Utiliser des contrats de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service
Intermédiaire
Utilisateur métier
Consultant métier
Dynamics 365
Assistance à la clientèle
Les contrats de niveau de service (SLA) transforment les engagements de support client en cibles mesurables. Dans Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez calculer les délais de réponse et de résolution à partir des heures ouvrables, suivre la progression avec des indicateurs de performance clés standard ou personnalisés et déclencher des actions avant ou après qu’une cible soit manquée. Cette visibilité aide les représentants à hiérarchiser le travail et aide les gestionnaires de services à identifier les engagements qui ont besoin d’attention.
Objectifs d’apprentissage
Dans ce module, vous allez apprendre à :
- Configurez les heures d’ouverture et les horaires de congé afin que les échéances du contrat SLA reflètent la disponibilité réelle de la prise en charge.
- Traduisez les engagements de réponse et de résolution en indicateurs clés de performance de SLA et en éléments de SLA.
- Définissez l’applicabilité, la réussite, la pause, l’avertissement et les conditions d’échec pour les cibles de service.
- Déclenchez des notifications et enregistrez des actions à l’approche des échéances des KPI ou lorsqu’elles expirent.
- Appliquez des contrats SLA aux incidents, aux droits et aux tables personnalisées prises en charge.
- Surveillez l’état des KPI et maintenez des configurations SLA actives.
Prérequis
Connaissance de base de Dynamics 365 Customer Service