen.

Weitere Informationen dazu, wann Sie die VoIP-App oder das Ressourcenkonto als Routingziel verwenden sollten, finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Hinweis

Eine einzelne automatische Telefonzentrale kann nur eine einzige "Dial by"-Methode unterstützen. Damit Anrufer nach Namen und Nummer wählen können, müssen Sie eine automatische Telefonzentrale mit einer Option für die Option für die Wahl nach Namen und eine weitere automatische Telefonzentrale für die Durchwahl erstellen. Jede dieser Optionen leitet an separate automatische Telefonzentralen weiter, die für diese "Dial by"-Szenarien konfiguriert sind.

Anruf-Warteschlangen

In Anrufwarteschleifen wird der Anrufer gehalten, bis ein der Warteschleife zugewiesener Vertreter (Agent) verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. Es gibt drei Situationen, in denen ein Anrufer aus der Warteschleife geleitet werden kann:

  • Anrufüberlauf : Wenn die Anzahl der Anrufe, die in der Warteschleife warten, das von Ihnen festgelegte Limit überschreitet, werden neue Anrufer aus der Warteschleife umgeleitet.
  • Anruftimeout : Wenn ein Anrufer länger als die konfigurierte Timeout-Einstellung in der Warteschleife bleibt, wird er aus der Warteschleife umgeleitet.
  • Keine Telefonberater – Wenn keine Telefonberater angemeldet oder in der Warteschleife angemeldet sind, werden Anrufer möglicherweise aus der Warteschleife umgeleitet.

Anrufe, die aus einer Warteschleife umgeleitet werden, können an die folgenden Ziele gesendet werden:

  • Person in the organization: eine Person in Ihrer organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Diese Person kann ein Onlinebenutzer oder ein lokal gehosteter Benutzer sein, der Skype for Business Server verwendet.
  • Voice-App – eine andere automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschleife.
  • Ressourcenkonto : das Ressourcenkonto, das einer anderen automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugeordnet ist.
  • Externe Telefonnummer – beliebige Telefonnummer. Ausgehende Anrufe vom Teams Telefon-Agent, der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife anzeigen.
  • Voicemail (persönlich): das Sprachpostfach, das einem bestimmten Benutzer zugeordnet ist.
  • Voicemail (freigegeben): das Sprachpostfach, das einer Microsoft 365-Gruppe, einer Verteilerliste oder einer E-Mail-aktivierten Sicherheitsgruppe zugeordnet ist.
    • Sie können auswählen, ob Sie Voicemailtranskripte und die Systemaufforderung "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton" wünschen.

Weitere Informationen dazu, wann Sie die VoIP-App oder das Ressourcenkonto als Routingziel verwenden sollten, finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Anrufflussdiagramme

Die folgenden Anrufflussdiagramme zeigen drei verschiedene Beispiele für die Anrufweiterleitung mithilfe von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Anrufflussdiagramm mit Anzeige der Anrufpriorität basierend auf der Telefonnummer des gewählten Ressourcenkontos.

In diesem Beispiel:

  • Die Anrufwarteschleifen sind rund um die Uhr geöffnet.
  • Die Anrufprioritäten werden auf der Grundlage der vom Anrufer gewählten Telefonnummer des Ressourcenkontos zugewiesen.

Anrufflussdiagramm mit Anzeige der Anrufpriorität basierend auf den Menüoptionen der automatischen Telefonzentrale.

In diesem Beispiel:

  • Die automatische Telefonzentrale weist die Anrufpriorität basierend auf der vom Anrufer ausgewählten Menüoption zu.

Anrufflussdiagramm mit Anzeige der Anrufpriorität für die Weiterleitung von Anrufwarteschleifen.

In diesem Beispiel:

  • Die automatische Telefonzentrale weist allen Anrufern eine Anrufpriorität von 3 zu.
  • Anrufübertragungen an die Tier 2-Support-Anrufwarteschleife können gegenüber regulären Anrufern priorisiert werden.

