Planung – Vorlagen und Ressourcen

Gilt für:: Microsoft Teams

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Der Teams Telefon-Agent ist derzeit nur für Kunden im Frontier Public Preview-Programm verfügbar.

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Dieser Artikel richtet sich an IT-Expert*innen und Teams-Administrator*innen, die erfahren möchten, wie Konfigurationen erstellt werden, die von mehreren Teams Telefon-Agenten, automatischen Telefonzentralen und Anruf-Warteschlangen gemeinsam genutzt werden können.

Vorlagen

Vorlagen und Ressourcen definieren eine Reihe gängiger Konfigurationsoptionen für den Teams Telefon-Agent, die automatische Telefonzentrale oder die Anrufwarteschleife. Einmal definiert, können die Vorlagen mehreren Teams Telefon-Agents, automatischen Telefonzentralen und Anruf-Warteschlangen zugeordnet werden, die dann dieselbe Konfiguration verwenden.

Wenn eine Vorlage geändert wird, werden alle Teams Telefon-Agents, automatischen Telefonzentralen oder Anruf-Warteschlangen, die auf die Vorlage verweisen, mit der neuen Konfiguration aktualisiert.

Die folgenden Vorlagen sind derzeit verfügbar:

Automatische Aufzeichnung für den Teams Telefon-Agent

Die automatische Aufzeichnung für den Teams Telefon-Agent ist eine Erstanbieterlösung von Microsoft Teams, mit der Administratoren die automatische Aufzeichnung und Transkription eingehender Anrufe des Teams Telefon-Agenten konfigurieren können. Wenn diese Option aktiviert ist, werden alle eingehenden Anrufe des Teams Telefon-Agenten automatisch aufgezeichnet.

Wichtigste Funktionen:

Administratoren können die automatische Aufzeichnung und Transkription pro Teams Telefon-Agent aktivieren/deaktivieren.
Die Aufzeichnung startet automatisch, wenn der Teams Telefon-Agent einen Anruf annimmt, und endet, wenn der Anruf den Teams Telefon-Agent verlässt.
Konfigurierbare Ankündigungen.
Autorisierte Benutzer haben Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkriptionen.

Alle Aufzeichnungen werden in SharePoint gespeichert und über SharePoint aufgerufen.

Automatische Aufzeichnung für Anrufwarteschleife

Die automatische Aufzeichnung für die Anrufwarteschleife ist eine Erstanbieterlösung von Microsoft Teams, mit der Administratoren die automatische Aufzeichnung und Transkription von Anrufen der eingehenden Anrufwarteschleife konfigurieren können. Wenn diese Option aktiviert ist, werden alle eingehenden Anrufe der Anrufwarteschleife automatisch aufgezeichnet, wenn ein Mitarbeiter (Agent) antwortet.

Wichtigste Funktionen:

Administratoren können die automatische Aufzeichnung und Transkription pro Anrufwarteschleife aktivieren/deaktivieren.
Die Aufzeichnung startet automatisch, wenn ein Telefonberater einen Anruf der Anrufwarteschleife beantwortet, und wird beendet, wenn der Anruf beendet ist.
Konfigurierbare Ankündigungen.
Zugriffssteuerung:
- Autorisierte Benutzer haben Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkriptionen.
- Vertretern kann die Berechtigung erteilt werden, die Aufzeichnungen und Transkriptionen der Warteschlange anzuzeigen.
- Die Warteschlangen-App ist für autorisierte Benutzer und Vertreter erforderlich.

Alle Aufzeichnungen werden in SharePoint gespeichert.

Der freigegebene Anrufverlauf muss auch in der Anrufwarteschleife aktiviert sein, damit autorisierte Benutzer und Vertreter auf die Aufzeichnungen in der Warteschlangen-App zugreifen können.

Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleife

Die Complianceaufzeichnung für die Anrufwarteschleife zeichnet alle eingehenden Anrufe, die von Supportmitarbeitern beantwortet wurden, auf, ohne dass den Supportmitarbeitern eine Richtlinie für die Complianceaufzeichnung zugewiesen werden muss. Alle dem Vertreter zugewiesenen Richtlinien für die Konformitätsaufzeichnung werden für Anrufe eingehender Anrufwarteschleifen ignoriert, bei denen die Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleifen aktiviert ist.

Wenn ausgehende Anrufe der Supportmitarbeiter in einer Anrufwarteschleife aufgezeichnet werden müssen, muss ihnen eine Complianceaufzeichnungsrichtlinie zugewiesen sein. Für die Compliance-Aufzeichnung werden diese Anrufe als ausgehende Benutzeranrufe betrachtet und nicht der Anrufwarteschleife zugeordnet. Diese Einschränkung wird in einer zukünftigen Version der Complianceaufzeichnung für Anrufwarteschleifen behoben.

Wenn die eingehenden und ausgehenden Anrufe eines Benutzers, die sich nicht in der Anrufwarteschleife befinden, aufgezeichnet werden müssen, muss ihm eine Richtlinie für die Complianceaufzeichnung zugewiesen sein.

Weitere Informationen zur Complianceaufzeichnung finden Sie unter Einführung in die Complianceaufzeichnung von Microsoft Teams von Drittanbietern.

Eine Anwendung zur Compliance-Aufzeichnung ist instance erforderlich, um eine Vorlage für die Compliance-Aufzeichnung für die Anrufwarteschleife zu erstellen.

