Trabajar con acuerdos de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service
Intermedio
Usuario profesional
Consultor funcional
Dynamics 365
Customer Service
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) convierten los compromisos de soporte al cliente en objetivos medibles. En Dynamics 365 Customer Service, puede calcular las fechas límite de respuesta y resolución a partir del horario comercial, realizar un seguimiento del progreso con indicadores de rendimiento clave estándar o personalizados (KPI) y desencadenar acciones antes o después de que se pierda un destino. Esta visibilidad ayuda a los representantes a priorizar el trabajo y ayuda a los administradores de servicios a identificar los compromisos que necesitan atención.
Objetivos de aprendizaje
En este módulo aprenderá a:
- Configure las horas laborables y las programaciones de vacaciones para que las fechas límite del Acuerdo de Nivel de Servicio reflejen la disponibilidad real del soporte técnico.
- Traducir los compromisos de respuesta y resolución en KPI y elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio.
- Definir las condiciones de aplicabilidad, éxito, pausa, advertencia y fallo para los objetivos de servicio.
- Activar notificaciones y registrar acciones a medida que se acercan o vencen los plazos de los KPI.
- Aplique SLA a casos, derechos y tablas personalizadas admitidas.
- Supervise el estado del KPI y mantenga las configuraciones activas del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Requisitos previos
Conocimientos básicos de Dynamics 365 Customer Service