Es wird empfohlen, ein oder mehrere Diagramme ähnlich dem angegebenen Beispiel zu erstellen, um Ihre Anrufweiterleitung darzustellen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Diagramm oder die Begleitdokumentation Folgendes enthält:

  • Die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die direkten Zugriff über Telefonnummern haben, da dafür Ressourcenkonten erforderlich sind.
  • Die Anforderungen für das Routing außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen für jede automatische Telefonzentrale.
  • Die Mitgliedschaft für jede Anrufwarteschleife. (Sie können Benutzer einzeln hinzufügen oder die Warteschlange verschiedenen Arten von Gruppen zuordnen. Das Zuordnen einer Warteschlange zu einem Team bietet die vielseitigste Erfahrung.)

Best Practices für die Anrufweiterleitung

Hier sind einige bewährte Methoden für die Anrufweiterleitung:

  • Schauen Sie sich Ihr bestehendes Anrufsystem an, und analysieren Sie die Arten und Häufigkeit eingehender Anrufe. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre Struktur für die automatische Telefonzentrale und die Anrufwarteschleife zu informieren.
  • Platzieren Sie die häufigsten Optionen am Anfang des Menüs, um Anrufe so schnell wie möglich weiterzuleiten.
  • Vermeiden Sie es, Servicenummern direkt mit Anrufwarteschleifen zu verbinden, es sei denn, die Warteschlangen sind rund um die Uhr verfügbar. Anrufwarteschleifen ermöglichen keine separate Anrufbearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen. Wenn Sie eine Warteschlange mit einer direkten Nummer wünschen, weisen Sie die Nummer einer automatischen Telefonzentrale zu, die während der Geschäftszeiten automatisch zur Warteschleife umleitet.
  • Wenn Sie zahlreiche Anrufe erhalten, in denen grundlegende Informationen zu Ihrem Unternehmen angefordert werden, z. B. Geschäftszeiten, Standort oder Websiteadresse, sollten Sie die Erstellung einer automatischen Telefonzentrale in Betracht ziehen, die diese Fragen mit aufgezeichneten Nachrichten beantwortet.
  • Beschränken Sie die Liste der Menüpunkte auf fünf oder weniger. Anrufer können Schwierigkeiten haben, sich an mehr als fünf Optionen zu erinnern. Verwenden Sie geschachtelte automatische Telefonzentralen , wenn mehr Optionen erforderlich sind, um einen Anruf ordnungsgemäß weiterzuleiten.
  • Beschreiben Sie zuerst den Dienst, gefolgt von der Option (z. B.: Für den Verkauf drücken Sie 1) und nicht umgekehrt (z. B.: Drücken Sie 1 für den Verkauf).
  • Verwenden Sie eine Terminologie, die Ihre Anrufer verstehen, und nicht die, die Sie möglicherweise intern verwenden.
  • Um fehlgeleitete Anrufe zu vermeiden, vermeiden Sie häufige Aktualisierungen des Anrufroutings. Wenn Sie die Menüoptionen für eine automatische Telefonzentrale ändern, informieren Sie Anrufer in den Sprachansagen über die ersten 30 Tage.

Wichtig

Die maximale Anzahl von Übergängen, die ein einzelner Anruf über automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen vornehmen darf, beträgt 25. Nach dem 25. Übergang wird der Anruf getrennt. Dadurch wird verhindert, dass ein Anruf eine endlose Schleife von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen durchläuft.

Wenn beispielsweise ein Anruf in der automatischen Telefonzentrale #1 eingeht und der Anrufer eine Option auswählt, die ihn an die automatische Telefonzentrale #2 sendet, dann hat ein Übergang stattgefunden. Wenn der Anrufer eine Option für die automatische Telefonzentrale #2 auswählt, die ihn zur automatischen Telefonzentrale #1 zurückgibt oder an die Anrufwarteschleife #1 sendet, hat ein zweiter Übergang stattgefunden.

Anrufe, die in derselben automatischen Telefonzentrale verbleiben, aber nach einer Ankündigung oder wenn ein Benutzer eine Wiederholungsoption auswählt, zum Hauptmenü zurückkehren, zählen als Übergänge und gelten für das maximale Übergangslimit.

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