Gemeinsame Anrufliste für automatische Telefonzentralen

Autorisierte Benutzer und Mitglieder von freigegebenen Voicemails können einen Verlauf der Aktionen für freigegebene Voicemails anzeigen.

Gemeinsame Anrufliste für Warteschlangen

Vertreter (Agenten) und Vorgesetzte können einen sich entwickelnden Verlauf von verpassten Anrufen, zurückgerufenen Anrufen und abgehörten Voicemails sehen. Mithilfe des gemeinsamen Anrufverlaufs für Anrufwarteschleifen können Vertreter sicherstellen, dass jeder Anruf, der innerhalb einer Anrufwarteschleife stattfindet, effizient bearbeitet wird. Es ermöglicht den Vorgesetzten auch, die Aktivitäten ihrer Vertreter besser zu verfolgen und zu verwalten.

Wenn diese Option aktiviert ist, können autorisierte Benutzer und Vertreter mit dem gemeinsamen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen die folgenden Aktivitäten für die Warteschleife sehen:

Verpasste Anrufe (Anrufer, die abbrechen oder Anrufer, die an freigegebene Voicemail weitergeleitet werden, wenn sie das Zeitlimit überschreiten, überlaufen oder die No-Agents-Behandlung erhalten).
Freigegebene Voicemails.
Status der einzelnen Anrufprotokolle, unabhängig davon, ob sie in Bearbeitung, aufgelöst oder nicht aufgelöst ist.
Anrufzeiten und -dauer.
Teilnehmer anrufen.

Mit dem freigegebenen Anrufverlauf für Anrufwarteschleifen können Supportmitarbeiter:

Rückruf von Kunden, deren Anrufe sie verpasst haben.
Rückruf von Kunden, die Voicemails hinterlassen haben.

Vorlagen für die Spamerkennung

VORLAGE FÜR DIE SPAMERKENNUNG

Tags

Tags sind eine Möglichkeit, dynamische Übertragungsinformationen von Teams an Microsoft Copilot Studio (MCS) und IVR-Systeme (Interactive Voice Response) von Drittanbietern zu übergeben. Die Verwendung von Tags vereinfacht Ihre MCS- oder IVR-Anwendungen und macht sie skalierbarer.

Beispiel für einen Anwendungsfall

Contoso Pharmacy hat Standorte auf der ganzen Welt und verwendet Teams als Telefonsystem an allen Standorten. Jeder Standort verfügt über eine eigene lokale Telefonnummer und den Teams Telefon-Agent, der eindeutige Informationen für diesen Standort bereitstellt. Contoso stellt jedem Standort einen zentralen MCS-Agent für die Verlängerung von Rezepten zur Verfügung, mit dem Kunden ihre Rezepte 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erneuern können. Sobald ein Rezept erneuert wurde, kann der Anrufer darum bitten, mit seinem örtlichen Apotheker zu sprechen. Das System leitet den Anruf dann zur Bearbeitung an die örtliche Apothekenabteilung zurück.

Implementierungsmethoden ohne Tags

Eine Möglichkeit besteht darin, alle lokalen Apothekenübergabepunkte in der MCS-Anwendung fest zu codieren, was zu einer erheblichen Koordination zwischen dem MCS-Anwendungsentwicklungsteam und den Teams-Administratoren führt. Dieser Ansatz lässt sich nicht gut skalieren. Jedes Mal, wenn ein Geschäft geschlossen oder ein neues Geschäft eröffnet wird, muss die MCS-Anwendung aktualisiert werden. Ad-hoc-Änderungen, die durch die Bedingungen in den lokalen Geschäften verursacht werden, wie z. B. die Abdeckung eines lokalen Geschäfts für eine andere, sind ebenfalls nicht leicht zu berücksichtigen.

Eine zweite Möglichkeit besteht darin, dass die MCS-Anwendung diese Informationen in einer externen Datenbank oder in Teams über die Graph-API nachschlägt. Diese Option ist zwar flexibler als die Hartcodierung der Übertragungspunkte, schafft jedoch eine Abhängigkeit, die sich auf die Zuverlässigkeit der Anwendung auswirken kann.

Implementierung mit Tags

Tags ermöglichen die Übergabe der variablen Apothekenübertragungsinformationen, die bereits in Teams vorhanden sind, an die MCS-Anwendung. Die MCS-Anwendung muss nicht bei jedem Schließen oder Öffnen eines Shops geändert werden, lokale Änderungen können von einem Microsoft Teams-Administrator vorgenommen werden, und es besteht keine Abhängigkeit von anderen Systemen.

Wenn im Beispiel "Contoso Pharmacy" ein Anruf im lokalen Speicher eingeht, kann ein Tag an die MCS-Anwendung übergeben werden. Das Tag enthält den Apotheker-Übergabepunkt für dieses lokale Geschäft.

Jetzt muss die MCS-Anwendung nur noch wissen, dass es einen Apotheker-Übergabepunkt gibt und dass sie diese Informationen als Teil der eingehenden Anrufinformationen empfängt.

Voraussetzungen für die Lizenzierung

Nächster Schritt

Geschäftsentscheidungen für Teams Telefonberater, automatische Telefonzentralen und Anruf-Warteschlangen