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L'esperienza utente conversazionale (CUX) è una modalità di interazione basata sul linguaggio naturale. Quando gli esseri umani interagiscono tra loro, usano la conversazione per comunicare idee, concetti, dati e altre informazioni reciprocamente rilevanti. In un'esperienza utente conversazionale, i tuoi clienti interagiscono con i loro dispositivi, app e servizi digitali come farebbero con altre persone, tramite voce, testo o chat, in modo naturale.
Altri tipi di interazioni possono costringere gli utenti a comportarsi in modi significativi per il sistema. Gli utenti potrebbero dover fornire la sintassi attesa a una riga di comando, ad esempio, oppure comprendere l'architettura delle informazioni di un'interfaccia grafica. CUX trasforma le tabelle. Invece di far imparare agli utenti il "linguaggio" del sistema, il sistema comprende il linguaggio naturale degli utenti, con le sue modalità espressive, i colloquialismi, le chiacchiere e persino gli errori di ortografia, così da poter rispondere in modo appropriato.
La conversazione è personale
Sviluppare un'esperienza conversazionale non si limita a creare dialoghi. La questione di cosa costituisca una risposta appropriata e la scelta di chi decide cosa è appropriato sono questioni etiche e fondamentali per il processo di progettazione dell'agente. Più di altre modalità di interazione, la conversazione è particolarmente personale, intrisa di qualità umane di emozioni, agenzia e personalità. Le esperienze conversazionali che non tengono conto di questi aspetti umani rischiano di risultare insoddisfacenti, nel migliore dei casi.
Riguardo la personalità, ad esempio. Quando un dispositivo, un'app o un servizio risponde agli input dell'utente, l'utente tende ad attribuirgli una personalità, anche quando l'interazione non è conversazionale. Questo fenomeno dell'attribuzione di personalità è più evidente quando l'utente comunica nella propria lingua naturale, sia in forma scritta che orale. Le nostre ultime ricerche mostrano che gli utenti si affezionano maggiormente ai dispositivi quando interagiscono usando il linguaggio naturale. È quindi nell'interesse del responsabile della progettazione CUX considerare le implicazioni sociali ed emotive dell'instaurare una relazione personale tra l'utente e il dispositivo, l'app o il servizio. I responsabili della progettazione CUX hanno la responsabilità di onorare lo stato emotivo dell'essere umano dall'altra parte della conversazione.
Il potere di essere compresi
Quando un'esperienza CUX risponde in modo intelligente al linguaggio naturale, non sta solo segnalando che ha ricevuto un messaggio o un comando, ma comunica anche che comprende la forma unica di espressione umana dell'utente. Si sente ascoltato. Inoltre, se la risposta include sfumature emotive rilevanti per i segnali dell'utente, l'utente non solo si sente ascoltato, ma anche compreso. Dimostrando intelligenza ed empatia, CUX getta le basi per costruire un rapporto di fiducia con ogni persona che utilizza il sistema.
CUX può essere multimodale e impiegare testo o voce, con o senza componenti visive, auditive e sensibili al tocco. Fondamentalmente, però, il CUX è il linguaggio umano. Ti consente di sfruttare il potere delle parole per creare fiducia e forgiare connessioni profonde con i tuoi utenti.