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L’expérience utilisateur conversationnelle (CUX) est un mode d’interaction basé sur le langage naturel. Lorsque les humains interagissent les uns avec les autres, ils utilisent la conversation pour communiquer des idées, des concepts, des données et d’autres informations mutuellement pertinentes. Dans une expérience utilisateur conversationnelle, vos clients interagissent avec leurs appareils, applications et services numériques comme avec des personnes, par la voix, le texte ou le chat, de façon naturelle.
D’autres types d’interactions peuvent forcer les utilisateurs à se comporter de manière significative pour le système. Les utilisateurs peuvent, p. ex., devoir fournir la syntaxe attendue à une ligne de commande ou comprendre l’architecture de l’information d’une interface utilisateur graphique. Le CUX affecte les tables. Au lieu que les utilisateurs aient à apprendre la « langue » du système, celui-ci comprend la langue naturelle des utilisateurs — avec ses schémas de langage, ses expressions familières, ses bavardages et même ses fautes d’orthographe — afin de pouvoir répondre de manière appropriée.
La conversation est personnelle
Développer une expérience conversationnelle va bien au-delà de la simple conception de dialogues. La question de ce qui constitue une réponse appropriée — et le choix de qui décide de ce qui est approprié — sont des enjeux éthiques majeurs et fondamentaux dans le processus de conception d’assistants conversationnels. Plus que d’autres modes d’interaction, la conversation est particulièrement personnelle, enracinée dans des qualités humaines d’émotion, d’autonomie et de personnalité. Les expériences conversationnelles qui ne traitent pas ces traits humains risquent d’être au mieux insatisfaisantes.
Prenons la personnalité, par exemple. Lorsqu’un appareil, une application ou un service répond à une entrée de l’utilisateur, celui-ci commence à lui attribuer une personnalité, même lorsque l’interaction n’est pas conversationnelle. Ce phénomène d’attribution d’une personnalité est d’autant plus marqué lorsque l’utilisateur communique dans sa langue naturelle, que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Nos dernières recherches montrent que les utilisateurs s’attachent davantage aux appareils lorsqu’ils interagissent en langage naturel. Il est donc dans l’intérêt du concepteur de l’expérience CUX de prendre en compte les implications sociales et émotionnelles liées à l’établissement d’une relation personnelle entre l’utilisateur et l’appareil, l’application ou le service. Les concepteurs de l’expérience CUX ont la responsabilité de respecter l’état émotionnel de la personne à l’autre extrémité de la conversation.
Le pouvoir d’être compris
Lorsqu’une expérience CUX répond intelligemment au langage naturel, elle signale non seulement qu’elle a reçu un message ou une commande, mais elle communique aussi qu’elle comprend la forme unique d’expression humaine de l’utilisateur. L’utilisateur se sent écouté. De plus, si la réponse contient une nuance émotionnelle pertinente par rapport aux signaux de l’utilisateur, l’utilisateur se sent non seulement écouté, mais aussi compris. En faisant preuve d’intelligence et d’empathie, l’expérience utilisateur conversationnelle (CUX) pose les bases pour construire une relation de confiance avec chaque personne utilisant le système.
L’expérience CUX peut être multimodale et fonctionner par texte ou voix, avec ou sans composants visuels, auditifs ou tactiles. Fondamentalement, cependant, l’expérience CUX, c’est le langage humain. Elle vous permet d’exploiter la puissance des mots pour instaurer la confiance et forger des liens profonds avec vos utilisateurs.